最近，因為圍觀知名商業(yè)咨詢顧問劉潤的年度演講，很多人對“企業(yè)咨詢師”這一行產(chǎn)生了好奇。 有的老板認(rèn)為，商業(yè)咨詢顧問視角高于企業(yè)，能幫企業(yè)提升公司戰(zhàn)略、彌補(bǔ)市場短板；但也有聲音認(rèn)為，市面上有大批專業(yè)能力不行、濫竽充數(shù)的“咨詢顧問”。 實際上，商業(yè)咨詢是一個非常寬泛的概念，不同的咨詢顧問、不同的企業(yè)，對咨詢的認(rèn)知和預(yù)期有很大的差別，甚至很多人搞不清咨詢、顧問和培訓(xùn)的差別。這是外界對商業(yè)咨詢顧問評價不一的原因之一。 讓“企業(yè)咨詢師”追捧與爭議同在的另一方面原因，正是短視頻平臺上刷爆的各類IP。其中不乏專業(yè)的商業(yè)咨詢IP，但是，把商業(yè)講得像相聲卻不能解決實際問題的“導(dǎo)師”，也大有人在。 這場關(guān)于“企業(yè)咨詢師”的討論還在繼續(xù)?！岸ń埂闭业搅宋逦徽堖^商業(yè)咨詢顧問的經(jīng)營者以及咨詢行業(yè)的從業(yè)者，來講講他們眼中的商業(yè)咨詢。 一位“創(chuàng)二代”認(rèn)為，找“外援”有必要，但一定要務(wù)實，他找過一位曾任營銷總監(jiān)的咨詢顧問，他認(rèn)為，比大型的咨詢公司更實用。一位廣告行業(yè)企業(yè)主表示，市場對咨詢顧問評價不太好，不能全怪“咨詢師”，還要看看企業(yè)執(zhí)行落地了多少。但也有一位快消行業(yè)從業(yè)者稱，公司花了200萬請咨詢顧問，可是給出的方案過于理想化，落地需要付出較高的成本，最終沒有采納咨詢建議。 對此，兩位咨詢行業(yè)從業(yè)者均表示，企業(yè)不要對咨詢顧問抱有不切實際的預(yù)期：顧問不能讓企業(yè)起死回生，只能解決特定的問題；尤其是小微企業(yè)，反而會因為想更快見到效果，被一些機(jī)會主義的機(jī)構(gòu)“割韭菜”。 以下是他們的故事和看法。

一、顧問對公司的影響，是一個潛移默化的過程

羅鴻飛?|?北方某城市 家具行業(yè)

我們公司選擇從外部請咨詢顧問，是為了彌補(bǔ)自身短板。 我屬于創(chuàng)二代，當(dāng)年從父親手中接過公司生意時，我對商業(yè)的理解還不是很深。自己摸索這些年，公司取得了一些成績，但發(fā)展的壓力也不小。一方面要面對激烈的市場競爭，另一方面公司要轉(zhuǎn)型，要更適應(yīng)當(dāng)今的市場環(huán)境。 六年前，公司發(fā)展遇到瓶頸，當(dāng)時我就覺得，特別需要有一個人來幫助我做一些工作，尤其是在戰(zhàn)略和市場方面。光靠自己琢磨，是很難有進(jìn)展的。 最后選的這位顧問，曾任一家公司的營銷總監(jiān)，經(jīng)驗非常豐富，后來自己出來創(chuàng)業(yè)，給一些中小民營企業(yè)做咨詢。他最擅長的是營銷，同時對產(chǎn)品也很了解，因為營銷跟產(chǎn)品一定是掛鉤的。 他給我們公司做全案營銷，每個月來一次公司，一次待一周左右，交通食宿全包，一年費用十多萬元。另外，如果公司業(yè)績好，會有額外的報酬。他同時還在其他公司做顧問，我們公司是他服務(wù)的客戶之一。 我們這種合作形式的自由度比較大，但非常務(wù)實。我要求他深度參與公司業(yè)務(wù)，而不只是出出方案講講課，公司的核心數(shù)據(jù)我都會給他看，然后我們一起整理思路，分析問題，以確定公司戰(zhàn)略和營銷策略。 之前我也接觸過大型的咨詢公司，他們看起來很專業(yè)，方案做得很細(xì)致，還有一些針對性的課程和培訓(xùn)，但我覺得很多東西落不了地。感覺那些咨詢方案都是一個模板，每次換一下公司名稱就可以繼續(xù)用。

如果公司完全按咨詢方案去做，那公司就完了。

我們的這位顧問，一切都跟著業(yè)務(wù)走。比如在銷售方面，他幫我重新梳理了公司的銷售體系，把銷售團(tuán)隊管起來，確立了明確的管理制度。這是非常有意義的。我們還調(diào)整了公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確立新的產(chǎn)品線，打開了新的增長空間。 我印象最深的，還是他對我思維方式的轉(zhuǎn)變帶來的影響。包括如何制定戰(zhàn)略，如何看待市場，如何做管理，這種影響短期內(nèi)不會在業(yè)務(wù)上有所體現(xiàn)，但量變引起質(zhì)變，是一個循序漸進(jìn)的過程。 我認(rèn)為作為一家創(chuàng)業(yè)公司的CEO，最重要的任務(wù)是確定公司戰(zhàn)略，明確思路，做好管理，這很考驗認(rèn)知能力，當(dāng)然經(jīng)驗也很重要。每位CEO都不可避免會有短板，要補(bǔ)齊短板，要么找到能力互補(bǔ)的合伙人，要么就找外援。歸根到底，CEO的思維要領(lǐng)先公司的發(fā)展。 一定要務(wù)實，業(yè)務(wù)導(dǎo)向。那種看起來很花哨的培訓(xùn)課程，也許的確是基于很深刻的行業(yè)認(rèn)知，但你如果想通過它來提升業(yè)績，或者對公司整體面貌有全新的改變，我覺得不現(xiàn)實。

二、咨詢顧問最核心的能力，是高于企業(yè)的視角

方杰?|?北方某城市 廣告行業(yè)

我之前請過一個咨詢顧問，當(dāng)時公司是個不到十人的初創(chuàng)團(tuán)隊，但業(yè)務(wù)做得很不錯，接了很多大客戶的單子，很多朋友也跟我說，可以考慮擴(kuò)大公司規(guī)模。 因為心里一直有這個想法，某次和朋友聊天，他說自己恰好認(rèn)識這方面的人，對方的背景是某投資公司經(jīng)理，幫很多大公司做過這方面的規(guī)劃。 幾次見面我們聊得都很投緣，別看對方是個90后，但很成熟穩(wěn)重，所以順利達(dá)成了合作，期限為一年。 在這一年期間，這位顧問會參與到公司的方方面面。比如大方向上，會建議把公司品牌樹立起來，內(nèi)部做好員工規(guī)范。他也會參加我們的周會、季度會、半年會。 這段時間，公司內(nèi)外發(fā)生了很大改變，比如更換了公司Logo，但更重要的是，整體從以前偏感性、靠直覺的工作方式，變得規(guī)范化了。 現(xiàn)在我們已經(jīng)有了一套還算比較完備的工作方法，其中一個很大的原因是，在咨詢這段期間內(nèi)，搭建起了我們在投標(biāo)、招聘、日常管理上的第一版標(biāo)準(zhǔn)化流程。 我覺得咨詢顧問最核心的能力是高于企業(yè)的視角，和提出并推進(jìn)解決方案的能力，包括咨詢顧問的一些工作方法和投資視角，也給我個人帶來了很多啟發(fā)。 現(xiàn)在很多人覺得咨詢顧問有些“虛”，原因可能有這樣四個方面。 一是這個行業(yè)確實評判標(biāo)準(zhǔn)不太清晰，一個企業(yè)的成功或失敗是多種因素作用的結(jié)果，無法靠一些確定的東西看出咨詢師的水平；

二是很多時候我們用錯了咨詢，咨詢是給到視野、方法論、提核心點的（偶爾救火），真正核心執(zhí)行的還是企業(yè)的管理團(tuán)隊；

三是執(zhí)行力問題，咨詢顧問給到的建議公司是否能執(zhí)行，執(zhí)行率又能達(dá)到百分之多少；

四是水土不服問題，咨詢顧問的經(jīng)驗和方法一般是行業(yè)通用方法，落實到具體某家公司里，還是需要大家根據(jù)自身情況調(diào)整。

我雖然覺得咨詢顧問不虛，但也建議大家，要分行業(yè)、分公司、分階段，具體問題具體分析，判斷自己現(xiàn)階段到底需不需要求助咨詢顧問。 比如，如果只是公司內(nèi)部遇到了一些問題，可能咨詢行業(yè)里做得好的前輩，效果比找專門的商業(yè)咨詢更好。但如果公司即將改變階段，當(dāng)營業(yè)額從一個量級想向下一量級躍升，卻遇到了瓶頸，可能就需要咨詢顧問這類人。 不過，公司并不是找了咨詢顧問，就能萬事大吉。 作為老板也要想清楚幾個事情。公司下一階段要達(dá)成的目標(biāo)是什么（不能是虛的，得是可衡量可執(zhí)行可調(diào)整的）？你需要咨詢顧問為企業(yè)附加什么價值 ？你究竟要找的是哪種咨詢顧問，而你作為企業(yè)主可以信任他到什么程度 ？以及結(jié)果驗證，雙方的合作到什么程度要及時止損，或者加深合作。這樣咨詢顧問的價值才能夠發(fā)揮出來。

三、200萬花得不值，但至少嘗試過才會心安

魯平?|?上海?快消行業(yè)

我們公司在疫情期間遇到了增長和轉(zhuǎn)型的難題，于是抱著“貴就是好”“花錢買經(jīng)驗”的想法，老板花200萬找了一家比較知名的商業(yè)咨詢顧問公司。 當(dāng)時，整個公司面臨著外部和內(nèi)部環(huán)境的雙重挑戰(zhàn)。我們品牌的銷售渠道，此前都專注在傳統(tǒng)電商平臺，疫情期間規(guī)模有所萎縮，需要探索新渠道。同時內(nèi)部的人才架構(gòu)體系過于成熟，已經(jīng)不太能夠適應(yīng)市場現(xiàn)狀了。 為了尋找一些外部的新聲音和新血液，我們抱著試試看的心態(tài)做了這個決定，同時希望能夠鏈接到咨詢顧問公司的客戶資源和行業(yè)資源。 這個事情里里外外忙活了大半年。最開始的一兩個月，對方為了全方位地了解企業(yè)的信息，跟每個部門的Leader和核心員工都進(jìn)行了交流?；谶@些信息，對方列出了企業(yè)的一些問題，并著手開始進(jìn)行整體戰(zhàn)略的定位工作。第三個月，我們會配合顧問團(tuán)隊到一線進(jìn)行用戶調(diào)研，上到供應(yīng)商、大客戶，下到門店和外包團(tuán)隊等，又花去了近兩個月的時間。 所有的基礎(chǔ)信息收集完之后，接下來，就是不停開會確定方向和PPT內(nèi)容，反復(fù)修改了幾次之后，我們覺得還是有所欠缺，不是我們想要的樣子。 客觀來說，他們專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的能力其實都具備了，關(guān)鍵在于這家咨詢顧問公司對我們的行業(yè)有了一定的了解，但不如我們自己深入，同時一些企業(yè)內(nèi)部的問題，對方也無法完全看清。 雙重的影響導(dǎo)致對方在調(diào)研之后，給出的方案過于理想化，而不能解決我們想在未來三年破局的目標(biāo)。按照他們的想法，落地需要付出較高的成本，我們最后沒有采納他們的咨詢建議。

這一單花了我們近200萬元，公司不光花了錢，還付出了時間和精力，對于最后這個結(jié)果，覺得有些不值。而且最終對方的資源，我們也沒有完全用到。?

不過，后來想想，我也能理解。一般做戰(zhàn)略咨詢，最主要的方法論之一就是對標(biāo)分析，小公司個體戶其實很容易找到頭部企業(yè)的閃光點，結(jié)合自己的資源和目標(biāo)等等做決定，收益比較大，但我們這樣的大企業(yè)，可能更難定位，回報也更難預(yù)測。 但即使這樣，還是得努力去做，為了企業(yè)的未來，老板們總會愿意付出，如果最后發(fā)現(xiàn)不值，及時止損就行了。 不過，現(xiàn)在咨詢顧問行業(yè)也有一個新趨勢，就是顧問方需要越來越懂客戶具體做的東西，越來越細(xì)分。以前行情好的時候哪怕只講大道理，不管落地程度都能賺錢，現(xiàn)在行情不好了，可能請顧問之前，大家內(nèi)部都討論過了，如果沒有具體的亮眼的新方案出來，都不再愿意買單。

四、顧問不能讓企業(yè)起死回生，只能解決特定的問題

老江?|?咨詢行業(yè)從業(yè)者?上海

商業(yè)咨詢的形式有很多種，有的顧問是整案交付，做一套解決問題的方案出來，還有的主要是給企業(yè)提建議，同時幫老板鏈接資源。我做的是運營管理顧問兼執(zhí)行。 我一般首先是幫企業(yè)做“診斷”，判斷一件事能不能干。其次是執(zhí)行，有時候我要直接上手調(diào)整，甚至裁員，按照我的方案幫企業(yè)把團(tuán)隊帶出來。我的服務(wù)周期一般是半年左右，可以同時服務(wù)3～4家公司，一個月收費一兩萬元。 我曾經(jīng)服務(wù)了一個劇院的運營管理項目，當(dāng)時他們整個劇院幾乎癱瘓了，離職的人比較多，剩下的人不知道該怎么干活，招人又招不到。我去了做的第一件事情是培訓(xùn)，第二是優(yōu)化流程。本來那個劇場進(jìn)場時要排隊半個小時，優(yōu)化完流程以后只要五分鐘。優(yōu)化之后也不需要請以前那么多保安，成本下降了20%。 印象比較深的還有個工廠，老板在糾結(jié)要發(fā)展還是要裁員。我首先做的是市場分析，之后給他的建議是，因為經(jīng)營成本太高，需要裁掉一半的人，用剩下的人來發(fā)展，我還幫他列了裁員名單。第二是設(shè)計激勵機(jī)制，第三就是讓老板去考慮這個業(yè)務(wù)的其他收益點。 商業(yè)顧問有很多坑，比如有的顧問給自己加了很多title，但很多經(jīng)歷沒法從旁驗證，很多時候都是虛的，不代表他的能力，比如大廠的P9、P10；還有的顧問以前的經(jīng)歷和所服務(wù)公司的領(lǐng)域不一致，過于泛的商業(yè)咨詢，價值不大；也有咨詢顧問用一套方法論去硬套在絕大多數(shù)模式上，實際上應(yīng)該是去分析對應(yīng)的企業(yè)有什么問題來出方案。

還有一些人就是出來招搖撞騙的，基本上只能陪老板喝茶，緩解老板的焦慮，同時帶著老板混混圈子，認(rèn)識點人。

當(dāng)然了有的坑還可能是因為老板過于不切實際，想求一個靈丹妙藥，病急亂投醫(yī)。 很多老板會寄希望于商業(yè)咨詢顧問，是因為盲目相信所謂的外部資源跟外部力量，實際上，鼓吹視野、格局，最終也只是認(rèn)識了一些有資源的人，但是自己沒有強(qiáng)到能給對方產(chǎn)生交易價值的時候，認(rèn)識了高端資源也留不住。 我認(rèn)為企業(yè)可以找商業(yè)顧問的情況有：第一，創(chuàng)始人個人的認(rèn)知需要突破，需要提高眼界的時候，但這個替代方式有很多種，比如讀EMBA；第二，公司的主業(yè)是穩(wěn)定的，但達(dá)到平臺期了，想要突破瓶頸，提高舊業(yè)務(wù)或者想要開拓新業(yè)務(wù)的時候。 如果是公司還在虧損，指望商業(yè)顧問讓企業(yè)起死回生，大概率是實現(xiàn)不了的。比如一個公司的產(chǎn)品不行或者營銷不行或當(dāng)時的市場環(huán)境不行，自己沒有優(yōu)勢，商業(yè)顧問也很難解決，甚至，花完這筆錢還可能加速公司死亡。 我遇到一上來就讓帶銷量、漲業(yè)績項目一般都不接，有的企業(yè)長時間虧損，本來就快死了，像一個無頭蒼蠅一樣四處奔走，這種大部分救不回來了。 我認(rèn)為企業(yè)找顧問的時候先要清楚是讓這個人做什么，是診斷還是執(zhí)行，這兩項不一定要由一個人來完成，先診斷清楚問題，再針對性地去解決。比如如果銷售不行，找專業(yè)的人做銷售培訓(xùn)，管理不行，可能要引入一個ERP系統(tǒng)。 創(chuàng)業(yè)者找顧問前，也可以先去學(xué)習(xí)一些管理學(xué)、市場營銷等方面的知識，對這些領(lǐng)域的方法論有基本的認(rèn)識，之后找顧問的時候也有一些判斷能力。 另外，最好不要給商業(yè)咨詢顧問定經(jīng)營KPI以及對應(yīng)的獎勵，因為很容易造成KPI的扭曲、造假等事情發(fā)生，買他們的時間跟資源就可以了。

五、企業(yè)越想快速見效，越容易被不專業(yè)的顧問割韭菜

胡世明?|?和初咨詢創(chuàng)始人

商業(yè)咨詢是個非常寬泛的概念，在國內(nèi)一般指的是面向公司提供咨詢服務(wù)，面向個人的一對一咨詢不是主流。不同的咨詢顧問、不同的企業(yè)，對咨詢的認(rèn)知和預(yù)期，也有很大的差別。 最典型的例子是，很多人會把咨詢和培訓(xùn)劃等號，有些叫某某咨詢的公司，卻是以培訓(xùn)見長。實際上，咨詢和培訓(xùn)雖有交叉，卻是兩種不同的服務(wù)業(yè)態(tài)。 還有一些人會混淆咨詢和顧問。這兩種服務(wù)我們團(tuán)隊日常都會涉及，它們前期的投入成本差別很大，所需要的費用差距也非常大。 一般來說，咨詢的流程是，前期的商業(yè)接洽之后啟動項目，先對產(chǎn)業(yè)、企業(yè)本身、企業(yè)競對進(jìn)行深入的調(diào)研分析，出一系列報告，并就報告的落地提供輔導(dǎo)。 顧問的形式會輕很多，我在項目啟動后也會對企業(yè)做調(diào)研訪談，最后給出結(jié)論，再和客戶開會研討。 我所在的咨詢公司關(guān)注的是全行業(yè)，我本人以及我自己帶的團(tuán)隊更多關(guān)注農(nóng)業(yè)。我們的客戶有央企、國企、外企，還有國內(nèi)民營企業(yè)的集團(tuán)化公司和小型企業(yè)。 近幾年的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了一些變化。民營企業(yè)在咨詢方面的預(yù)算明顯下降，轉(zhuǎn)而把預(yù)算放到更緊迫的地方，比如直接推動業(yè)績，或是用于資本運作籌劃上市。 我們也看到很多過去主營業(yè)務(wù)做投資的機(jī)構(gòu)或投資人，現(xiàn)在跨界做咨詢。這是正常的跨界現(xiàn)象。但也不排除，有一些機(jī)構(gòu)甚至是個人顧問，可能是趨向機(jī)會主義，長期去看，會對行業(yè)生態(tài)造成破壞。而被割韭菜的，普遍是中小微企業(yè)，以及稍有規(guī)模的個體工商戶。 就像現(xiàn)在很流行的一句話，

你永遠(yuǎn)賺不到認(rèn)知以外的錢。

當(dāng)小微企業(yè)越想快速見到效果，就越容易降低判斷能力，很多時候在特定的前景里，在從業(yè)人員的營銷推動下，因為有了不切實際的預(yù)期就買單了。 像前幾年前比較流行的一種“培訓(xùn)”，就是通過前面的小課程讓企業(yè)主買單，接下來在某些封閉的場所里搞培訓(xùn)，讓大家很亢奮，去推銷更貴的課程，有時候都趕上我們一次共享性咨詢的價格了，幾十萬、上百萬的都有。 這筆錢花出去后，導(dǎo)致很多企業(yè)主的生意出現(xiàn)了很大問題。但是很多小微企業(yè)依然樂此不疲，甚至覺得不是說對方講的沒有用，而是自己運氣不好或是沒有領(lǐng)會。 對于一些比較理性的企業(yè)主，我的建議是，首先，要了解咨詢顧問的客戶，或許能得到比較客觀公允的評價，其次，要判斷他的專業(yè)能力、顧問和機(jī)構(gòu)的背景、作業(yè)流程是否科學(xué)等。當(dāng)然，也可以通過他的品牌影響力去做判斷，但這個維度有可能踩坑。 因為短視頻平臺崛起之后，出現(xiàn)了很多顧問和咨詢IP，但必須要說，

專業(yè)IP的比例較小，大多數(shù)快速做起來的IP，往往是因為能把商業(yè)講得像相聲或段子，滿足了大部分人的興趣驅(qū)動。

在我們這個行業(yè)里，咨詢、顧問的專業(yè)性，和做出IP，是兩種不同的能力，很多人并不同時具備。當(dāng)然，不排除一些特例，IP做得不錯，同時也是很優(yōu)秀的顧問。 但總體情況是，講得好，不一定做得好，甚至越是專業(yè)的顧問，往往越難在短視頻平臺上獲取流量，IP越難做起來。 這是一份“咨詢顧問”使用指南，請查收

本文介紹了如何正確使用咨詢顧問，包括了咨詢顧問的分類和特點，以及咨詢項目的實施過程。

? 咨詢顧問的分類和特點，客戶需要了解不同類型的顧問，以便正確使用他們的價值。

? 咨詢項目的實施需要時間和過程，客戶需要理解并配合顧問的學(xué)習(xí)和交流過程。

? 咨詢顧問在項目中的角色非常關(guān)鍵，需要與客戶共同思考問題并形成完整的解決方案。

做了許多年的IT，林林總總見到的“顧問”或者“專家”也有好幾百個了。從最初的“需仰視可見”到相互合作，再到將咨詢顧問作為工具，越來越多地感悟到：

很多項目中咨詢顧問沒有發(fā)揮出應(yīng)有的價值，主要緣自客戶對咨詢顧問使用不當(dāng)。那么該如何用好咨詢顧問呢？

一、首先，客戶需要了解參與項目的顧問

同是冠以咨詢顧問的名稱或者title，差別也非常大。

一般項目中，數(shù)量最多的“顧問”其實是“實習(xí)生”或者“新手”。

雖然近年來很多優(yōu)秀的畢業(yè)生投身到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等新晉領(lǐng)域，咨詢公司仍能招收到優(yōu)秀的年輕人。他們大都有良好的素質(zhì)，非常敬業(yè)，既不懂得偷懶也不太會偷懶，是典型的被剝削和被壓榨的對象。而且，這些人往往是中國傳統(tǒng)教育的佼佼者，不僅學(xué)習(xí)好、智商高，而且對老師、領(lǐng)導(dǎo)、長輩的話言聽計從，會扭曲自己以“適應(yīng)社會”，習(xí)慣性地將自己面對的問題歸咎于自身的不足，而不輕易挑戰(zhàn)給他部署工作的人。

在客戶、朋友、家人面前，這些年輕的顧問往往把自己包裝成“強(qiáng)人”，

憑借自身的素質(zhì)和敬業(yè)精神感動客戶，獲取客戶的信任和支持。但是咨詢項目的實質(zhì)問題不是這些年輕人能解決的，很多情況下他們只是咨詢公司“敬業(yè)”“努力”的形象代言人，如果把項目成敗寄托在這些人身上，那這個項目失敗的概率就會大很多。

那些頭發(fā)花白，說話時中英文混搭，把國際最佳實踐掛在嘴上的資深顧問呢？

咨詢行業(yè)進(jìn)入國內(nèi)市場時，我們在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、人力財務(wù)等等領(lǐng)域沒什么經(jīng)驗積累，那些海外提煉總結(jié)出來的架構(gòu)模型方法論，在給我們大開眼界的同時，也樹立了眾多的標(biāo)桿。想當(dāng)年，能請到一個咨詢公司的高端顧問講課都必須花大價錢，而敢于找國際一流咨詢公司做項目的，不僅要有充沛的資金，更要有開放的心態(tài)和對新事物的渴望。那個時候白頭發(fā)的咨詢顧問們很吃香，是西方先進(jìn)生產(chǎn)力和成熟管理思想的代表，走到哪里都被奉若上賓。

將勤勞拼搏的精神和全球的發(fā)展經(jīng)驗有效地整合起來，再加上互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展打破了傳統(tǒng)的知識傳播壁壘，國內(nèi)企業(yè)的成長速度遠(yuǎn)大于咨詢公司經(jīng)驗的積累進(jìn)度，很快海外咨詢公司沒有多少新東西輸出，那些依托“西為中用”做項目的老顧問有些跟不上節(jié)奏，只靠外來的理論框架和流程規(guī)則吃老本，難以得到客戶的認(rèn)同。

正是在這樣的背景下，本土成長起來的顧問接棒成為咨詢行業(yè)的主力。

這些咨詢顧問有的是逐漸成長起來的新人，也有的是半路出家加盟咨詢產(chǎn)業(yè)的，既對咨詢方法論和內(nèi)外部資源有把控能力，更有通過實戰(zhàn)積累起來的工作方法、經(jīng)驗和學(xué)識。他們的項目經(jīng)驗很多都是國內(nèi)積累起來的，具備從實踐到理論再回到實踐的素質(zhì)，所以往往能提出更契合的方案和建議。尤其對于國內(nèi)的政策環(huán)境、人文背景等問題有深入了解，也會對方案推行之后可能產(chǎn)生的后果有預(yù)期，實用性強(qiáng)，效果好。

實戰(zhàn)中成長起來“老油條”，非常善于“見人下菜碟”：

與專業(yè)的人員交互時全力以赴，展現(xiàn)出非常高的專業(yè)水準(zhǔn)；但是如果客戶不專業(yè)，他也懶得付出全部力量，應(yīng)付就行，反正以往豐富的積累也足夠?qū)Ω读恕Ｋ疂q船高，對手越強(qiáng)，咨詢顧問們的戰(zhàn)斗力和創(chuàng)新能力也就越強(qiáng)，能不能逼著顧問們呈現(xiàn)出最佳狀態(tài)，往往由其服務(wù)的客戶水平?jīng)Q定。

老牌的咨詢公司費用國際一流，但如今后端的知識庫和資源池不像以前那樣帶來高價值和新理念，所以成效未必高人一籌。于是本土咨詢公司和獨立咨詢顧問越來越多，他們大都是以前咨詢公司的優(yōu)秀人才，如今出來自己干，給客戶帶來的價值體驗不差，費用能減少一大半，他們?nèi)諠u成為國內(nèi)咨詢行業(yè)的重要組成。

二、其次，咨詢項目的實施需要時間和過程

有的客戶把咨詢顧問請進(jìn)來，希望對方一時三刻就能開出靈丹妙藥；甚至覺得咨詢顧問們按部就班地開展工作是磨洋工想多收錢。這種心態(tài)是很難讓項目成功的。

一般情況下，咨詢項目由三個階段構(gòu)成。

第一階段，是咨詢顧問向客戶學(xué)習(xí)的過程

術(shù)業(yè)有專攻，咨詢顧問長于知識、見識和方法論，然而對于某一行業(yè)、專業(yè)、企業(yè)的情況，往往不如客戶自己清楚。一方面要學(xué)習(xí)補(bǔ)充專業(yè)知識，另一方面需要調(diào)研、交流、討論，為提出解決方案積累素材，尤其要了解此前類似的經(jīng)驗教訓(xùn)。

我見過這樣的場景：咨詢公司匯報結(jié)果時，拿出的方案和兩年前失敗的產(chǎn)品設(shè)計非常類似，而且又無法回答上次失敗的根因、這次能成功的理由。這樣的匯報，不但浪費了時間，更打擊了客戶的信心，失去了信任再怎么努力也無濟(jì)于事。

有的客戶把咨詢顧問神化，覺得他們無所不知，所以不認(rèn)同咨詢顧問的學(xué)習(xí)過程，甚至因此質(zhì)疑咨詢顧問的水平。這時一方面需要“新同學(xué)”做初級的事情，以敬業(yè)精神打動客戶，幫助客戶做具體而繁復(fù)的梳理工作，讓客戶看到：同樣的內(nèi)容經(jīng)過咨詢顧問整理后更專業(yè)、更系統(tǒng)；“老油條”結(jié)合自己的經(jīng)驗與客戶探討該如何做事情，幫客戶思考或解決具體的技術(shù)問題，與客戶形成專業(yè)領(lǐng)域的交流互動。

這種組合模式很容易得到專業(yè)人士的認(rèn)可和配合，在幫助客戶梳理思路的同時，也完成了咨詢顧問們的學(xué)習(xí)過程。

第二階段，是客戶向咨詢顧問學(xué)習(xí)的過程

在專業(yè)知識方面比不上客戶；但是咨詢顧問長于方法論和知識庫，可以從通用性的方法和角度解決客戶的問題。

對于具備足夠?qū)I(yè)知識和經(jīng)驗的客戶來說，長時間在一個固定的環(huán)境和思維模式下工作，即便問題以及解決問題的答案都在腦袋里，也不一定能表達(dá)出來。

咨詢顧問向客戶介紹和交流方法論，是與客戶形成共同思考問題、設(shè)計解決方案的“思維共享模式”，因為以類似的思維模式共同探討問題，效率要高很多。同時，讓客戶從相對封閉的空間里跳出來，能夠?qū)Ｗ⒌亍⑾到y(tǒng)化地思考問題，很多問題的答案也就呼之欲出了。

第三階段，是客戶和咨詢顧問相互學(xué)習(xí)的過程

如果前兩個階段進(jìn)行順利，咨詢顧問深入了解了客戶的情況，客戶也熟悉了咨詢顧問的工作模式和思想方法，到第三階段大家在討論中相互啟發(fā)相互推動，是火花四濺的時刻。

成功的咨詢報告和課題往往是完整的框架和突出的亮點相結(jié)合的產(chǎn)物?？蚣苤饕勺稍冾檰杺兺瓿?，有成熟的知識庫和方法論支撐，很多工作成了體力活；而咨詢項目中的亮點，往往是在雙方討論時誕生的。

這時咨詢顧問的角色非常關(guān)鍵。一方面要與客戶討論，或者換一個視角給一組案例激發(fā)創(chuàng)新，和客戶一起天馬行空般暢想未來；另一方面又需要把創(chuàng)意想法條理性地整理出來，形成完整的框架體系。這兩類工作一動一靜，一張一弛，往往也需要團(tuán)隊作戰(zhàn)，把不同的資源整合起來，才能達(dá)成目標(biāo)。

否則，要么跟不上客戶的節(jié)奏，要么沒有將好點子及時記下來，或者框架不系統(tǒng)不完整，這都不能算是達(dá)成最佳結(jié)果。

從歷史經(jīng)驗看，這三個階段的時間分配情況不一，而且很多時候也沒有完整的區(qū)隔界限。但通常情況下，咨詢顧問越了解產(chǎn)業(yè)、與客戶接觸時間越久，第一階段的時間就越短；而客戶水平高的話，第二、三階段的時間就會壓縮。如果雙方是長期配合的高手，合作出一個周期短、質(zhì)量高的項目，就是非常正常的了。

6000字講透“私域精細(xì)化運營”的底層思維

“精細(xì)化運營”對于你來說，是否既熟悉又陌生？

閉上眼睛，靈魂拷問下，你腦海里閃過的“精細(xì)化運營”會出現(xiàn)在什么時候呢？而你的私域真做到了精細(xì)化運營嗎？

精細(xì)化運營因為常常掛在嘴邊，好像成了一句順口溜，不帶上“精細(xì)化運營”都好像想法和落地沒做到位一樣。

然后用上了精細(xì)化運營一詞好像就能給那死氣沉沉的社群套上了煥然一新的衣裳，向上匯報或給自己洗腦：“我干可得勁，可好了”。

當(dāng)然，上述有夸張成分，但我們是否有發(fā)現(xiàn)精細(xì)化運營成為了不假思索的萬能詞匯，好像說上了寫上了，就獲得了精細(xì)化運營的解法和思維？

但不管真懂還是非懂，私域精細(xì)化運營，我認(rèn)為它不是一句空話黑話，而是實實在在有方法論，且是集聚我們運營人智慧的思維，可落地，能拿結(jié)果，絕非是一句空話。

本文我們以Know – How方式分為三個部分來闡述私域精細(xì)化運營從“是什么”到“怎么做”：

Part 1 什么是私域精細(xì)化運營？

Part 2 私域如何精細(xì)化運營？

Part 3 私域精細(xì)化運營的6個關(guān)鍵點！

01 什么是私域精細(xì)化運營？

1. 精細(xì)化運營的四個視角

首先，先從幾個維度去看精細(xì)化運營這個事情，精細(xì)化運營必須是基于業(yè)務(wù)視角下，圍繞“人”的運營思維（不管to b還是to c都是要搞定消費決策者）

從流量角度看，精細(xì)化運營就是為了使私域流量價值最大化；

從用戶角度看，就是做千人千面的用戶運營，提升運營精準(zhǔn)度，更匹配的運營結(jié)果。

從業(yè)務(wù)流程看，從精細(xì)化流量獲取到精細(xì)化運營加工的過程；

從資源協(xié)同看，部門協(xié)同下，企業(yè)資源投入的有效利用，關(guān)注投入產(chǎn)出比。

2. 如何理解“私域+精細(xì)化運營”

“私域”是我們的用戶場，“運營”是我們達(dá)成目的的手段方法。

那么重點就在“精細(xì)化”，針對用戶從屬性、渠道、行為、場景中更仔細(xì)地拆解，去做顆粒度更細(xì)致的運營動作，核心在于運營用戶，而非運營渠道。

精細(xì)化運營的核心是對人的運營，是在挖掘用戶需求底層基礎(chǔ)上，針對不同細(xì)分的用戶群去優(yōu)化運營策略和體驗鏈路，他是一個動態(tài)迭代的過程。

利用合適時機(jī)、合適渠道、合適方式，給到私域不同用戶需求更精確的解決方案，提高業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化效率。

比如，我們公眾號推送一般都是使用全員群發(fā)模式，但京東、拼多多則是利用用戶標(biāo)簽群分方式，把用戶日常或最近在各端留下的行為興趣標(biāo)簽，進(jìn)行分組千人千面的推送，并通過每一次推送動作去對粉絲進(jìn)行不斷標(biāo)簽的完善和迭代。

那么就是屬于在挖掘粉絲的興趣需求下，根據(jù)不同標(biāo)簽粉絲去優(yōu)化圖文推送機(jī)制，提高圖文帶貨的轉(zhuǎn)化效率，對比單一群發(fā)進(jìn)行更細(xì)致的運營分拆動作。

而精細(xì)化就是對私域運營提出了原則要求，具體分為下面三個方面：

3. 私域精細(xì)化運營的三大要領(lǐng)

精、細(xì)、化這三字中就暗藏精細(xì)化運營的三大要領(lǐng)，其中：

精，即篩選重點。

私域運營動作和投入可以無窮盡的解法，但我們企業(yè)資源和人力都是有限的，私域也需要重視ROI。

所以，篩選高產(chǎn)值人群和優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)化路徑，把精選人群、優(yōu)化鏈路、價值內(nèi)容進(jìn)行重點的建設(shè)和資源投入，改變一開始“我全都要”的運營思路，把單個渠道、人群、類目的投入產(chǎn)出比先打出來。

細(xì)，即挖掘拆解。

全量運營或粗放式運營，最大的問題是沒有做好邏輯樹般的拆解，缺乏圍繞“人”的多維度的分析、思考和運營動作，比如：

分析側(cè)，從私域運營方案策劃的時候，可以利用“用戶旅程工具”去刻畫用戶在私域各觸點下的關(guān)鍵動作、感受、體驗，挖掘用戶每一個流程環(huán)節(jié)下的痛點和需求，從而幫助策劃更優(yōu)質(zhì)的私域內(nèi)容和服務(wù)。

運營側(cè)，從關(guān)注用戶行為數(shù)據(jù)上，用戶標(biāo)簽體系是否足夠考慮的充分且精準(zhǔn)，“細(xì)”不一定就是要“全”，但它一定是要對精確方向下的最小顆粒度，這樣后續(xù)結(jié)合自動化營銷工具才能實現(xiàn)細(xì)致的應(yīng)用。

化，即標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制。

流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，就是形成可復(fù)制的SOP，比如，基于私域自動化營銷，根據(jù)不同用戶，用哪個機(jī)器人下發(fā)消息，給誰發(fā)，發(fā)什么內(nèi)容，在什么時候發(fā)，都是可復(fù)制和流程化。

減少大量相同運營動作，提升整體效率，而且這個SOP是可以不斷被迭代和驗證的，例如我們的內(nèi)容就是要不斷被數(shù)據(jù)驗證與迭代。

02 私域運營精細(xì)化，該如何做？

私域運營精細(xì)化，從整個私域業(yè)態(tài)來說，不只是運營方法的細(xì)致化，而是整個私域商業(yè)系統(tǒng)的精細(xì)化，作為項目負(fù)責(zé)人、企業(yè)家、更應(yīng)該要掌握全局精細(xì)化的思維。

私域精細(xì)化運營體系，具體包括四大模塊：目標(biāo)拆解精細(xì)化、運營模型精細(xì)化、私域標(biāo)簽精細(xì)化、組織分工精細(xì)化。

下面我們對每個模塊的要點進(jìn)行拆解分析：

1. 目標(biāo)拆解精細(xì)化

我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在做私域的時候，目標(biāo)都是拍腦袋而起的，沒有思考過達(dá)成目標(biāo)和方式，做著做著的時候才發(fā)現(xiàn)，原來是怎么干都是無法達(dá)標(biāo)，沒有在一開始就對目標(biāo)分解到任務(wù)分解的動作。

目標(biāo)拆解精細(xì)化是指將私域運營的目標(biāo)進(jìn)行拆解，將其細(xì)化為可執(zhí)行的任務(wù)，以便更好地指導(dǎo)實際操作。

第一步：邏輯樹公式分解。

以某快消私域電商月度目標(biāo)拆解為例，該企業(yè)可以通過拆解“一二級目標(biāo)-動作”，來讓私域目標(biāo)拆解精細(xì)化并且可看到可落地的方法。

例如，該企業(yè)根據(jù)過往私域GMV，例如提高用戶復(fù)購率和增加用戶粘性。

然后，根據(jù)這個總體目標(biāo)，該企業(yè)可以拆解出不同觸點下的不同的任務(wù)，例如提升視頻號直播到播用戶，通過公眾號開播前30分鐘的推文+私域預(yù)約直播活動提升直播預(yù)約率。

根據(jù)一個個任務(wù)分配給不同的團(tuán)隊成員，以形成私域策略。

第二步：制定運營OKR。

OKR是一個非常清晰的目標(biāo)到方法拆解的工具，相信大家都十分熟悉，它在邏輯樹公式分解下，制定目標(biāo)與關(guān)鍵動作。

我們以某教輔機(jī)構(gòu)一次新教輔產(chǎn)品上線為例，進(jìn)行拆解，他們這次新教輔產(chǎn)品上線，老板計劃目標(biāo)要完成20萬的營收目標(biāo)。

小A同學(xué)是這次新品上線活動的操盤手，他在接下任務(wù)前要根據(jù)老板下達(dá)目標(biāo)去盤是否能達(dá)成和如何去達(dá)成，她就用了OKR法進(jìn)行對活動目標(biāo)的拆解：

通過拆解發(fā)現(xiàn)，本次活動主要在精準(zhǔn)新客引流上要下功夫，所以如何聯(lián)動公域部門去擴(kuò)大口子的同時，保證精準(zhǔn)用戶引流，就成為本次活動勝負(fù)手的關(guān)鍵，那么就需要更對家長胃口的引流內(nèi)容。

2. 私域標(biāo)簽精細(xì)化

用戶精細(xì)化運營的基礎(chǔ)要素，就是私域用戶標(biāo)簽精細(xì)化。

所以，其關(guān)鍵步驟是給每位進(jìn)入私域的用戶打上特定的標(biāo)簽。這不僅是精細(xì)運營的第一步，而且是實現(xiàn)精細(xì)運營的基礎(chǔ)。

通過“用戶標(biāo)簽化”，用戶可以在企業(yè)SCRM等運營系統(tǒng)中留下記錄下身份，進(jìn)而集成到各種不同的中臺，形成有效、可跟蹤、可分析的用戶“微觀”行為數(shù)據(jù)。

只有積累了足夠數(shù)量和精準(zhǔn)的用戶標(biāo)簽庫，才能實現(xiàn)精細(xì)化的運營。

那么，私域標(biāo)簽精細(xì)化如何實施呢？三個定義：定義標(biāo)簽 – 定義事件 – 定義觸發(fā)。

這三大環(huán)節(jié)，定義標(biāo)簽體系是首要關(guān)鍵，而運營期間，用戶參與的調(diào)研、群內(nèi)的互動，溝通的頻率都可記錄成可量化的內(nèi)容和社交標(biāo)簽。而在購買階段，消費記錄將被沉淀為消費標(biāo)簽。

而觸發(fā)階段，根據(jù)用戶標(biāo)簽所在場景行為，觸發(fā)其對應(yīng)個性化內(nèi)容，可以是添加后SOP、互動短信、復(fù)購提醒等。

3. 運營模型精細(xì)化

運營模型精細(xì)化是指：根據(jù)私域用戶的特點和需求，制定不同的運營策略和模式。

精細(xì)化運營的三級火箭，離不開“全域引流獲客-用戶精細(xì)化運營-品效價值衡量”。

第一級火箭：全域引流獲客

一般分為，公轉(zhuǎn)私增長、存量老帶新、存量直購觸達(dá)三大類型，當(dāng)然還能分為付費引流打法和內(nèi)容自然流打法，關(guān)于全域引流的打法，后續(xù)會專門寫一個內(nèi)容，這里先暫不展開；

第二級火箭：精細(xì)化用戶運營

在這先總結(jié)4個常用到的精細(xì)化運營方法：

1）心智差異化運營

顧名思義，就是根據(jù)用戶心智認(rèn)知變化的不同而作出差異化運營，它的理論底層是來自我們所熟知的AIPL模型（認(rèn)知-興趣-購買-忠誠），根據(jù)品牌和產(chǎn)品認(rèn)知程度不同，實施不同策略活動。

A（Awereness）認(rèn)知覆蓋

基于公域新客，通過鉤子設(shè)計、基于人群looklike，精準(zhǔn)投放或門店獲客。

比如熟知的完美日記在“公私組合拳”，它在鋪認(rèn)知覆蓋的時候，就先把一個平臺做到極致。小紅書作為其重點渠道著重投入，集中時間段進(jìn)行密集精準(zhǔn)人群投放，然后再依托門店導(dǎo)流和包裹導(dǎo)流兩種策略導(dǎo)流用戶到個人微信。

精細(xì)化要點：高精準(zhǔn)+門檻低+吸引大

I（Interest）產(chǎn)生興趣

對于低認(rèn)知和沉睡用戶激活產(chǎn)生興趣，通過私域種草、AI外呼+短信等強(qiáng)觸達(dá)提醒。

私域流量是一件做人事情，如果沒有充足的理由，用戶即便被吸納到流量池中也會要么逃離要么沉寂，成為沉睡用戶。

只有把長期關(guān)系培養(yǎng)好，做好運營和服務(wù)，運用好“線上情商”，才能保證這個“場”中的興趣人群不會冷卻，讓他們進(jìn)入到產(chǎn)生購買環(huán)節(jié)。在這個階段，就要重視私域優(yōu)質(zhì)內(nèi)容持續(xù)產(chǎn)出，并加強(qiáng)和用戶間的信任聯(lián)系。

精細(xì)化要點：建聯(lián)系+強(qiáng)種草+信任感

P（purchase）產(chǎn)生購買

篩選意向用戶（標(biāo)簽/場景/活動），通過首購活動、多場景運營、會員運營方式進(jìn)行。運營過程中，注意打造人設(shè)，將客戶當(dāng)成朋友，基于信任成交。

精細(xì)化要點：場景運營+促單活動鉤子

L（Loyalty）忠誠購買

其中結(jié)合標(biāo)簽管理，完善標(biāo)簽體系，才能更了解我們的用戶是誰，他的偏好和關(guān)注點是什么，為他們提供精準(zhǔn)推送和服務(wù)。

此外，對于持續(xù)復(fù)購的品牌忠粉，需賦予用戶身份更多的認(rèn)同，注重他們的聲音、讓他們參與到產(chǎn)品共創(chuàng)之中、讓他們得到我們品牌的尊重，成為品牌大使，增強(qiáng)品牌歸屬感。

精細(xì)化要點：個性服務(wù)+身份認(rèn)同的賦予

2）分層用戶運營

分層運營一般可以基于四個類型的組合細(xì)分：人群分層、人設(shè)分層、場景分層、身份分層。

通過組合從而構(gòu)建明確的鏈路、清晰的人設(shè)，并對你的細(xì)分人群實施不同運營抓手，一般適用于泛人群多SKU的品牌業(yè)務(wù)。

我們以某大健康品牌作為分層運營設(shè)計進(jìn)行說明：

① 基于進(jìn)線內(nèi)容不同，拆分不同進(jìn)線渠道和承接用戶人設(shè)，進(jìn)行人群分層和人設(shè)場景分層：

對于營養(yǎng)類咨詢和解決方案內(nèi)容，以健康管理專家進(jìn)行承接，針對個人和家庭人群提供健康咨詢+健康食療+營養(yǎng)管理的產(chǎn)品服務(wù)解決方案；

對于垂類興趣人群，以健康養(yǎng)生導(dǎo)師，打興趣類人群，以培養(yǎng)休閑健康習(xí)慣進(jìn)行用戶溝通，并進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)；

② 對于承接用戶后，伴隨用戶生命周期的運營和用戶成長，主要就是對用戶身份分層運營，其次重視忠實用戶口碑分享，并形成更多口碑用戶的外拓。

3）新老客用戶旅程運營

用戶是成長的，也是一個從新客到老客成長的過程，新客做首轉(zhuǎn)，老客做復(fù)購與召回。用戶從新老客成長時間節(jié)點設(shè)計精細(xì)化運營SOP，特別適用在私域運營強(qiáng)銷售的模式，例如知識付費的訓(xùn)練營模式、美妝會員門店銷售模式等。

以美妝為例，可以根據(jù)用戶的購買歷史和偏好，分為新手用戶、熟客和忠實用戶。

針對美妝新手用戶，可以通過門店私域發(fā)售，制定一些新手套裝或者試用裝的活動，以吸引其購買；

針對存量熟客和忠實用戶，快閃社群模式，制定生日到店禮品領(lǐng)取，增加其粘性和復(fù)購率。

以上的運營路徑需要做好兩個關(guān)鍵：

① 新老客的定義：包括新客未購、新客已購、老客已購和老客復(fù)購，結(jié)合消費屬性進(jìn)行用戶標(biāo)簽的定義；

② 運營鏈路和SOP的設(shè)計：新老客不同用戶群，通過不同的時間節(jié)點和SOP設(shè)計去做精細(xì)化的運營動作，做到有針對性的話術(shù)和內(nèi)容，新手用戶重視種草和首單刺激；老用戶注重長期增值服務(wù)和關(guān)懷，提升友伴關(guān)系。

4）行為差異化運營四類模型

RFM模型是常用的消費用戶分層模型，用于零售、電商等中高頻消費行業(yè)為多。

一般是具有8種組合決策行為，從而給出不同消費行為對應(yīng)的運營策略，對于消費標(biāo)簽打通是應(yīng)用RFM運營的基礎(chǔ)。

然后，對不同消費類型用戶進(jìn)行識別：

完成識別后，根據(jù)重點維護(hù)用戶，進(jìn)行細(xì)化行為，并對每一類人群的R/F/M值設(shè)計對應(yīng)運營分析和重點運營點：

第三級火箭：品效價值衡量

衡量精細(xì)化運營的成效，這里需要對齊第一點目標(biāo)制定階段，無論是按一個活動，還是一個時間周期，都要跟自己的私域運營目標(biāo)OKR對齊，衡量精細(xì)化運營的結(jié)果的成效，特別是關(guān)鍵指標(biāo)的分析。

如果你的私域是客服型或者教學(xué)型維護(hù)，則重視口碑、完課情況和后續(xù)復(fù)購?fù)扑]；如果你的私域是以銷售導(dǎo)向則GMV類是衡量你的品效價值；如果是0-1階段，關(guān)注優(yōu)質(zhì)種子用戶的體量。

4. 組織分工精細(xì)化

一個私域業(yè)務(wù)形態(tài)是部門與流程上的協(xié)同分工，當(dāng)然對于很多企業(yè)團(tuán)隊來說可能一個人身兼數(shù)職，特別在0到1階段，那么這就不代表我們私域運營作業(yè)流程就不清晰了，反而更應(yīng)該理清業(yè)務(wù)鏈條，并對關(guān)鍵運營環(huán)節(jié)的流程進(jìn)行有條不紊的精細(xì)化分工。

前臺即我們的用戶接線團(tuán)隊，提供承接和客戶服務(wù)與營銷，具備共情能力、產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)能力、解決方案輸出能力，銷售轉(zhuǎn)化能力。

而中后臺則是提供內(nèi)容SOP生產(chǎn)、活動策劃、技術(shù)支撐的團(tuán)隊，為前端轉(zhuǎn)化團(tuán)隊提供運營“彈藥”，提升有效轉(zhuǎn)化和留存，并為長期用戶價值所負(fù)責(zé)。

而對于一些細(xì)分專業(yè)團(tuán)隊來說，例如知識付費類，中后臺還會包括教務(wù)服務(wù)團(tuán)隊，即前端轉(zhuǎn)化后承接到教務(wù)服務(wù)團(tuán)隊提供教學(xué)服務(wù)和后續(xù)二轉(zhuǎn)三轉(zhuǎn)高階產(chǎn)品的復(fù)購目標(biāo)，提升付費用戶的LTV。

03 私域精細(xì)化運營的六脈神劍

私域精細(xì)化運營，本質(zhì)上是精細(xì)化思維的呈現(xiàn)，雖然沒有一個肯定的答案是什么，但是有跡可循。

這里引用騰訊智慧零售課堂對精細(xì)化運營破局心得分享，用6個關(guān)鍵動作來進(jìn)行總結(jié)：

1. 關(guān)于節(jié)奏

啟動精細(xì)化前，一定要明確精細(xì)化運營本身能夠帶來真實的用戶價值，再拆分到響應(yīng)的執(zhí)行動作。

2. 關(guān)于價值

用戶價值永遠(yuǎn)高于客戶價值，即便短期內(nèi)認(rèn)知不一致或管理客戶不成功導(dǎo)致部分動作變形，也要通過長期運營進(jìn)行修正。

3. 關(guān)于創(chuàng)新

持續(xù)尋找每個精細(xì)化分層最佳的運營方式以及和消費者之間的良性相處方式。每個月具體運營動作都要有新的變化，即使面對同樣新客戶，也要在原來的SOP上進(jìn)行創(chuàng)新迭代。

4. 關(guān)于瓶頸

當(dāng)精細(xì)化運營進(jìn)入瓶頸期時候，要想一下自己和消費者之間是不是越來越遠(yuǎn)了。調(diào)研/問卷/面談等都是獲得消費者需求最好的方式。離消費者越近，離好結(jié)果越近。

5. 關(guān)于結(jié)果

每一次運營的交付結(jié)果，都來自于諸多直接或間接的影響因素，如何把這些影響因素量化并針對性運營，是結(jié)果的交付關(guān)鍵點。

6. 關(guān)于工具

工具精細(xì)化運營上，降本除了降低成本以外，也是降低人為風(fēng)險，增效除了提升運營效率外，也提升客戶體驗。

精細(xì)化運營本身不是高深方法，也不是虛無縹緲無法落地的理念，是我們對過往運營的迭代。

與其看到別人做到了什么，不如在有限的資源條件下，利用本次分享的一些思維方法，先去迭代我們過往的運營動作，在私域落地執(zhí)行中踐行起精細(xì)化運營的動作，并形成自己業(yè)務(wù)的精細(xì)化運營手冊