現(xiàn)階段國內(nèi)銀行已走出了網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?；佋O(shè)的競爭模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對人們生活方式的改變，銀行的服務(wù)建設(shè)重心逐漸轉(zhuǎn)移到線上，在線視頻客服則是其中最為重要的賽道之一。

01 銀行在線視頻客服的發(fā)展現(xiàn)狀

在線視頻客服的出現(xiàn)，最重要的目的是貼近用戶需求，提升客戶體驗(yàn)，從而影響銀行品牌形象，創(chuàng)造增長價(jià)值。其主要的發(fā)展方向如下：

1）延伸業(yè)務(wù)辦理時(shí)間

隨著移動(dòng)智能終端的不斷普及，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道交易量早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的交易量，客戶可以迅速接入銀行的服務(wù)平臺，由此許多客戶服務(wù)需求從呼叫中心分流出來。

在線視頻客服作為電子渠道的又一延伸，可以實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道的整合、延長銀行對外服務(wù)時(shí)間。

2）簡化、標(biāo)準(zhǔn)化流程處理，辦理業(yè)務(wù)方便快捷

在線視頻客服實(shí)現(xiàn)了客戶交易行為與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合和簡化。客戶無需經(jīng)過取號、排隊(duì)等待以及填單等業(yè)務(wù)流程，可以隨時(shí)辦理，復(fù)雜操作可有遠(yuǎn)程柜員協(xié)助完成，使得業(yè)務(wù)辦理效率大大提高。

3）操作界面交互，解決傳統(tǒng)客戶服務(wù)一大難題

通過視頻對話和桌面共享，在線視頻客服可以指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，也能較好提升客戶操作體驗(yàn)。

02 銀行在線視頻客服的主要應(yīng)用場景

1）VTM遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)

國內(nèi)各銀行推出的VTM遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)，客戶可以辦理開銷戶、掛失等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，對公對私、本外幣、金融理財(cái)?shù)热轿唤鹑诜?wù)，還可自助完成如信息采集、資料掃描、回單打印蓋章等流程標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理，可覆蓋幾乎90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

2）新政策允許互聯(lián)網(wǎng)銀行遠(yuǎn)程視頻開戶

遠(yuǎn)程視頻開戶解決了此前互聯(lián)網(wǎng)銀行只能依托其他銀行實(shí)體賬戶完成身份驗(yàn)證、僅支持同名賬戶轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)產(chǎn)品的問題，新的模式下客戶通過與實(shí)體賬戶綁定開立獨(dú)立的銀行賬戶，可辦理消費(fèi)、小額繳費(fèi)支付業(yè)務(wù)但交易限額受到限制。

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沃豐科技Udesk視頻客服解決方案

沃豐科技Udesk視頻客服，是實(shí)時(shí)在線聊天和內(nèi)容文件共享的企業(yè)級視頻，具有全渠道融合接待、客服端和客戶端雙端多設(shè)備支持、靈活接入企業(yè)系統(tǒng)等產(chǎn)品優(yōu)勢，幫助商業(yè)銀行打造全新的線上服務(wù)模式，有效提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造新的增長價(jià)值。

1) 全渠道融合在線視頻接待

雙端多設(shè)備支持：客服端支持電腦、手機(jī)、平板...設(shè)備間狀態(tài)同步無縫切換，隨時(shí)隨地開啟服務(wù)；客戶端支持微信小程序、H5、WEB...無需安裝快速發(fā)起咨詢

支持多種溝通形式：與客戶視頻的同時(shí)，支持發(fā)送文本、圖片、富文本、文件等消息，更快速的定位問題、解決問題，溝通更高效

全渠道統(tǒng)一接待：微信、小程序、公眾號、短信、400視頻電話、App等全渠道一鍵觸達(dá)目標(biāo)客戶，通過連接、二維碼、頁面按鈕快速發(fā)起視頻請求

2) 打破服務(wù)的空間限制 降低售后成本

視頻客服加持，企業(yè)的售后服務(wù)成本投入更低、服務(wù)響應(yīng)更快。分流線下到店客戶，減輕網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，有效彌補(bǔ)線下網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不足等問題。

3) 靈活接入企業(yè)系統(tǒng)

支持多種接入方式：支持SDK、API、前端組件等多種集成方式，視頻溝通過程、錄像、記錄等數(shù)據(jù)，安全對接企業(yè)數(shù)據(jù)庫

多平臺互通 快速觸達(dá)客戶：支持與工單、IM、CC、郵件等多平臺互通，讓企業(yè)擁有更便捷的手段觸達(dá)客戶

智能分配高效應(yīng)答：結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特征，支持自定義路由策略、路由對象、排隊(duì)策略，智能分配視頻客服坐席