在過年氣氛還未消退，元宵節(jié)到來之際，星巴克又被大眾推上了熱搜，并與網(wǎng)友陷入了“各執(zhí)一詞”的爭論之中。

近日，據(jù)網(wǎng)民爆料，星巴克中國重慶店驅(qū)趕了一名在店門口吃飯的民警，聲稱影響品牌形象。2月14日晚，星巴克中國在官方微博回應(yīng)稱，“門店伙伴與當事民警在協(xié)調(diào)座位時因言語不妥引發(fā)溝通誤會”，并表示事件過程中不存在網(wǎng)傳的“驅(qū)趕民警”及“投訴民警”的情況。而部分網(wǎng)友卻對這一回應(yīng)并不買賬，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上掀起了一波輿論戰(zhàn)。

對此，涉事門店所處的磁器口古鎮(zhèn)管委會集磁器口街道辦工作人員回應(yīng)稱，他們已經(jīng)注意到相關(guān)情況，正在進行調(diào)查，待事情調(diào)查清楚后會在網(wǎng)上進行說明。沙坪壩公安分局工作人員亦表示，有消息會進行發(fā)布。

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星巴克致歉被質(zhì)疑

被傳“驅(qū)趕民警”事件發(fā)生后，星巴克官方微博于14日發(fā)布調(diào)查結(jié)果。星巴克表示，“經(jīng)核查了解，事實如下：2月13日下午5點左右有四位民警來到門店，門店安排民警在戶外客區(qū)就餐。后因有其他顧客希望在戶外客區(qū)就餐，門店伙伴與當事民警在協(xié)調(diào)座位時因言語不妥引發(fā)溝通誤會，對此，我們致以歉意?！蓖瑫r，星巴克對網(wǎng)友所說的“驅(qū)趕民警”及“投訴民警”的情況表示否認。

另外，星巴克客服表示，正與相關(guān)門店核實處理此事，若屬實會對涉事員工處分。不過，部分網(wǎng)友則表示其致歉過于官方，沒有正式的道歉表現(xiàn)，且沒有任何處理結(jié)果。

從民警角度來看，媒體從磁器口派出所執(zhí)勤民警處了解到，該派出所的確“負責(zé)景區(qū)執(zhí)勤”，但“那個事情應(yīng)該是節(jié)日期間，有外部警力加入進來”。磁器口古鎮(zhèn)管委會表示對此事非常關(guān)注，“領(lǐng)導(dǎo)也在約談處理了解情況，區(qū)委宣傳部后面會統(tǒng)一處理。

目前來看，星巴克與民警雙方的調(diào)查均沒有最終結(jié)果，不能對雙方的行為性質(zhì)片面定性。

關(guān)于此次警民沖突，環(huán)球時報特約評論員胡錫進表示，“星巴克重慶磁器口門店與警察的摩擦應(yīng)該初步定性為偶發(fā)事件，星巴克已經(jīng)表達歉意，警方如果不表達異議，我建議讓事情翻篇。因為進一步熱炒該事件可能導(dǎo)致很多輿論發(fā)酵點的出現(xiàn)，易被別有用心者加以利用破壞警民關(guān)系，最終走向網(wǎng)友們支持警察良好意愿的反面。”

面對網(wǎng)絡(luò)上“星巴克滾出中國”的激烈言論，胡錫進還建議，不要把星巴克是“洋品牌”這個標簽拽出來罵。中國是對外開放國家，遇事“從重處罰”洋品牌要不得，把它們的錯誤輕易定性為“（對中國元素的）傲慢”加以鞭撻，不利于維護我們國家開放的大環(huán)境。

人民網(wǎng)評對星巴克事件表示，“但愿這是一場誤會。無論從哪個角度看，星巴克都沒有理由也沒有必要驅(qū)趕民警。哪怕民警無意中占用了星巴克的座位，影響了顧客用餐，工作人員好生提醒便是，何必驅(qū)趕？至于投訴，則背離人情事理，純屬‘挑釁’了?！?/p>

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品牌塑造應(yīng)產(chǎn)品與服務(wù)并舉

網(wǎng)傳星巴克此次事件，其中星巴克工作人員一句“影響品牌形象”成為了大眾譴責(zé)點。事實上，品牌的塑造與維護需要回到產(chǎn)品和服務(wù)這個萬變不離其宗的問題上。

此次的警民沖突將星巴克推向了輿論風(fēng)口浪尖，由于民警方面未作出明確回應(yīng)，最終孰對孰錯還需證據(jù)來證明。但星巴克的食品安全問題卻在一直觸碰著國人的底線。

一周前，星巴克就因無錫兩門店使用過期食材被罰百萬的話題也登上了熱搜。報道顯示，上海星巴克咖啡經(jīng)營有限公司無錫震澤路店、無錫昌興大廈店因“通過篡改、撤換、撕毀調(diào)制的食品原料保質(zhì)期標簽等方式，使用過期食品原料、經(jīng)營過期食品”；“擦拭食品接觸面的毛巾未能實現(xiàn)專用”等行為，被無錫市新吳區(qū)市場監(jiān)督管理局沒收違法所得并分別罰款69萬余元、67萬余元。

黑貓投訴平臺顯示，近兩個月相繼有消費者反饋，在星巴克店內(nèi)就餐時，遇到“咖啡內(nèi)喝出蒼蠅”、“飲品內(nèi)喝出異物”等情況，以及就餐后出現(xiàn)腹瀉等問題。

業(yè)內(nèi)人士認為，拋開此次“驅(qū)趕民警”事件，各類食品安全問題頻發(fā)亦能反映出星巴克在企業(yè)文化、管理制度、人員培訓(xùn)上存在一定問題。針對此次事件，專家表示，餐飲企業(yè)在提供服務(wù)時，即便在用餐高峰，也有義務(wù)友好地提醒用餐者盡快用餐，店員也應(yīng)該具備更好的人文素養(yǎng)友善提醒，對包括民警在內(nèi)的群眾有基本的人文關(guān)懷，提高與用餐者的溝通能力，這是餐飲企業(yè)尤其是知名餐飲企業(yè)在今后的發(fā)展中所要提升的。