六西格瑪方法的核心是讓客戶滿意，這樣他們就會回來再次使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)。沒有客戶，我們就沒有生意。為了做到這一點(diǎn)，我們必須準(zhǔn)確了解客戶對業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/服務(wù)的要求。換句話說，什么對客戶來說是最重要的？

由于客戶的要求各不相同，因此使用VOC（客戶之聲）非常重要。有不同的方法，它們都有優(yōu)缺點(diǎn)。

以下是獲得VOC（客戶之聲）的幾種方法：

滿意度調(diào)查：向現(xiàn)有客戶或潛在客戶發(fā)送的一組小問題。好處是它能節(jié)省成本且有效果；缺點(diǎn)是大多數(shù)人不會參加調(diào)查。

市場調(diào)查問卷：這可以從一對一訪談，到焦點(diǎn)小組和電話訪談。這些都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。請記住，無論何時(shí)（甚至在交易結(jié)束時(shí)）花客戶的時(shí)間，都可能不會產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。焦點(diǎn)小組是收集信息的一種非常好的方法，但可能過于籠統(tǒng)。

客戶評論：可以是任何內(nèi)容，從客戶來信、電話和電子郵件到第三方網(wǎng)站和呼叫中心記錄的客戶評分。這些通常是最好的，因?yàn)槲覀冋谂c使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際客戶打交道，并且具體了解對他們至關(guān)重要的內(nèi)容。

了解客戶并從他們的擔(dān)憂中獲得關(guān)鍵信息對于任何業(yè)務(wù)的成功都是至關(guān)重要的。因?yàn)?，客戶的評論和擔(dān)憂對企業(yè)來說都是“寶藏”?？蛻粼诒磉_(dá)自己的意見時(shí)可能不太清楚或委婉，但這些話正是他們對我們的服務(wù)或產(chǎn)品的感覺。任何企業(yè)成功的關(guān)鍵都離不開客戶之聲。