消費需求日益多元化、人們消費選擇權(quán)被充分釋放的今天，銷售活動已逐漸從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，強調(diào)如何與客戶建立長久聯(lián)系，或讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計、升級。這時，銷售已經(jīng)由過去的單向一次交易活動演變?yōu)橐粋€連續(xù)的活動過程。銷冠有句口頭禪，“合作只是開始，服務(wù)永無止境”，要知道，一個客戶的價值遠不止他與我們進行一次交易帶來的利潤，而是其終身所能創(chuàng)造的價值總和

想要進一步挖掘客戶的潛在價值，我們就要在產(chǎn)品成交后繼續(xù)向客戶提供服務(wù)，了解客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，虛心聽取客戶的建議，通過相應(yīng)的售后服務(wù)努力維持與客戶的關(guān)系，嘗試將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簦瑥亩屵@些老客戶帶來更多業(yè)務(wù)。 那么，我們應(yīng)該如何建立良好的售后服務(wù)體系呢?在售后服務(wù)階段，我認為應(yīng)該堅持以下4個原則。

1、對客戶永遠保持熱情 售后服務(wù)的表現(xiàn)方式多種多樣，但通常可分為兩種，一是售后使用指導(dǎo)和回訪，二是解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，并對客戶的相應(yīng)疑惑進行解答，保持熱情。要不然會讓客戶覺得你簽了單，就服務(wù)怠慢了。 2、正確對待客戶投訴 在面對客戶投訴時，我們首先要樹立正確的態(tài)度。相關(guān)研究表明，一個遇到問題而獲得滿意解決方案的投訴者，往往比對產(chǎn)品沒有任何意見的客戶更容易對產(chǎn)品保持忠誠。 其次，客戶投訴的問題極有可能就是產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處，正是需要我們改進的地方。合理利用這些寶貴的資源，對于產(chǎn)品或服務(wù)的改進和優(yōu)化將大有幫助，同時也能獲得更多的忠誠客戶。因此，當(dāng)面對客戶投訴時，我們一定不能找借口，更不能用各種借口拖延，否則會直接傷害客戶的感情，導(dǎo)致客戶流失。 有人會問:“如果問題或責(zé)任不在我們，該怎么處理呢?”當(dāng)問題或責(zé)任不明晰，客戶情緒又非常激動時，我們也可以適當(dāng)采取休克療法，即給客戶一定的緩沖時間，先讓客戶冷靜下來，再幫助客戶逐漸認識自身存在的問題，然后通過協(xié)商找到一個讓雙方都能接受的解決方案。注意任何時候都不可與客戶發(fā)生正面沖突，這樣會留不住客戶的。 3、保持與客戶的定期聯(lián)系 除了幫助客戶答疑解惑外，售后服務(wù)還有一個重要目標(biāo)，就是和客戶建立聯(lián)系，讓客戶參與產(chǎn)品的改善與更新迭代。要讓客戶參與產(chǎn)品的改善，在客戶需求基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，關(guān)鍵就在于隨時與客戶保持聯(lián)系。 我們可以根據(jù)客戶的重要性、與客戶的熟悉程度等因素，確定相應(yīng)的聯(lián)系頻率和方式。越重要的客戶，聯(lián)系就應(yīng)越頻繁，聯(lián)系方式也要多種多樣。 比如，給客戶打回訪電話，咨詢使用情況，有什么需求幫忙的，聊聊趣事，微信分享企業(yè)新政策或者討論行業(yè)知識，也可以在重要節(jié)日寄賀卡、登門拜訪送禮等。 4、勤于向客戶表達關(guān)切 對客戶表示關(guān)切非常簡單，一句貼心的問候、一個善意的眼神，都能讓客戶感受到你的關(guān)切，從而對你產(chǎn)生好感。同時，我們對客戶的動態(tài)也要隨時保持關(guān)注，當(dāng)客戶遇到一些困難或問題時，適當(dāng)給予幫助或解答。 比如，當(dāng)客戶情緒低落時，我們可以適當(dāng)給予鼓勵;當(dāng)客戶遇到升職加薪、孩子升學(xué)等喜事時，我們可以送上祝福;當(dāng)客戶遇到一些困難時，我們也可以為其提供力所能及的幫助…… 以上就是今天的分享啦，切記我們要通過各種服務(wù)讓客戶感受我們在關(guān)注、關(guān)心他們。很多時候，售后服務(wù)的過程就是一個經(jīng)營人與人之間關(guān)系的過程，只要付出，就會有回報。每天進步一點，讓簽單變簡單！