關(guān)于藥店的服務(wù)，大部分企業(yè)都把精力主要放在了售前，這影響的更多是首購(gòu)；其實(shí)售后服務(wù)也很重要，尤其是藥店統(tǒng)籌時(shí)代，慢病群體是藥店主流購(gòu)藥群體，長(zhǎng)周期、多復(fù)購(gòu)的特點(diǎn)，讓售后服務(wù)必須提上藥店發(fā)展的重要性。

有了良好的復(fù)購(gòu)率，才能一步步占領(lǐng)長(zhǎng)情顧客的心智，打造良好的服務(wù)口碑，從樹(shù)立售后服務(wù)開(kāi)始。這其中主要包括“回訪”這種形式。

顧客回訪

有效的顧客回訪能大大增加顧客二次消費(fèi)（復(fù)購(gòu)）的幾率。但是顧客回訪不單單只是了解產(chǎn)品的療效，更重要是了解顧客是否正確服用、是否堅(jiān)持服用、病情或身體狀況是否好轉(zhuǎn)。

所以在回訪過(guò)程中，總體要樹(shù)立“思疾治疾、思民為民”的理念，對(duì)顧客的身體狀況表示關(guān)切、給顧客進(jìn)行用藥指導(dǎo)以及健康生活的相關(guān)建議，都能提升顧客復(fù)購(gòu)的幾率。

回訪是有技巧的，下面從定時(shí)、定人、定重點(diǎn)這幾項(xiàng)分析。

1. 定時(shí)

回訪的時(shí)間周期很重要，門店可以規(guī)定一個(gè)回訪時(shí)間，比如“37法則”。

在顧客做完服務(wù)的第三天，對(duì)客戶第一次回訪，了解顧客的項(xiàng)目效果和服務(wù)滿意度，對(duì)顧客反饋的問(wèn)題及時(shí)修正。

第七天做第二次回訪，可以給出一些日常的護(hù)理建議，并把長(zhǎng)期聯(lián)系的愿望表達(dá)出來(lái)。這樣以后可以適時(shí)給顧客介紹下門店活動(dòng)、新的產(chǎn)品，通過(guò)維護(hù)客戶的關(guān)系，促進(jìn)顧客進(jìn)店的消費(fèi)。

2. 定人

在條件允許的情況下，最好安排一個(gè)固定的員工做回訪。這樣對(duì)顧客統(tǒng)一進(jìn)行回訪，可以給人留下專業(yè)、專人負(fù)責(zé)的良好印象，這樣既可以保證回訪的時(shí)效，也可以保證回訪的質(zhì)量。

3. 定重點(diǎn)

比如顧客第一次來(lái)店里買藥，可能對(duì)門店及店員印象不深，那么通過(guò)回訪，在了解顧客滿意度的同時(shí)，也可以增強(qiáng)他對(duì)理發(fā)師的印象和彼此的粘度。

所以針對(duì)到店的頻次不同，消費(fèi)項(xiàng)目不同的顧客，回訪重心也不同。如果是慢病的顧客，我們可以把回訪的重心放在病癥輕重、是否有并發(fā)癥，以及平時(shí)的飲食、用藥習(xí)慣上，將這部分顧客作為潛在的會(huì)員經(jīng)營(yíng)。

比如高血壓、糖尿病，并發(fā)癥常見(jiàn)且嚴(yán)重。針對(duì)其不同的病癥可以推薦能夠長(zhǎng)期使用無(wú)毒副作用、見(jiàn)效快、價(jià)格合理的中成藥散劑，拉近商戶與顧客的距離，增強(qiáng)溝通，建立信任，從而留住老顧客。

轉(zhuǎn)載 侵刪

請(qǐng)將您在日常銷售中遇到的問(wèn)題，或者對(duì)嘹亮和晶遠(yuǎn)亮這兩款產(chǎn)品的意見(jiàn)或建議，歡迎到我們的公眾號(hào)平臺(tái)留言。

我們將為您答疑解惑，與您共贏。

衷心期待您的參與　感謝您的支持！