SAAS的本質(zhì)是服務(wù)，并非是軟件，SAAS在發(fā)展的過(guò)程中，需要找準(zhǔn)自身定位。下面易族智匯javashop編輯整理SAAS服務(wù)是怎么發(fā)揮作用的，SAAS服務(wù)的投資回報(bào)有多大，希望能幫到您。

SAAS服務(wù)是怎么發(fā)揮作用的？

　　SaaS服務(wù)，既不是機(jī)器人式的應(yīng)答，也不是平常所說(shuō)的技術(shù)支持，這些服務(wù)對(duì)于客戶留存起不了多大作用。實(shí)際上，銷(xiāo)售和客戶簽約后，服務(wù)也就開(kāi)始了。服務(wù)在客戶生命周期中的三個(gè)階段，起著非常重要的作用。

　　首先，是實(shí)施交付階段的服務(wù)。從軟件功能到服務(wù)可用，中間還存在著一個(gè)相當(dāng)大的鴻溝。這需要高水平的實(shí)施交付服務(wù)才能填平，也決定了用戶能否正常開(kāi)始使用。

　　其次，是啟動(dòng)階段的服務(wù)。交付只是讓系統(tǒng)具備了使用條件，并不保證能自動(dòng)激活。這需要實(shí)施服務(wù)的詳細(xì)交接與CSM的啟動(dòng)執(zhí)行。

　　有數(shù)據(jù)表明：如果一家客戶交付后一個(gè)月內(nèi)沒(méi)激活，約30～40%的概率將沒(méi)有辦法激活。如果三個(gè)月未激活，將有70～80%可能性成為僵尸用戶。

　　最后，是運(yùn)營(yíng)階段的服務(wù)。如果使用過(guò)程出現(xiàn)障礙、或看不到預(yù)期效果的話，激活后客戶仍然可能會(huì)停用或棄用。

　　相比之下，運(yùn)營(yíng)階段的服務(wù)最為重要，但大多數(shù)SaaS服務(wù)商，容易忽視運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持，以為激活后就萬(wàn)事大吉。殊不知，用戶棄用或者被對(duì)手服務(wù)截胡的風(fēng)險(xiǎn)始終存在。

　　SaaS需要服務(wù)是一個(gè)常識(shí)，不愿深度服務(wù)的公司，無(wú)非就是想賺省心省力的快錢(qián)。然而，對(duì)于SaaS而言，服務(wù)不是一個(gè)可選項(xiàng)，而是一道必答題。

SAAS服務(wù)的投資回報(bào)有多大？

　　SaaS公司大多不吝嗇在產(chǎn)研、市場(chǎng)、銷(xiāo)售上的投入;但對(duì)于服務(wù)的投入，卻往往不足。這從對(duì)客戶成功組織的建設(shè)上，也很容易看出來(lái)。甚至很多公司搞不清楚為什么要有客戶成功，根據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)的CSM功效，來(lái)建CST(客成團(tuán)隊(duì))。

　　這樣建立的CST，其服務(wù)能力局限于SaaS產(chǎn)品本身，離著業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)與深度的服務(wù)要求，還有很大距離。反映在實(shí)施交接、激活服務(wù)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，基本上沒(méi)有對(duì)應(yīng)起來(lái)。體現(xiàn)在結(jié)果上，留存自然是差強(qiáng)人意。

　　以至于一些SaaS公司在年景不好時(shí)，首先會(huì)對(duì)CST進(jìn)行裁員。然后是服務(wù)力量進(jìn)一步減弱，最后又迫使公司不得不拼銷(xiāo)售，封堵高流失帶來(lái)的收入下降。

　　海外成熟的SaaS企業(yè)，其客成組織是與銷(xiāo)售組織相并列的，即它們對(duì)于增長(zhǎng)的作用是等同的。如果一定要?jiǎng)澐指髯缘呢暙I(xiàn)，那么客戶的生命周期越長(zhǎng)，CS的作用就越大。

　　因此，從投資回報(bào)角度，服務(wù)投資才是最值得的。

　　反觀國(guó)內(nèi)一些SaaS公司的CST，不但沒(méi)辦法和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)相提并論，從定位上就是一輔助部門(mén)。又因?yàn)閲?guó)內(nèi)客戶生命周期較短，CS的作用就更加沒(méi)有辦法體現(xiàn)。

　　對(duì)于服務(wù)的投資，必須解決好兩方面的問(wèn)題。一是CS的投資建設(shè)問(wèn)題;另一個(gè)CS的管理問(wèn)題。后者主要是CS如何考核的問(wèn)題。

　　二者的結(jié)合，投資于服務(wù)才可能產(chǎn)生回報(bào)。

　　上述就是關(guān)于SAAS的內(nèi)容了，想了解更多詳情，可以持續(xù)關(guān)注易族智匯javashop，有任何問(wèn)題，歡迎一起探討。

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