不熟悉六西格瑪?shù)娜丝赡懿恢揽蛻糁暎╒OC）工具及其重要性。他們認(rèn)為，如果您給客戶太多，那可能會(huì)使您的企業(yè)花費(fèi)太多錢，而且這將是一種浪費(fèi)。

這與事實(shí)相差甚遠(yuǎn)！傾聽客戶的意見是消除浪費(fèi)的好方法。我們不是在談?wù)撝宦犎∫晃豢蛻舻囊庖姟？蛻糁?(VOC) 工具提供了確定對(duì)客戶重要或有價(jià)值的方法，因?yàn)樗鼈兪悄_展業(yè)務(wù)的原因。

天行健六西格瑪顧問總結(jié)了接觸客戶的不同途徑：

一對(duì)一訪談

調(diào)查

專門小組

客戶建議

呼叫中心/投訴日志

日常工作流程中沒有為您的產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值的任何步驟都被視為浪費(fèi)。因此，假設(shè)您擁有一家餐廳，您菜單的主食之一是魚湯。所以每天，你的餐廳都會(huì)做一批魚湯。然后，當(dāng)您開始使用 VOC 工具時(shí)，您會(huì)開始發(fā)現(xiàn)它不是客戶的最愛。事實(shí)上，顧客很少點(diǎn)魚湯，所以如果你停止每天做那一批，你的餐廳就會(huì)降低生產(chǎn)成本，減少日常材料，最重要的是減少浪費(fèi)。

如果您業(yè)務(wù)中的日常流程沒有為您的最終產(chǎn)品增加價(jià)值，那么這就是浪費(fèi)。如果您日常流程的最終結(jié)果不是您的客戶愿意支付的費(fèi)用，那么這就是浪費(fèi)，您必須擺脫它。

對(duì)于企業(yè)來說，重要的是學(xué)會(huì)傾聽，在合適的時(shí)候參與到與消費(fèi)者的互動(dòng)中來。與其苦苦解釋，不如將消費(fèi)者的反饋融入商業(yè)決策的行動(dòng)中。表達(dá)立場(chǎng)時(shí)不要過于防御，要積極參與到與消費(fèi)者的對(duì)話中，讓品牌真正從顧客的聲音中受益，而不是僅僅為了讓它“看起來”好看。

成功的企業(yè)會(huì)滿足客戶的需求；這是讓他們回來的一種萬無一失的方法。必須聽到客戶的聲音！