ITIL服務(wù)臺(tái)只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對(duì)用戶的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。這些日常運(yùn)作活動(dòng)包括響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對(duì)這幾種活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

1、響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求：即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事故進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)的最主要工作。

2、提供信息：服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。

3、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理：服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)等。

4、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。

5、日常運(yùn)作管理：服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

6、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控：利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。

這里的一個(gè)核心是服務(wù)臺(tái)的在各項(xiàng)工作中的運(yùn)作規(guī)范和話術(shù)，比如響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求、熱線支持的話術(shù)很重要。

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