美發(fā)行業(yè)的客服困境：語言障礙和時差難題

"I'm?losin'?my?marbles?over?here,?and?the?customer?service?on?my?phone?is?just?spoutin'?gibberish?-?turns?out?I?ain't?even?chattin'?with?a?real?person!"（我這兒快氣瘋了，我手機(jī)上的客服就在那里胡說八道——結(jié)果發(fā)現(xiàn)我根本就沒在跟真人聊天?。?/p>

這是美國消費(fèi)者Jenny在胡先生的獨(dú)立站上購買燙發(fā)梳后，因無人指導(dǎo)使用而留下的憤怒留言。

?

當(dāng)國內(nèi)的客服團(tuán)隊聯(lián)系Jenny時，Jenny早已申請退貨并拒絕和客服溝通。

?

胡先生嘆了口氣，已經(jīng)不記得這個月收到了多少差評和退貨申請。

?

作為一家專業(yè)制造美發(fā)工具的企業(yè)老板，胡先生在疫情期間，與許多同行一樣，開設(shè)了當(dāng)下“時髦”的跨境獨(dú)立站。在全球美發(fā)行業(yè)“穩(wěn)定增長”的階段，胡先生小賺了一筆美金。

?

但好景不長，由于訂單量的增長，平臺的客訴問題也如潮水般源源不斷的涌來。

?

胡先生先是學(xué)習(xí)一部分海外賣家的做法，用AI智能客服應(yīng)付客訴難題，然而這個方法并不成功，智能客服的回答往往驢唇不對馬嘴，這也導(dǎo)致胡先生的海外倉里多了不少被退回的正常產(chǎn)品。

?

而搭建自有客服團(tuán)隊又存在語言障礙和時差問題，種種難題使得他的服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣，甚至影響了企業(yè)的形象和信譽(yù)。這次，消費(fèi)者憤怒的反饋?zhàn)屗由羁痰卣J(rèn)識到——服務(wù)質(zhì)量的重要性無法忽視。

?

如何解決跨境電商行業(yè)的客服難題？

?

客戶體驗是海外企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。一個好的客戶評價能夠提升品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)客戶忠誠度，甚至能促使客戶進(jìn)行口碑傳播。

?

對于跨境賣家而言，產(chǎn)品需經(jīng)過長途運(yùn)輸和海關(guān)檢查等環(huán)節(jié)，可能會導(dǎo)致物流延遲、產(chǎn)品損壞等問題。如何及時有效地處理這些客戶問題和投訴，成為了提升客戶體驗的關(guān)鍵。在這種情況下，胡先生很需要借助像在海外客服外包服務(wù)領(lǐng)域深耕18年的Callnovo客諾海服這樣專業(yè)的第三方力量快速發(fā)力。

?

美發(fā)工具行業(yè)和假發(fā)行業(yè)不同，假發(fā)行業(yè)的產(chǎn)品就算不會使用，也不會對消費(fèi)者造成傷害，而美發(fā)工具一旦稍微使用不當(dāng)，就很容易損傷發(fā)質(zhì)，甚至損害皮膚。因此更需要有耐心、有美發(fā)工具使用經(jīng)驗的客服來安撫客戶情緒。在了解胡先生需求后，Callnovo客諾海服很快為其在菲律賓組建了一個英法雙語客服團(tuán)隊，解決了胡先生所面臨的客服團(tuán)隊難搭建、語言溝通困難、海外時差大等難題。

?

過了一段時間后，胡先生發(fā)現(xiàn)他的獨(dú)立站客訴問題明顯減少。而投訴的大幅度減少和客戶滿意度的大幅度提升，直接反映在了銷售額的增長上。

跨境賣家為什么需要國外本土化的客服外包？

這也就是為什么很多賣家朋友選擇海外客服外包的原因，可能有些賣家朋友還不知道，選擇一個對的海外客服外包公司有多重要，舉個例子：假如賣家自己組建多語種、及時響應(yīng)的客服團(tuán)隊，先不考慮企業(yè)需要投入多大的人力物力和時間成本，只單考慮國內(nèi)的客服團(tuán)隊是否專業(yè)，能否接受兩倒班等問題，就已經(jīng)勸退了大部分出海企業(yè)，更別提還需要對客服進(jìn)行長時間的培訓(xùn)和管理，客服人員流失對公司也是很大損失。

?

此外，招聘海外客服團(tuán)隊也需要有渠道和資源，坦白來說，跨境賣家所面臨的語言難題和時差問題是無法通過內(nèi)部資源解決的。

?

因此，選擇一家靠譜的客服外包公司尤為重要。

?

對胡先生而言，與Callnovo客諾海服建立合作關(guān)系，就等同于找到了解決海外服務(wù)難題的關(guān)鍵鑰匙。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅可以解決賣家當(dāng)下跨境難題，更能持續(xù)推動賣家海外業(yè)務(wù)良性發(fā)展。