萬科錦旗嘲諷事件啟示：物業(yè)如何與業(yè)主交朋友

針對近期刷屏的寧波萬科物業(yè)被業(yè)主送錦旗嘲諷事件，9月18日，萬科集團(tuán)合伙人、萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全表示：“收到錦旗后，寧波萬科物業(yè)發(fā)了一封公告，公告發(fā)出后，上了微博熱搜，因?yàn)槌霈F(xiàn)了觀點(diǎn)和內(nèi)容，形成了一個對行業(yè)的討論。如果冷靜下來，看行業(yè)是什么，這樣會很有價值。他認(rèn)為，物業(yè)公司的核心能力是游說，是專業(yè)，用專業(yè)的能力把綠化公司、保潔公司、電梯維保公司管理好，同時需要具備跟業(yè)主對話的能力。“把物業(yè)公司形容為管家，是特別準(zhǔn)確的理解。”

看來，萬科在管理層面，對物業(yè)的認(rèn)識還是很透的，也是具有一定水準(zhǔn)的。但是，為什么到具體的操作層面，就出現(xiàn)這樣那樣的問題了呢，顯然，制度、規(guī)定、行為等都還停留于管理層面、認(rèn)識層面，沒有真正落實(shí)到操作層面、工作層面，更沒有體現(xiàn)在對業(yè)主的服務(wù)方面。如果操作層面的工作到位了、工作細(xì)致了，就像朱總所言，既能游說，又很專業(yè)，就不會出現(xiàn)被送錦旗嘲諷這樣的問題。

應(yīng)當(dāng)說，在小區(qū)物業(yè)管理問題上，并不只是萬科存在與業(yè)主之間關(guān)系比較微妙的現(xiàn)象，像萬科被送錦旗嘲諷這樣的問題，真的只是小問題，更多的是直接發(fā)生沖突。原因就在于，物業(yè)與業(yè)主之間始終沒有建立起一個完整的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。尤其是物業(yè)層層轉(zhuǎn)包或委托給很不專業(yè)的第三方管理，物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系就更對立、更糟糕了，矛盾不停、糾紛不止、沖突不斷。物業(yè)的處理越來越?jīng)]水準(zhǔn)，業(yè)主的反制越來越不理性，很多原本雙方都能接受的事項(xiàng)，也因?yàn)殡p方心理對抗而成為不協(xié)調(diào)的內(nèi)容。

也正因?yàn)槿绱?，近年來，圍繞小區(qū)物業(yè)管理的話題很多很多，各種負(fù)面消息和報道也時常出現(xiàn)在媒體之中。不僅是一般檔次的小區(qū)，就是高檔小區(qū)也時常出現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主不協(xié)調(diào)的問題，出現(xiàn)雙方激烈沖突和矛盾糾紛。面對這樣的矛盾和問題，相關(guān)職能部門也只能出面協(xié)調(diào)，并沒有多少能夠破解難題的方法與手段。即便暫時破解，很快地又會反復(fù)。

那么，這些矛盾和問題都是如何發(fā)生的呢？如果聽雙方的解釋和辯解，必然陷入到先有雞還是先有蛋的尷尬之中，而核心則是物業(yè)費(fèi)。業(yè)主認(rèn)為首先是物業(yè)沒管理好，才不繳物業(yè)費(fèi)。只要物業(yè)管好了，自然會繳物業(yè)費(fèi)。物業(yè)則認(rèn)為首先是業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)，或拖欠物業(yè)費(fèi)，才導(dǎo)致物業(yè)沒有足夠財力管理，物業(yè)管理水平下降。如果業(yè)主按時繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理水平一定有保障。如果有關(guān)部門協(xié)調(diào)，仍然存在這樣的問題，物業(yè)要求業(yè)主先繳物業(yè)費(fèi)，業(yè)主要求物業(yè)先把小區(qū)管理工作做好。

在這樣的情況下，朱保全先生的游說就顯得極其重要了。恰恰是，多數(shù)物業(yè)公司存在著不擅長游說的現(xiàn)象。特別是不專業(yè)的物業(yè)公司，甚至想用過去那種拳頭加大棒的方式逼迫業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)。顯然，這是行不通的。物業(yè)要想得到業(yè)主的滿意與支持，就必須放下身段，做業(yè)主的朋友，與業(yè)主經(jīng)常展開交流與溝通，經(jīng)常利用一些有效的活動，加強(qiáng)與業(yè)主的互動。如果活動頻繁了，溝通交流多了，互動增強(qiáng)了，雙方的關(guān)系和諧了。也就不會有矛盾了?？v然發(fā)生矛盾，也會在溝通與交流中化解。

嚴(yán)格地講，游說不是濫搞關(guān)系，濫表態(tài)，濫承諾。特別是做不到的承諾，最終會演變成更深的矛盾。游說就是加強(qiáng)溝通與交流，提高物業(yè)的公信力和凝聚力，是讓業(yè)主對物業(yè)有充分的理解和信任，從而自覺地配合物業(yè)工作，及時繳納物業(yè)費(fèi)，并在有業(yè)主與物業(yè)發(fā)生矛盾時，其他業(yè)主會來主動幫助協(xié)調(diào)與化解矛盾。如果能夠做到這一點(diǎn)，物業(yè)與業(yè)主的矛盾就會大大減少。

而要讓矛盾消化于無形，讓矛盾不成為物業(yè)與業(yè)主關(guān)系越來越僵的主要因素，物業(yè)的專業(yè)化水平十分重要。不專業(yè)的物業(yè)，必然是制造矛盾的物業(yè)，是損害業(yè)主感情的物業(yè)。凡是不專業(yè)的物業(yè)，大多與業(yè)主沒有感情，沒有交流，更沒有溝通協(xié)調(diào)。收繳物業(yè)費(fèi)是物業(yè)最頭疼的事，所以頭疼，首先是物業(yè)自身不專業(yè)，沒有把工作做好?？v然打官司，物業(yè)的行為，也很難在收繳物業(yè)費(fèi)上贏得官司。因此，物業(yè)的專業(yè)水平，確實(shí)對物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系至關(guān)重要。游說，只有建立在專業(yè)的基礎(chǔ)上，才會體現(xiàn)出效果。沒有專業(yè)化水平和專業(yè)化責(zé)任做基礎(chǔ)，單靠游說，只能短期維持，而無法保持長期效果。所以，游說與專業(yè)確實(shí)是做好物業(yè)工作非常重要的方面。而與業(yè)主交朋友，則是游說與專業(yè)必須達(dá)到的效果。萬科有這樣的認(rèn)識，是否能夠全面落實(shí)到行動中，在操作中得到充分體現(xiàn)，不要再發(fā)生被送錦旗嘲諷這樣的問題呢？