我是一個(gè)電商客服。

上班之前，我做好了心理準(zhǔn)備，這又是輔助弱勢(shì)和殘障群體，應(yīng)對(duì)低道德人士的一天。

之所以這么說(shuō)，是因?yàn)檎Ｈ嗽诰W(wǎng)上購(gòu)物，自己會(huì)看商品詳情。就算是咨詢客服，一般不會(huì)超過(guò)三個(gè)問(wèn)題。

正常人的問(wèn)題很好處理。但我昨天測(cè)算了一下，來(lái)咨詢的人每天大概在200-400人。平均40個(gè)人里面就能遇到一個(gè)“不正常”，甚至讓我感覺(jué)非常惡心的人。

這里分為兩種情況。

一種是遇到弱勢(shì)群體和殘障人士。

1.有部分兒童、老人、認(rèn)知水平低的人。我換了好幾種方式和說(shuō)，他不但不理解，而且不愿意思考，一直追問(wèn)我。

2.有精神障礙，有的人一個(gè)問(wèn)題反復(fù)確認(rèn)五六遍，有的人對(duì)一些顯而易見(jiàn)的問(wèn)題不停地明知故問(wèn)，有的人對(duì)細(xì)枝末節(jié)無(wú)限詢問(wèn)。時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)到四五個(gè)小時(shí)，這種情況我懷疑是某些人有強(qiáng)迫癥、閱讀障礙癥等等

另一種情況是遇到低道德底線人士。

1.有些人，喜歡使用不道德的談判策略，比如有的人他會(huì)說(shuō)要買10個(gè)，讓你給他算一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。最后他說(shuō)買兩個(gè)，但是要按之前給他算的單價(jià)來(lái)買。

比如有的人他會(huì)承諾說(shuō)我以后買多少多少，你這次給我優(yōu)惠一點(diǎn)，這種人非常多，這是一個(gè)不對(duì)等的交易，我得到的只是一張空頭支票，而他得到的是實(shí)際的好處：折扣優(yōu)惠。

客戶經(jīng)常用到的另一個(gè)不道德的談判策略就是：升級(jí)。比如有一次我遇到一個(gè)人，他說(shuō)買50米畫布，讓我把他的50米畫布裁成50份，我說(shuō)這邊都不裁的，讓他自己裁，他過(guò)了一會(huì)他又跟我說(shuō)開發(fā)票啊價(jià)格啊什么的，跟我扯個(gè)半個(gè)小時(shí)，最后發(fā)票信息給他備注好了，價(jià)格跟他談好了，他付款了之后，他跟我說(shuō)：你給我裁成50份，一米一份。

2.還有些顧客，喜歡尋找客服說(shuō)話的漏洞，或者引導(dǎo)客服，以獲得超額優(yōu)惠甚至就售后問(wèn)題進(jìn)行訛詐，（僅舉一例：客戶收到一個(gè)商品，邊緣有一點(diǎn)點(diǎn)破損，完全不影響使用，他把手機(jī)對(duì)著破損的地方拍，把縫隙拍的很大，不愿意退貨也不愿意接受補(bǔ)償，要求僅退款，或者重新補(bǔ)發(fā)一個(gè)）被拒絕后接受不了，死纏爛打，無(wú)視客服說(shuō)的話，或者假裝聽不懂。面對(duì)這種有主觀惡意并且窮追不舍的人最棘手，無(wú)論說(shuō)任何話，從任何角度說(shuō)，對(duì)他都無(wú)效。因?yàn)槲矣肋h(yuǎn)無(wú)法叫醒一個(gè)裝睡的人。我想到的的方法是先給他發(fā)之前已經(jīng)回復(fù)的截圖。如果他繼續(xù)無(wú)視，不尊重我，我要尊重自己，選擇不再理會(huì)。如果一直回復(fù)，他會(huì)以為自己能得逞，最后他發(fā)現(xiàn)自己是徒勞無(wú)功，會(huì)更加失望，可能大發(fā)雷霆，出言不遜，破口大罵，給出差評(píng)。