01、服務(wù)的主動(dòng)性

員工在服務(wù)工作過(guò)程當(dāng)中要具有超前意識(shí)，提前預(yù)測(cè)客人的需要。所謂超前意識(shí)，是指客人的任何需要都應(yīng)在他開(kāi)口提出之前，為他想到并準(zhǔn)備好。

如在餐廳服務(wù)過(guò)程中，酒桌上的氣氛越來(lái)越熱烈，服務(wù)員應(yīng)悄悄將空調(diào)溫度調(diào)低，將電視聲音調(diào)小。在前臺(tái)登記過(guò)程中遇到外賓，應(yīng)主動(dòng)幫其填寫入住登記單等等。

02、服務(wù)的靈活性

指針對(duì)不同的時(shí)間，不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而又有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。如客人走進(jìn)房間，看到送來(lái)的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭等。酒店當(dāng)中有一個(gè)很出名的案例，“三聲問(wèn)好遭投訴”，這個(gè)案例就充分體現(xiàn)了客人需要的不再是機(jī)械化的、程式化的服務(wù)方式，更多的要因人而異，提供針對(duì)性服務(wù)和靈活服務(wù)。

03、服務(wù)的特殊性

由于酒店的客人來(lái)自五湖四海，要針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗等提供特殊的服務(wù)。如回民不吃豬肉，如果入住酒店就要為其準(zhǔn)備一份不含豬油或豬肉的餐食，避免客人的尷尬。

04、服務(wù)的多樣性

個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多樣的選擇，讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。如針對(duì)晚起的客人延長(zhǎng)早餐的時(shí)間或者準(zhǔn)備餐包，讓客人可以選擇在餐廳就餐或者選擇餐包在路上享用。

聯(lián)邦酒店顧問(wèn)隨著酒店業(yè)的不斷競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，單靠硬件和規(guī)范的服務(wù)是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛(ài)好及公眾的心理和需求，并針對(duì)需求提供有酒店特色的個(gè)性化服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，才能建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系，從而達(dá)到理想的酒店收益。