3月13日，在接近今年3.15這一個(gè)相對敏感的大日子里，女演員@林琳奇Jadie 發(fā)視頻實(shí)名舉報(bào)某五星級酒店，稱其花費(fèi)3000多元開房卻被困酒店廁所超3小時(shí)之久。

女演員稱當(dāng)時(shí)去廁所時(shí)未帶手機(jī)，廁所里的壁掛電話也是壞的，在呼救、敲墻無果后，自己借助衛(wèi)生間內(nèi)工具拼命砸門，最后磨破手才驚險(xiǎn)自救。并稱事發(fā)已2個(gè)多月，酒店方仍未回應(yīng)。

3月14日，據(jù)極目新聞從當(dāng)事酒店了解到，目前酒店方正在做詳細(xì)調(diào)查，其他情況暫時(shí)無法告知。

就事論事，這件事發(fā)生在一個(gè)五星級酒店，實(shí)屬不應(yīng)該?，F(xiàn)在正值春季旅游旺季開始階段，好與壞，正與負(fù)的大小事件，都能直接影響到酒店的收益，所以，當(dāng)一件或大或小的“危機(jī)”發(fā)生時(shí)，及時(shí)有效予以處置，是考驗(yàn)服務(wù)性質(zhì)機(jī)構(gòu)的商業(yè)IQ值高低的一道基礎(chǔ)題。

就以此案為例。女演員第一次投訴時(shí)，酒店就應(yīng)該將此事一次性了結(jié)，比如可以贈(zèng)與N次免費(fèi)住店予以補(bǔ)償，一天不行就一周，一周不行就兩周，如果永不滿足，那就可以打出“苦情牌”。試問，消費(fèi)者或者圍觀觀眾，誰心里沒有個(gè)底線，一次偶發(fā)性的消費(fèi)糾紛，酒店方積極配合并予以合理補(bǔ)償，對方卻仗著演員這個(gè)身份“獅子大開口”，多好的一次“化危機(jī)為機(jī)會(huì)”。何而不為？

但是，酒店采取了“回避問題”最愚蠢的“拖字訣”，而且時(shí)機(jī)又極其不利，恰逢3.15消費(fèi)者保護(hù)日，女演員在網(wǎng)上實(shí)名舉報(bào)，本身就容易引起人們對消費(fèi)者的共情，而酒店方面長達(dá)兩個(gè)月的“不予回應(yīng)”，此事一經(jīng)發(fā)酵，酒店再無回暖機(jī)會(huì)，不出意外的話，有關(guān)部門介入后，該怎么補(bǔ)償就怎么補(bǔ)償，一樣少不了，仔細(xì)想想，“拖字訣”是不是毫無益處？

服務(wù)機(jī)構(gòu)切記一個(gè)原則，不怕有事，就怕不懂得借機(jī)獲利，多大事，只要不涉及人命，不涉及罪案，都有將不利轉(zhuǎn)化為有利的“公關(guān)”手段和契機(jī)，你以為那些危機(jī)公關(guān)案例都是人們編出來的“故事”？都是一步一磕頭磕出來的“血的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”實(shí)操。

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