在澳康達(dá)工作近8年的陳漢洲，是一位資深收銷經(jīng)理，在他的職業(yè)生涯中，服務(wù)客戶達(dá)數(shù)千人，也發(fā)生過(guò)很多值得分享的故事。其中有兩個(gè)事例尤其令他印象深刻。

（一）一次意料之外的轉(zhuǎn)介紹

大約1年前，有一位新客戶，陳經(jīng)理前后維系了有三個(gè)多月，眼看就要成交了。結(jié)果有一天，客戶告訴他，自己已經(jīng)在澳康達(dá)買車了，不過(guò)是在展廳隨機(jī)找了一位銷售顧問(wèn)成交的。

聽到這個(gè)消息，陳經(jīng)理表示，他的第一反應(yīng)并沒(méi)有任何不滿情緒，因?yàn)樗J(rèn)為客戶的決定一定有他自己的理由，于是他還是以非常愉快的態(tài)度和客戶說(shuō)：“恭喜您在澳康達(dá)買到了心儀座駕，是不是跟我成交沒(méi)有關(guān)系，澳康達(dá)其他銷售顧問(wèn)也一樣能為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，同時(shí)他還向客戶表示，后續(xù)用車中如果有任何問(wèn)題還是可以跟他咨詢。

陳經(jīng)理大方而周到的談吐，給客戶留下良好印象。沒(méi)過(guò)多久，該客戶再次來(lái)到了展廳，不過(guò)，這次客戶不是給他自己買車，而是帶了好幾個(gè)朋友來(lái)澳康達(dá)看車，并指明要陳經(jīng)理接待。

“客戶當(dāng)時(shí)特別熱心，現(xiàn)場(chǎng)親自充當(dāng)起‘銷售顧問(wèn)’的角色，他的朋友們也都十分信賴我們。我想一方面是客戶對(duì)我們服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可，另外一方也是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，客戶使用后非常滿意，所以更加愿意推薦他的朋友來(lái)買車?！贝撕?，該客戶又陸續(xù)向陳經(jīng)理推介了十多位朋友到澳康達(dá)購(gòu)車。

陳經(jīng)理總結(jié)道：“正如我們董事長(zhǎng)經(jīng)常跟我們說(shuō)的，’我們對(duì)待客戶就像對(duì)待朋友，對(duì)待熟客就像對(duì)待親人，充分保障客戶利益?！涂蛻艄糙A，多一點(diǎn)真誠(chéng)，少一點(diǎn)套路，自然客戶也會(huì)更加的信任你，更愿意和你交朋友，生意自然來(lái)?！?/p>

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（二）一通半夜三點(diǎn)的來(lái)電

澳康達(dá)客戶都知道，400-123-6666是澳康達(dá)對(duì)外的服務(wù)熱線，關(guān)于買車、賣車、按揭、車輛維修保養(yǎng)、道路救援等等，都可以通過(guò)這個(gè)電話獲得高效的服務(wù)。400電話全天24小時(shí)服務(wù)，不管白天還是晚上，相關(guān)工作人員收到客戶來(lái)電，都必須馬上接聽，為客戶解決問(wèn)題。

一天半夜三點(diǎn)半，陳經(jīng)理熟睡中被一通來(lái)電驚醒。電話里，一位客戶語(yǔ)氣焦急地表示，他在高速路上行駛的車輛，亮起了發(fā)動(dòng)機(jī)燈，不知道該如何處理，情急下，他將車輛停到了服務(wù)區(qū)，希望盡快安排道路救援。

了解到大致情況后，陳經(jīng)理沒(méi)有草率做出處理方案，而是先安撫了客戶情緒，并根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)與客戶溝通，找到問(wèn)題的根源?！拔蚁仍儐?wèn)了客戶車輛是否會(huì)抖動(dòng)。在得到客戶否定回答后，我向客戶解釋，發(fā)動(dòng)機(jī)燈亮了，而車輛并沒(méi)有出現(xiàn)抖動(dòng)，那么很可能是油品問(wèn)題或者是發(fā)動(dòng)機(jī)傳感器等原因造成。我建議客戶可以保持低速行駛，將車輛開到澳康達(dá)售后中心或就近的維修店進(jìn)行檢測(cè)處理即可?！?/p>

經(jīng)過(guò)陳經(jīng)理專業(yè)而耐心的回答，客戶內(nèi)心逐漸平靜了下來(lái)，并對(duì)澳康達(dá)員工的專業(yè)能力和服務(wù)精神大為贊賞。而后客戶車輛經(jīng)過(guò)維修店檢測(cè)，也證實(shí)陳經(jīng)理分析的，問(wèn)題很快就解決了。

之所以可以如此高效地為客戶解決問(wèn)題，陳經(jīng)理表示，無(wú)論任何時(shí)候，都要認(rèn)真耐心傾聽客戶的需求，讓客戶感受到你的真誠(chéng)和重視。同時(shí)還要在日常工作中不斷積累汽車相關(guān)知識(shí)?！盀榱藥椭蛻臬@得最佳體驗(yàn)，我經(jīng)常在閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)汽車相關(guān)知識(shí)，除了將不同品牌、不同車型的特點(diǎn)都爛熟于心，對(duì)車輛的按鍵、功能、性能等也都要深入了解，存儲(chǔ)到自己的知識(shí)庫(kù)中，隨時(shí)提取。這樣，不僅可以幫助客戶甄選到適合的座駕，還可以用自己的專業(yè)知識(shí)，為客戶解決問(wèn)題?！?/p>

的確，澳康達(dá)的服務(wù)，貫穿于客戶購(gòu)車、用車的過(guò)程中，客戶滿意度達(dá)到99%的背后，是澳康達(dá)人用熱情的服務(wù)態(tài)度、不斷提升專業(yè)技能，構(gòu)建起強(qiáng)大的品牌口碑。