現(xiàn)在工單系統(tǒng)的服務(wù)范圍比前幾年要廣得多，越來越多的商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶的需求整合各種功能，使系統(tǒng)的適應(yīng)性更加廣泛。工單系統(tǒng)是在企業(yè)中被廣泛使用的系統(tǒng)軟件產(chǎn)品之一。工單系統(tǒng)可以適應(yīng)不同的行業(yè)和應(yīng)用場景，今天的文章主要介紹工單系統(tǒng)在IT運維管理中的功能。

工單系統(tǒng)IT運維流程：

1、服務(wù)臺

在IT運維中，習慣將整個系統(tǒng)后臺稱為服務(wù)臺。服務(wù)臺作為IT服務(wù)中心與客戶的主要聯(lián)絡(luò)點，負責接收客戶電話、郵件、自助提交和運行監(jiān)測中的所有IT保障請求（可以簡單認為是工單），并對所有事件習慣的進行記錄、分類匹配、快速處理、處理過程流程化，流程實時監(jiān)控。和其他應(yīng)用場景不同的是，IT運維中，時間管理是非常重要的，因為IT運維的終極目標是盡可能地快速的處理事故，恢復(fù)IT資源的正常運行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至最低。

2、事件管理

服務(wù)臺與事件管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事件發(fā)生到得到解決的整體流程，通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從事件的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理問題的時限。事件管理就是我們在工單系統(tǒng)中常用的工單流轉(zhuǎn)的功能，工單內(nèi)容把問題事件的主要情況進行描述，通過事件及報修記錄員、分析員以及經(jīng)理等角色的明確，責任到人，從而使工單開始轉(zhuǎn)派流轉(zhuǎn)后，能短時間高效的解決客戶問題，提高客戶滿意度。

3、問題管理

問題管理是事件管理的出口，問題管理的根本目的是消除或減少同類事件的發(fā)生。通常來說事件完成后，可以通過事件分類明確發(fā)生事件的種類，通過分析所發(fā)生的事件或事件的趨勢，找出根本原因，然后提出解決辦法、解決方案、變通辦法、或建議的預(yù)防性措施等，來消除或減少事件的再次發(fā)生。

4、變更管理

變更管理的范圍包括IT資源的相關(guān)變更，旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)的減少錯誤和與變更有關(guān)的事件，變更能夠得到快速的處理，減少IT環(huán)境變更引發(fā)的突發(fā)事件，且最小化對服務(wù)質(zhì)量的影響，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量。

5、運行監(jiān)測數(shù)據(jù)

通過對語音電話、短信、聲音等報警設(shè)備實時報警，也就是我們在工單系統(tǒng)中常用的SLA，通過事件管理入口，進入IT服務(wù)管理流程，確保IT設(shè)備正常運行。同時在運行監(jiān)測中，系統(tǒng)會提供對所有IT運行環(huán)境和環(huán)境設(shè)備相關(guān)的檢測指標數(shù)據(jù)，像柱狀圖、曲線圖、餅圖和表格，實時顯示、查詢、統(tǒng)計和分析監(jiān)測數(shù)據(jù)和歷史監(jiān)測數(shù)據(jù)等等。

IT運維管理的使用流程比普通的工單系統(tǒng)應(yīng)用場景更為復(fù)雜，所以，這個時候的工單系統(tǒng)必須具備的功能就包括SLA，工單自定義流轉(zhuǎn)，自定義觸發(fā)器等等，可以更好的自定義IT運維管理需要的邏輯，做到工單流轉(zhuǎn)順暢，提升運維工程師的工作效率，提升客服服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

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