本文作者：胡小胖 @ 暢銷書《微商操盤手冊》《微商品牌新零售運(yùn)營寶典》《微商升職記》作者

上一堂課，我們講了品牌方如何做好售后糾紛處理，這一堂課，我們來講一講品牌方如何做好客戶檔案管理。

所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。對于每一位成交的客戶，我們都要建立詳細(xì)的客戶檔案。也許很多微商已經(jīng)學(xué)會了在微信中利用備注名、標(biāo)簽和描述等微信功能對客戶進(jìn)行檔案管理。從某種意義上來說，這屬于簡單版的客戶檔案管理。接下來，我們來講一講復(fù)雜版的客戶檔案管理。

硬件和軟件工具

復(fù)雜版的客戶檔案管理需要借助相應(yīng)軟硬件工具來完成。在硬件上，我們需要有一臺電腦；在軟件上，我們需要有一個(gè)建立和管理客戶檔案的軟件工具。

無論是臺式電腦還是筆記本，只要電腦屏幕是手機(jī)屏幕的N倍就可以。為什么我要強(qiáng)調(diào)屏幕的大小呢？因?yàn)殡娔X的大屏幕可以讓我們在錄入和讀取客戶檔案信息時(shí)更加的輕松和便捷。我一直堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，那就是做微商不代表就可以放棄對電腦的使用。在日常運(yùn)營中，我們需要學(xué)會借助電腦提高自己的工作效率。

在不增加成本的前提下，我們推薦使用Excel表格作為建立客戶檔案的軟件工具。Excel表格的功能非常強(qiáng)大，可學(xué)習(xí)的地方很多，但我們只需要簡單的學(xué)會一些基礎(chǔ)功能就可以，其中信息篩選或排序功能必須學(xué)會。

至于學(xué)習(xí)這件事，就需要在課后下功夫。像和我們團(tuán)隊(duì)合作的品牌方，我一般都建議品牌方給代理商專門開一個(gè)Excel培訓(xùn)班。品牌方如果自己也不會，可以來我這里免費(fèi)領(lǐng)一套Excel視頻教程，學(xué)習(xí)一周就可以掌握。

當(dāng)然，除了Excel表格，我們也可以付費(fèi)購買一些專業(yè)的CRM客戶管理軟件，使用起來可能要比Excel表格更加輕松。如果品牌方開發(fā)了品牌購物商城，可以在商城后臺增加一個(gè)CRM客戶管理系統(tǒng)，這樣可以減輕代理商手工操作的繁瑣性。

客戶檔案信息內(nèi)容

在建立客戶檔案的時(shí)候，我們需要確定客戶檔案的信息內(nèi)容，即需要在檔案上記錄客戶哪些信息。檔案信息沒有一個(gè)固定的格式，需要根據(jù)自己的需求來決定，大致的原則是對客戶信息的收集越詳細(xì)越好。

我這里提供一個(gè)檔案信息的參考模板，不妨借鑒一些：

基礎(chǔ)信息：姓名、昵稱、性別、生日、故鄉(xiāng)、地址、籍貫、年齡、學(xué)歷等

增值信息：母校、生肖、星座、身高、身材、喜好、性格、身體狀況等

工作信息：工作單位、工作職位、工資收入、工作滿意度等

城市背景：停留過的城市、旅游過的地點(diǎn)、喜歡的城市、想去旅游的地點(diǎn)等

聯(lián)系方式：手機(jī)號、微信號、QQ號、郵箱等

家庭情況：配偶信息、孩子信息、父母信息、結(jié)婚紀(jì)念日、家庭地位等

購物情況：產(chǎn)品信息、購物次數(shù)、購物金額、售后服務(wù)、試用記錄等

上面的內(nèi)容只是一個(gè)參考，在實(shí)際運(yùn)用中，我們還可以進(jìn)一步拓展。這些信息的記錄需要實(shí)行動態(tài)的跟蹤，當(dāng)相關(guān)信息有變動的時(shí)候，我們要及時(shí)的做好變更記錄。關(guān)于客戶信息的收集，我們可以在和客戶的聊天中，通過一些話術(shù)技巧來獲得相關(guān)的信息。

建立客戶檔案的意義

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多微商并沒有建立客戶檔案的習(xí)慣。一個(gè)人不喜歡做一件事情，通常有兩種原因：第一，懶惰的心態(tài)；第二，不知道做的意義。我相信大部微商沒有建立客戶檔案是因?yàn)榈诙N原因。

微商建立客戶檔案，目的在于全面的了解客戶的信息，方便對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化的管理和為后面的情感維系做足準(zhǔn)備。接下來，我來簡單舉兩個(gè)客戶檔案在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用場景。

在微商建立信任的環(huán)節(jié)中，溝通互動起到了非常重要的作用。很多時(shí)候，我們和客戶之間沒有互動的話題，是因?yàn)槲覀儗蛻舨粔蛄私?，?dāng)我們對客戶足夠了解后，就可以隨時(shí)隨地的開啟互動的話題。微商建立客戶檔案，就是為了對客戶進(jìn)行全面的了解。

例如，當(dāng)我們即將去A城市旅游的時(shí)候，我們就可以在客戶檔案的“客戶停留過的城市”和“旅游過的地點(diǎn)”這兩個(gè)信息中篩選出滿足A城市的客戶。然后給他們?nèi)喊l(fā)一條消息，告訴他們自己即將去A城市旅游，讓他們推薦一些A城市適合游玩的景點(diǎn)等。

參考消息：

你好呀，我是胡小胖，咱倆有些日子沒聯(lián)系了。我記得之前你和我說過你曾經(jīng)在A城市待過一段時(shí)間，正好我明天要去A城市旅游，所以想來問問A城市有什么可以玩的地方，或者有什么好吃的東西……

我們都知道，在群發(fā)消息的時(shí)候，要盡量讓對方感覺到是在和他一個(gè)人聊天，畢竟沒有人喜歡收到群發(fā)的消息。有了客戶檔案，我們就可以精準(zhǔn)地群發(fā)消息，讓對方感覺我們就是在和他一個(gè)人聊天。

例如，在某節(jié)日的時(shí)候，如果我們需要群發(fā)節(jié)日祝福，可以在客戶檔案中將同姓的客戶都篩選出來，然后按照同姓群發(fā)的原則，在群發(fā)消息中以“姓+尊稱”的方式來稱呼對方。

最常見的尊稱就是“同學(xué)”和“老師”，比如“王同學(xué)”或“王老師”。這里的同學(xué)和老師并不一定非要是真的同學(xué)和老師，只是象征的意義。同學(xué)表達(dá)著一種友情，老師表達(dá)著一種尊敬。

參考消息：

今天是六一兒童節(jié)，胡小胖特來給王同學(xué)送上節(jié)日祝福，愿王同學(xué)童心常在，笑口常開，感謝王同學(xué)在微信中陪伴著我一步步的成長!

同樣的，只要我們找到客戶之間的一個(gè)共同點(diǎn)，就可以發(fā)送一條看似一對一互動的群發(fā)消息。例如，熟悉星座的人都知道，每個(gè)月都有星座運(yùn)勢，如果這個(gè)月白羊座的運(yùn)勢比較好，我們就可以在客戶檔案中篩選出白羊座的客戶，然后給他們?nèi)喊l(fā)一條關(guān)于白羊座的本月運(yùn)勢。

除了上面兩個(gè)應(yīng)用場景外，還有很多場景都需要借助客戶檔案來實(shí)現(xiàn)和客戶近距離溝通，比如后面我們即將講到的情感維系就需要用到客戶檔案。雖然建立客戶檔案的過程比較繁瑣，但在關(guān)鍵時(shí)候能夠更好的幫助我們做好服務(wù)營銷。

好，以上就是這一堂課的全部內(nèi)容，至于本堂課的相關(guān)知識在品牌運(yùn)營中該如何去具體運(yùn)用，如果品牌方和我們合作，我們會根據(jù)品牌方的實(shí)際情況量身制定相關(guān)的運(yùn)營方案，手把手的教會品牌方該如何去具體的運(yùn)用。下一堂課，我們來講一講品牌方如何做好客戶情感維系。

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