日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，“在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”成為一大消費投訴熱點。多數(shù)消費者吐槽，曾遭遇過“套娃式”收費，退費困難、關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)仍自動扣款等情況，在線會員服務(wù)套路重重。對此，你怎么看？ ?

【示范答題】??

隨著網(wǎng)絡(luò)消費的蓬勃發(fā)展，各類會員服務(wù)也逐漸從線下向線上延伸，視頻會員、云盤會員、音樂會員等滿足了消費者增值化、品質(zhì)化、升級化的需求的同時，也給經(jīng)營者開拓了新的盈利空間，但是在線會員服務(wù)在發(fā)展中所衍生出的問題，不僅會侵害消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，同時也會阻礙在線平臺的長遠發(fā)展，因此，我們要找到這背后的原因：??

第一，經(jīng)營理念待糾偏，部分線上平臺只顧追逐眼前利益，沒有履行好提醒和告知消費者的義務(wù)，部分平臺或網(wǎng)站甚至故意設(shè)置“陷阱”誤導(dǎo)消費者，通過免責(zé)聲明等逃避相關(guān)責(zé)任。 ?

第二，監(jiān)督管理待完善，相關(guān)監(jiān)管部門對于這些提供在線會員服務(wù)的平臺，缺乏有效的監(jiān)督和管理，相關(guān)法律不夠完善缺乏細則依據(jù)，導(dǎo)致企業(yè)違法成本較低。 ?

第三，消費意識待提升，多數(shù)消費者在購買在線會員服務(wù)時，并未仔細閱讀相關(guān)的規(guī)則，對于自己所能享受到的權(quán)益認識不清晰，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時，也缺乏一定的主動維權(quán)意識。 ?

在線會員服務(wù)只有真正提升消費者的消費體驗，才能為經(jīng)營者開拓新的盈利空間，因此我們需要對癥施策，靶向治療。 ?

第一，規(guī)范行業(yè)秩序，行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)規(guī)則時，應(yīng)廣泛聽取消費者和消協(xié)組織意見，體現(xiàn)對消費者權(quán)益的尊重和保護，不能將行業(yè)規(guī)則作為免除企業(yè)責(zé)任的“擋箭牌”；相關(guān)平臺應(yīng)主動遵守法律和市場競爭規(guī)則，杜絕隱藏、默認勾選等亂象的發(fā)生。 ?

第二，強化監(jiān)督管理，有關(guān)部門要密切關(guān)注并及時解決在線消費領(lǐng)域的新情況新問題，提高監(jiān)管強度，加大執(zhí)法力度，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，充分釋放亮劍碰硬與能管善治的綜合效應(yīng)，織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)，讓消費更安心、放心與順心。 ?

第三，提升維權(quán)意識，消費者在選擇會員服務(wù)時要注意具體權(quán)益內(nèi)容，仔細閱讀相關(guān)條例，遇到模糊表述，要與商家確認并留存證據(jù)，權(quán)益受到侵害時要通過舉報熱線、監(jiān)管平臺等方式積極維權(quán)，及時投訴、跟進解決，學(xué)會用法律的武器維護自身的合法權(quán)益。 ?

“對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。”我國會員服務(wù)市場還處于發(fā)展初期，隨著居民消費需求更趨多元化、個性化、品質(zhì)化，會員服務(wù)經(jīng)濟有著廣闊空間,需要監(jiān)管好、引導(dǎo)好、營建好發(fā)展生態(tài)。真正把顧客當(dāng)上帝、靠品質(zhì)來說話，在線會員服務(wù)才能持續(xù)向好，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者的雙贏。

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