提升和保證服務(wù)質(zhì)量，是每個酒店人的終極工作目標(biāo)，為了達(dá)成這個目標(biāo)，我們酒店人一直在努力，同時也在學(xué)習(xí)國外同行的經(jīng)驗。當(dāng)然由于酒店提供的服務(wù)有檔次上的不同、對于質(zhì)量的重視程度不同，所以每家酒店或者酒店集團(tuán)對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定義和檢查方式方法都不同，所以我想在這里綜合個人在國際品牌和國內(nèi)品牌的工作經(jīng)驗，和大家分享一下關(guān)于酒店質(zhì)檢的心得。

本文主要從以下四個方面闡述關(guān)于質(zhì)檢的一些觀點：

l?酒店管理層

l?顧客反饋

l?集團(tuán)質(zhì)檢

l?神秘訪客

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我們先看酒店管理層

其實對酒店的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)最嚴(yán)最徹底的應(yīng)該是酒店的管理團(tuán)隊本身，因為這是管理人員之所以成為管理人員的最基本職責(zé)，其他三項都是為管理層查遺補漏的，所以如果哪個管理人員把顧客反饋、集團(tuán)質(zhì)檢和神秘訪客制度看成是給自己找麻煩的話那么這個人就不是一個稱職的酒店管理者。酒店管理者如何最大可能地確保服務(wù)質(zhì)量呢？做好以下三點：建標(biāo)準(zhǔn)、抓執(zhí)行、重獎罰。建標(biāo)準(zhǔn)有兩個目的，一是讓每個崗位上的所有員工都按同樣的操作流程去工作，進(jìn)而達(dá)到同樣的工作結(jié)果；二是讓每個客人接受到的服務(wù)品質(zhì)一致，這里要注意的是近些年提倡的“個性化服務(wù)”是建立在酒店服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)這一基礎(chǔ)之上的，是酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的拓展和延伸，而不是投機(jī)取巧，用突出某些服務(wù)來基礎(chǔ)服務(wù)的不足。標(biāo)準(zhǔn)包含兩個部分：標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP)和規(guī)章制度，SOP是每項工作的流程指引，告訴員工“怎么做”，規(guī)章制度是對工作中各項任務(wù)、流程的規(guī)定和說明，除了告訴員工“怎么做”之外，還告訴員工“為什么做”和“做了會怎樣”。建好標(biāo)準(zhǔn)之后就要抓執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行，你找來神仙也做不好一家酒店，其實這一塊也是質(zhì)檢其他三個方面既顧客反饋、集團(tuán)質(zhì)檢和神秘訪客對酒店管理貢獻(xiàn)最大的部分，因為工作是人做的，人不是機(jī)器，總會有疏漏的地方，所以來自第三方的補充就非常必要。對于標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行我們可以通過崗位培訓(xùn)、工作檢查表（check list)、工作期間的檢查等手段實現(xiàn)。重獎罰，這里要強調(diào)的是獎要隨時隨地，不要吝嗇而且要持續(xù)要鼓勵，因為根據(jù)國外的研究，一個人如果做了某項值得贊賞的行為，那么他是非?？释徽J(rèn)可的，而一旦被認(rèn)可，他就會一直重復(fù)這個行為并以此為榮，相反，如果他的行為未及時得到認(rèn)可的話，他在未來幾乎不會再重復(fù)這個行為，甚至也不會再有其他的好行為出現(xiàn)。相信每個管理人員都不希望這種負(fù)面情況出現(xiàn)在自己的團(tuán)隊吧？

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講完了管理層我們來看第二項：顧客反饋

應(yīng)該有很多人對顧客反饋又愛又恨，愛好評，恨差評。實際上好評和差評對我們的工作都非常重要，甚至可以說差評比好評更重要，因為我們是不可能時時刻刻盯著員工工作的，而來自客戶的反饋恰恰可以幫助我們發(fā)現(xiàn)亮點和不足，亮點是我們工作的目的，所以是應(yīng)得的，而不足則大部分是我們平時看不到的，是非常有用的提醒。對于客人投訴的處理我另外有文章闡述，大家感興趣的可以點擊鏈接去看看?！度绾翁幚砜腿送对V》

國外的大型酒店集團(tuán)有自己的顧客意見收集系統(tǒng)，這個系統(tǒng)收集的顧客意見是不對外公開的，但是評分在集團(tuán)內(nèi)部公開且有排名并和酒店的績效考核掛鉤。國內(nèi)酒店大多是以攜程和其他OTA網(wǎng)站的顧客網(wǎng)評為顧客滿意度的指標(biāo)，這只能說是權(quán)宜之計，因為OTA網(wǎng)站的評價并不能代表所有客人，尤其是高端酒店顧客構(gòu)成復(fù)雜的情況下更是如此。而且OTA網(wǎng)站的評價是公開的，這樣一些惡意的差評也會記入評分系統(tǒng)，而酒店申訴往往無效，這就導(dǎo)致酒店的員工強要客人好評的情況出現(xiàn)，反而會引起客人的反感。

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集團(tuán)質(zhì)檢

大型的酒店管理集團(tuán)都有集團(tuán)質(zhì)檢這一項工作，通常是由集團(tuán)派出專人到酒店進(jìn)行檢查，檢查的項目包括管理制度是否完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)、前臺后臺是否達(dá)到安全、消防、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店培訓(xùn)是否按要求完成等等。集團(tuán)質(zhì)檢主要目的是檢查酒店運營過程是否嚴(yán)格遵循了集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，既涵蓋了對客服務(wù)部分，也包括了客人接觸不到的后臺管理部分。所以對于一個酒店質(zhì)量管理工作來說是必不可少的一部分。集團(tuán)質(zhì)檢的依據(jù)是各個品牌的品牌手冊、運營標(biāo)準(zhǔn)、營銷宣傳標(biāo)準(zhǔn)以及其他更細(xì)致領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，比如年度培訓(xùn)指標(biāo)、工程標(biāo)準(zhǔn)、信息保護(hù)制度等等。集團(tuán)質(zhì)檢的分?jǐn)?shù)會與酒店的績效考核掛鉤。

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神秘訪客

酒店暗訪（神秘訪客）一般分為兩種，分別是主動安排的暗訪和被動的暗訪。主動安排的暗訪又有兩種不同的形式，一種是無償?shù)模ǔＪ蔷频甑母吖芡ㄟ^個人關(guān)系邀請同行以個人消費的名義到酒店來暗訪；另一種是有償?shù)?，既酒店聘請專業(yè)的酒店暗訪人員對酒店的服務(wù)做考察并支付相應(yīng)的報酬。被動的暗訪一直都有存在，只是在最近這幾年出現(xiàn)的較多。這類暗訪通常是一些自媒體發(fā)起的，由于執(zhí)行人對酒店管理和操作標(biāo)準(zhǔn)的理解能力和程度不一，往往并不能客觀地反映酒店服務(wù)品質(zhì)。

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我們這里主要關(guān)注的是主動暗訪，因為主動暗訪正常來說是由酒店資深從業(yè)人員進(jìn)行的，所以會遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程，以保證整個暗訪的過程盡可能多地覆蓋被訪酒店的服務(wù)范圍。大致的暗訪流程如下：

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1.?約定：酒店和暗訪人約定暗訪的時間，費用支付的方式。酒店會提前支付一筆費用或者提供餐券、房券、代金券等供暗訪人在住店期間消費使用。

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2.?拿到/約定標(biāo)準(zhǔn)：通常是酒店向暗訪人提供酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以供暗訪人在酒店暗訪消費時考察。還有一種情況是酒店沒有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要暗訪人事先提供并在酒店實行一段時間之后才開始暗訪，這種方式實際上已經(jīng)涵蓋了酒店管理咨詢的一部分業(yè)務(wù)。

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3.?預(yù)訂：暗訪人自己通過指定的渠道預(yù)訂酒店，考察酒店的預(yù)訂渠道是否暢通，預(yù)訂人員的對客操作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。比如預(yù)訂人員的電話禮儀、是否了解酒店產(chǎn)品、是否推薦酒店服務(wù)、是否及時和客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。

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4.?到達(dá)：暗訪人到達(dá)酒店，體驗酒店的禮賓、前臺、賓客服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。比如行李員是否詢問客人姓名、是否查看確認(rèn)行李數(shù)量、是否陪伴客人到前臺、前臺入住的辦理速度、是否有推薦酒店產(chǎn)品等。

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5.?入?。喊翟L人體驗酒店客房清潔、總機(jī)服務(wù)、送餐服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。比如客房是否整潔、總機(jī)電話禮儀是否到位、送餐服務(wù)接單到送餐的速度等。

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6.?餐飲：暗訪人體驗酒店餐廳服務(wù)、出品、衛(wèi)生、收銀等工作是否達(dá)標(biāo)。比如餐廳的布置、服務(wù)員的響應(yīng)速度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度、菜品出品的質(zhì)量等。

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7.?康體：暗訪人體驗康體部門，如健身房、泳池等部門服務(wù)是否達(dá)標(biāo)、員工是否有脫崗情況、是否有私收現(xiàn)金的情況等。

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8.?退房：暗訪人體驗前臺員工退房程序處理是否達(dá)標(biāo)。比如退房是否快速、是否有詢問入住體驗，是否歡迎客人下次再來、是否嘗試發(fā)展客人成為會員等。

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9.?離店：暗訪人體驗離店時禮賓人員的服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。禮賓部是否幫忙叫車，客人問路時是否積極指引，是否有介紹黑車等情況出現(xiàn)。

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10.?報告：暗訪人在離店后出具暗訪報告，指出發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。有時候暗訪人會忽略優(yōu)點，只記錄缺點，雖然找到缺點是暗訪的主要目的，但是能發(fā)現(xiàn)優(yōu)點會使暗訪更完美。

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按照這樣的暗訪流程下來之后，一個酒店的大部分服務(wù)內(nèi)容都可以涵蓋到了，形成報告之后會幫助酒店清晰地了解自己在服務(wù)上優(yōu)點在哪里，缺點在哪里，以便及時調(diào)整。

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以上就是酒店質(zhì)檢的四個方面。我啰嗦再聊一下國內(nèi)酒店質(zhì)檢的一些不足之處。從我個人的感覺來說，國內(nèi)酒店質(zhì)檢很多的時候不成體系甚至不知道如何去做，通常來說小酒店看攜程，大酒店靠培訓(xùn)做質(zhì)檢。OTA網(wǎng)評前面已經(jīng)說了，對于小型中低端酒店，在對OTA的依賴很大的情況下以O(shè)TA網(wǎng)評做為質(zhì)檢依據(jù)是可行的，但是對于大型酒店來說，OTA占入住率15%-30%的時候，網(wǎng)評并不能代表所有客人的評價，這時候還是需要更多的渠道和方法來評估服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)大型酒店目前比較流行的質(zhì)檢是由培訓(xùn)經(jīng)理來負(fù)責(zé)的，這是我非常不同意的一點，因為培訓(xùn)經(jīng)理往往是對酒店的崗位不了解的，少數(shù)從一線部門轉(zhuǎn)職的培訓(xùn)經(jīng)理可能對某個部門的某個崗位非常熟悉，但是對酒店所有或者大部分崗位及業(yè)務(wù)流程熟悉幾乎是不可能的。那么，不懂業(yè)務(wù)如何去質(zhì)檢呢？？另外還有一點就是培訓(xùn)經(jīng)理是本酒店的員工，如果質(zhì)檢太嚴(yán)格，必然會影響到他在團(tuán)隊內(nèi)的工作關(guān)系，如果你好我好大家好，則又失去了質(zhì)檢的意義。所以我一直認(rèn)為培訓(xùn)經(jīng)理做質(zhì)檢是一個錯誤決定。目前市場上還有一些酒店在做視頻質(zhì)檢，就是酒店的工作人員打開手機(jī)視頻通話，實時傳輸被測酒店的圖像給檢查人看，怎么說呢，個人覺得這種視頻質(zhì)檢意義不大，因為只能看到畫面，聞不到味道、聽不到聲音、也看不到細(xì)節(jié)。轉(zhuǎn)一圈下來只能收集到應(yīng)收集信息的很少一部分，性價比實在是低。

以上就是聯(lián)邦對酒店質(zhì)檢工作的一些理解和心得。希望和大家共同討論共同進(jìn)步。