在數(shù)字化時代，幾乎所有的企業(yè)都受到了數(shù)字化的洗禮，CRM作為企業(yè)數(shù)字化轉型中的不可缺少的業(yè)務系統(tǒng)之一，也受到越來越企業(yè)的關注。

縱觀CRM發(fā)展的趨勢，當下CRM系統(tǒng)已經(jīng)從早期的主要以記錄&收集客戶資料、管理銷售的單點式管理延伸到了覆蓋企業(yè)”營銷、銷售、服務“一體化的客戶全旅程的業(yè)務范圍上來。本篇文章也將與大家一起探討CRM未來的6大發(fā)展趨勢。

1、連接

當下，企業(yè)的營銷已經(jīng)不再局限于內部的銷售流程管理，而更加關注營銷業(yè)務、數(shù)據(jù)、應用賦能以及通訊協(xié)作等內外部的連接。這勢必會將企業(yè)內部的研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務、行政、HR、財務等部門與企業(yè)外部的伙伴、客戶、服務、商品、供應商等連接在一起，從而演變成為一款交互業(yè)務工具，從而擴大銷售價值。

尤其是在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下，CRM也將被重新定義，CRM將不再是管客戶、管流程、管銷售人員、管銷售資源的銷售工具，而是演變成以客戶為中心，內部營銷協(xié)作的作業(yè)平臺。讓研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務，甚至包括財務等各個部門更好地協(xié)作，驅動整個業(yè)務與客戶中心更高效的協(xié)作。所以，未來CRM的“連接”與互聯(lián)網(wǎng)時代的“連接”會有很大的差距。

2、智能化

每一個客戶的旅程都是獨特的，每一個客戶的接觸點都很重要。因此，CRM智能化也將是一個重要的課題和發(fā)展趨勢，尤其伴隨人工智能技術的發(fā)展，可以通過高效的工作流自動化讓系統(tǒng)承擔了絕大多數(shù)低價值的工作，使銷售人員將精力專注于客戶跟進和制定溝通戰(zhàn)略等高價值工作中，讓銷售人員業(yè)務更高效、工作更便捷。另外，可以借助CRM系統(tǒng)的智能化能力對潛在客戶或者客戶行為或者需求進行分析，以推送更加個性化的內容，提供更好的客戶體驗，推動客戶成交。

3、一體化

以往，toB企業(yè)主要通過外包定制的方式進行數(shù)字建設，這就導致企業(yè)的信息分散問題非常嚴重，部署營銷系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等不同的點狀系統(tǒng)，每個獨立建設的系統(tǒng)都有自己的小閉環(huán)，數(shù)據(jù)層斷裂，沒有形成端到端的閉環(huán)數(shù)據(jù)。因此，企業(yè)如需要做整體經(jīng)營管理數(shù)據(jù)分析，有非常大的局限性，且整體的協(xié)作效率較低。

所以，一體化也成為各大CRM廠商的重點布局的方向，用來打破在銷售全業(yè)務鏈條中的一個個數(shù)據(jù)孤島的問題，將所有有價值的數(shù)據(jù)進行聯(lián)通，從而讓企業(yè)真正的達成對業(yè)務營銷的自動化管理和預測。據(jù)了解，紛享銷客在一體化的能力建設上是比較早的，目前也已經(jīng)具備了比較成熟的一體化的能力。

4、平臺化

由于市場環(huán)境的快速迭代以及企業(yè)多樣化的場景需求和個性化需求，使得標準化CRM產(chǎn)品無法完全滿足用戶的需求。產(chǎn)品綜合化和應用平臺化能力，也成為國內外CRM廠商重點建設的能力之一，低代碼PaaS平臺應運而生，也成為企業(yè)在進行CRM選型中的核心考量指標。

隨著客戶需求和業(yè)務場景的不斷變化，很多企業(yè)會根據(jù)自己的獨特見解和運營方式來使用CRM，同時也會提出一些個性化需求。特別是中大型企業(yè)，他們擁有多年的行業(yè)經(jīng)驗和企業(yè)管理運營體系，需要CRM系統(tǒng)能夠進行定制裁剪，以滿足企業(yè)的發(fā)展需求。為了實現(xiàn)企業(yè)的個性化定制需求，CRM系統(tǒng)需要借助強大的平臺能力，通過低代碼的方式，來擴展功能、優(yōu)化流程、集成外圍系統(tǒng)，從而建立更高效、更智能的運營管理體系。

5、行業(yè)化

眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質、行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導致客戶管理管理的需求特征差異較大，對CRM要求也千差萬別。因此， CRM的行業(yè)化非常重要。行業(yè)化意味著更加專屬，通過集合行業(yè)的智慧與深度的洞察分析，可以更懂客戶。比如紛享銷客近些年來就一直在走行業(yè)化道路，并深耕在制造、高科技、現(xiàn)代企業(yè)服務和快消、農牧行業(yè)，并累積服務了超5000+的大中型企業(yè)客戶。

6、生態(tài)化

從整個SaaS行業(yè)的發(fā)展來看，開放連接是企業(yè)發(fā)展的必然。中國企業(yè)市場的復雜性和特殊性，決定了任何一家企業(yè)都不可能憑借一己之力解決客戶的所有問題。因此，數(shù)字化時代，多系統(tǒng)之間的整合成為必然。通過多業(yè)務系統(tǒng)之間的打通，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務的自動化流程，以此來提升整個的效率。

而作為“連接型CRM”的紛享銷客，一直是連接和開放的倡導者。基于自身連接的基因和產(chǎn)品技術的支撐，不僅幫助企業(yè)打通內部和上下游企業(yè)之間的連接，同時也能實現(xiàn)同阿里釘釘、企業(yè)微信、金蝶、華為云、智齒、分貝通、易快報等多異構之間的互聯(lián)互通，滿足企業(yè)一體化的產(chǎn)品需求。