?第一章

1、 總臺(tái)應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺(tái)主體的有（? ）。

A.接待

B.預(yù)訂

C.收銀

D.問(wèn)訊

E.總機(jī)

答案:? 接待,收銀,問(wèn)訊

2、 （? ）在酒店中被稱為“店中之店”。

A.客房部

B.餐飲部

C.行政樓層

D.商務(wù)中心

答案:? 行政樓層

3、 電梯服務(wù)應(yīng)遵循先進(jìn)后出的原則。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 對(duì)

4、? 在客人進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，可主動(dòng)詢問(wèn)客人的家庭情況，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 錯(cuò)

5、? 以下屬于前廳行李服務(wù)處的服務(wù)內(nèi)容為：（）。

A.提供餐飲

B.行李服務(wù)

C.呼喚尋人服務(wù)

D.遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

答案:? 行李服務(wù),呼喚尋人服務(wù),遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

6、? 大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)有（）層次。

A.部門(mén)經(jīng)理級(jí)

B.主管級(jí)

C.領(lǐng)班級(jí)

D.員工級(jí)

答案:? 部門(mén)經(jīng)理級(jí),主管級(jí),領(lǐng)班級(jí),員工級(jí)

7、? 飯店機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)意味著可以出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象和“無(wú)人問(wèn)津的地帶”。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 錯(cuò)

8、? 前廳部制定崗位職責(zé)的目的在于確保各工作崗位清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)一步提高飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案:? 對(duì)

9、 直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班的是（? ）。

A.前廳部經(jīng)理

B.禮賓部主管

C.大堂副理

D.前廳部副經(jīng)理

答案:? 禮賓部主管

10、

前廳服務(wù)員在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過(guò)（? ? ?）與客人進(jìn)行交流。

A.體態(tài)

B.表情?

C.語(yǔ)言

D.環(huán)境語(yǔ)言

答案:? 體態(tài)

第二章

1、 保證類(lèi)預(yù)定的形式不包括（? ）。

A.口頭保證

B.信用卡

C.預(yù)付定金

D.合同

答案:? 口頭保證

2、 訂房核對(duì)工作一般分二次進(jìn)行。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 錯(cuò)

3、? 確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（? ）。

A.No-shows

B.提前離店者

C.臨時(shí)取消者

D.延期住宿者

答案:? No-shows,提前離店者,臨時(shí)取消者,延期住宿者

4、? 客房狀況中OCC指住客房；VC指空房。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 對(duì)

5、? 根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在20％－30％（ ）。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 對(duì)

6、? 魚(yú)尾式報(bào)價(jià)方式適合于 高檔客人銷(xiāo)售。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 錯(cuò)

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7、? 旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類(lèi)客房預(yù)訂已滿，前廳員應(yīng)按（? ）處理。

A.將抵店客人安排在其他飯店

B.把住店客人趕走

C.勸抵店客人離開(kāi)飯店自己改投宿他店

D.向住店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其住房種類(lèi)

答案:? 向住店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其住房種類(lèi)

8、? 接待散客入住的第一步是詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 對(duì)

9、? 回復(fù)客人的信函預(yù)定時(shí)應(yīng)避免給客人留下公函式信件的印象。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案: 對(duì)

10、? 飯店散客預(yù)定是指?jìng)€(gè)人、家庭及15人以上的小型組織的訂房。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案:? 錯(cuò)

第三章

1、? 所有酒店的行政樓層客人可以享受免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)洗衣服務(wù)以及有免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案:

2、? 以下的我國(guó)星級(jí)酒店提供的禮賓服務(wù)中不包括（? ）。

A.迎送服務(wù)、行李服務(wù)金鑰匙服務(wù)

B.貴重物品寄存服務(wù)、訂票訂車(chē)服務(wù)

C.洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)

D.委托代辦服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)

答案:

3、? 行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案:

4、? 委托代辦服務(wù)只可幫助客人完成酒店無(wú)法提供的服務(wù)，否則應(yīng)建議客人使用酒店的物品、設(shè)施或服務(wù)。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案:

5、? 金鑰匙徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)戶酒店綜合服務(wù)的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)戶該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。

A.對(duì)

B.錯(cuò)

答案:

6、? 行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門(mén)進(jìn)房后，首先應(yīng)該()。

A.打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān)

B.將行李放在行李架上

C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)

D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備

答案:

7、? 下列哪一項(xiàng)不是禮賓部的職能（? ）。

A.在門(mén)廳迎接客人

B.管理住店客人的賬單

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