銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師堅(jiān)鵬：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的銀行柜員提升之道
數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的銀行柜員提升之道
課程背景：
很多銀行都在開(kāi)展銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作，目前存在以下問(wèn)題急需解決：
l 不清楚銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)包括哪些關(guān)鍵工作？
l 不清楚銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作的核心方法論？
l 不清楚銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作能夠帶來(lái)什么？
課程特色：
針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、創(chuàng)新性強(qiáng)
學(xué)員收獲:
l 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的理念及知識(shí)。
l 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作的方法論。
l 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能夠帶來(lái)的價(jià)值。
授課特點(diǎn):
煥發(fā)精神、啟發(fā)思考、激發(fā)行動(dòng)
授課風(fēng)格：
l 以案例的方式解讀原創(chuàng)方法論
l 以互動(dòng)的方式增強(qiáng)學(xué)員獲得感
l 以咨詢的方式提高培訓(xùn)實(shí)效性
培訓(xùn)對(duì)象：銀行柜員及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員。
課程時(shí)間：3-6小時(shí)
課程大綱：
一、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)帶來(lái)的重要影響
1、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的五大發(fā)展趨勢(shì)
2、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)柜員帶來(lái)的新要求
3、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的新要求
4、明確銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三大定位
二、銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解碼
1、 明確運(yùn)營(yíng)與服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷、服務(wù)與營(yíng)銷三大關(guān)系
2、 銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)到底是什么(與線下有什么區(qū)別)
3、 銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)相關(guān)關(guān)鍵工作（不僅僅是營(yíng)銷）
4、 銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)主要人員配置（不僅僅是前臺(tái)人員，包括前中后臺(tái)）
5、 銀行數(shù)字化思維之六脈神劍
三、網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析及改進(jìn)建議
1、網(wǎng)點(diǎn)（支行）層面問(wèn)題及改進(jìn)建議
2、分行層面問(wèn)題及改進(jìn)建議
3、總行層面問(wèn)題及改進(jìn)建議
四、招商銀行打造卓越廳堂服務(wù)標(biāo)桿研究
1、網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)
2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳崗位人員配置
3、零售客戶分層服務(wù)體系
4、率先推出《小招服務(wù)寶典》
5、提高客戶服務(wù)滿意度的“點(diǎn)線面”方式
6、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引
7、提升客戶體驗(yàn)
8、借力金融科技打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)
9、招商銀行標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
五、招商銀行如何利用運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)提升銀行客戶體驗(yàn)
1、銀行客戶體驗(yàn)管理的四大痛點(diǎn)
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)提升-低分觸發(fā)示例
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)提升-專項(xiàng)整改示例
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)提升-企業(yè)代發(fā)示例
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)提升-批量開(kāi)戶示例
6、招商銀行客戶體驗(yàn)提升措施
六、打造卓越廳堂服務(wù)帶來(lái)的五大突破
1、排隊(duì)時(shí)間大幅減少
2、客戶投訴大幅減少
3、運(yùn)營(yíng)價(jià)值大幅提升
4、服務(wù)價(jià)值大幅提升
5、網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值大幅提升
七、內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、 內(nèi)容總結(jié)
2、 心得分享
3、 問(wèn)答與交流
4、 行動(dòng)計(jì)劃
