民宿管家看似是一份令人艷羨的工作，很多人覺得他們的日常就是“詩和遠(yuǎn)方”。但現(xiàn)實(shí)哪有那么浪漫，就連在《親愛的客?！愤@樣的綜藝濾鏡美化下，民宿管家的工作也充斥著各種“雞零狗碎”。

不論是雇傭?qū)ｉT的人才，還是民宿老板自己來做，民宿管家每天要面對的工作，都是需要付出很多時間和心力的。

1、實(shí)時掌握房態(tài)

房態(tài)通常是指民宿客房的占用或清理情況，是管家每日工作的重點(diǎn)關(guān)注對象。

房態(tài)控制做得好，既能保證客戶體驗(yàn)，還有機(jī)會提升收益；反之，如果失誤或未及時更新房態(tài)，收入損失都是小事，造成了撞單或到店無房的情況，那才令人頭疼呢。

管家需要隨時關(guān)注預(yù)定/退訂、入住/退房、換房、保潔等的最新變化，及時做好線上房態(tài)的變動調(diào)整，保證實(shí)際的房態(tài)與各OTA后臺時刻保持一致。

現(xiàn)在基本所有民宿都會使用pms系統(tǒng)同步管理多個平臺的房態(tài)和房價，所以熟練使用pms就成了民宿管家的基本技能；但即便是pms自動進(jìn)行了同步，也一定要進(jìn)行人工二次確認(rèn)，以確保萬無一失。

2、從入住到退房的貼心服務(wù)

民宿管家不是簡單的“前臺”，但也絕對不是“傭人”；如何拿捏好服務(wù)的尺度，又讓房客有賓至如歸的體驗(yàn)，是每個管家的必修課。

鑒于每家民宿的特性不同，管家的服務(wù)范圍也會有不同，比如：

• 提前一天與客人確認(rèn)行程，告知詳細(xì)路線；

• 若提供餐食，需提前與客人確認(rèn)菜單，安排食材；

• 約定入住時間之前，詢問客人位置，提供指引或接送幫助；

• 提前到門口迎接并幫忙提行李，辦理入住后將客人送到房間；

• 和客人聊天，介紹民宿和周邊景點(diǎn)的各種信息；

• 詢問客人用餐時間安排，提前準(zhǔn)備餐食；

• 詢問客人是否需要叫醒服務(wù)，并按需求執(zhí)行；

• 提前一天晚上提醒退房時間，主動詢問是否續(xù)??；

• 為客人辦理退房，并送上伴手禮。

實(shí)際的工作會比這些更加瑣碎細(xì)致，但有一點(diǎn)是肯定的——一個管家服務(wù)能力的好壞，會在一定程度上決定房客的滿意度、以及再次入住的可能。

3、與房客保持溝通，及時回復(fù)咨詢

通常在房客準(zhǔn)備下單之前，就已經(jīng)與管家建立了聯(lián)系，管家需要事無巨細(xì)地回復(fù)關(guān)于房子的各種咨詢問題；而且各OTA平臺對及時回復(fù)率都有要求，會直接與房源評分掛鉤，所以還要保證回復(fù)的時效性。

除此以外，在某些時刻管家還要主動將必要的信息發(fā)給房客，比如：

• 當(dāng)有新訂單時，與客人確定時間、人數(shù)等預(yù)定信息

• 在客人入住前，發(fā)送門鎖密碼、路線指引等入住指南

• 在客人退房后，主動邀請客人寫下入住體會并給好評

管家不可能7*24守在電腦前面發(fā)消息，即便是pms可以同步到所有平臺的咨詢，回復(fù)起來也是一個非常耗時的工作。

民宿管家可以用百居易的智能回復(fù)工具，將房客的常見問題以及入住消息都提前設(shè)置好，然后系統(tǒng)就會按照條件自動觸發(fā)相應(yīng)的回復(fù)；管家要做的，就是不定時看一下是否有需要人工補(bǔ)充的更深入的溝通。

4、協(xié)調(diào)解決糾紛或投訴

民宿開門迎客，不可能事事隨心，再加上眾口難調(diào)，不可能滿足所有人的需求；所以遇到糾紛和投訴也是在所難免，民宿管家需要有能力從容應(yīng)對并積極化解。

其實(shí)，大部分情況客人都不會無理取鬧或故意刁難的，一般都是因?yàn)樗麑τ谀愕漠a(chǎn)品和服務(wù)有不滿意的地方，管家要敏銳地察覺客人的情緒和訴求，用妥帖溫和的態(tài)度先進(jìn)行安撫，然后積極用心地去幫客人解決問題或解釋原因。

如果的確是因?yàn)樽陨碓颍?dāng)下又無法解決的，要誠心向房客表示歉意，并提出有誠意的補(bǔ)償方式?？傊M量不要讓房客到平臺上投訴或給出差評，這樣對生意的影響就太大了。

5、每日例行檢查

雖然管家不用負(fù)責(zé)保潔，但還是要起到監(jiān)督作用的。

民宿不像酒店，對保潔人員沒有統(tǒng)一的培訓(xùn)和要求，打掃可能沒有那么規(guī)范；另外，很多民宿也會在運(yùn)營多年后出現(xiàn)這樣那樣的問題，看起來越來越破舊。

這就需要民宿管家在日常工作中進(jìn)行細(xì)致的檢查，比如可以制定下方這樣的表格，每天照單執(zhí)行。

寫在最后

人們戲說“民宿管家得是上會修電器、下會通馬桶、文能談天說地、武能照相彈唱、不但要精通pms、還要會記賬會統(tǒng)計(jì)的三頭六臂全能型選手”，這話其實(shí)不算夸張。

作為民宿最重要的角色之一，管家支撐著整個民宿的正常運(yùn)作，面對又多又雜的日常工作，管家需要合理安排自己的時間，善于使用高效的工具和科學(xué)的辦法，方能從容自如。