01

最近有一則讓人心痛的新聞。

河南大學(xué)一位大三女生彭新君，5月17日上午在宿舍內(nèi)感到身體不適。她立即打120求救，但在和接線員溝通8分鐘后，接線員卻并沒有派車來接她去醫(yī)院。反而是當(dāng)日中午，室友做完核酸返回宿舍，看到她昏迷不醒，再次撥打120才派車。等120趕到宿舍時，距離彭新君第一次求救已經(jīng)過去兩個多小時了。

孩子父親發(fā)的

最終，彭新君因腦出血在醫(yī)院昏迷了14天后不幸去世。

之前我被查出過腦內(nèi)血管瘤，雖然復(fù)查后告訴我是誤診，但那會兒我查過不少資料，都說腦出血是最爭分奪秒的一種疾病，每耽誤一分鐘，病人生還的可能性就下降一點。

那么問題來了，為什么耽誤了兩個多小時呢？為什么病人第一時間自行撥打的120急救電話卻沒能得到派車呢？

彭新君的父親在女兒手機里找到了最后那段求救電話的錄音，表示這是一場人禍。

錄音如下（里面的男聲是后來錄屏的時候進(jìn)去的）

這確實是一段讓人憤怒甚至恐懼的錄音。

在一開始意識還算清醒的時候，彭新君已經(jīng)說出了自己正確的位置“河南大學(xué)鄭州校區(qū)”。

河南大學(xué)在鄭州只有一個校區(qū)，那就是龍子湖校區(qū)。

然后在1分50秒左右，女孩強忍著疼痛，說出了更準(zhǔn)確的位置：

鄭州、河南大學(xué)、711宿舍。

后來這位學(xué)生在意識模糊的情況下，又努力回想，說出了“文苑北路”地鐵站。

文苑北路就是河南大學(xué)龍子湖校區(qū)的地鐵站：

河南大學(xué)、鄭州校區(qū)、文苑北路地鐵站、711宿舍。

對于一個腦出血患者來說能給出這些信息已經(jīng)很不容易了，也已經(jīng)足夠讓有地圖的人判斷她所在的位置了。

然而這位接線員是怎么回應(yīng)的呢？

“河南大學(xué)在哪？”

“問一下室友位置。”

“看一下你的微信位置?！?br>

一個“是文苑北路嗎？”問了七八遍，一直問到病人痛苦大叫。別說當(dāng)事人了，我聽著都覺得血壓在升高。

聽到病人痛苦呻吟后，接線員也怒了，開始教訓(xùn)起患者。

“同志，請你配合我好不好?！?/p>

“你這樣我們幫不了你?！?/p>

“你這樣咋能找到你啊?！?br>

“你一直都不配合，你一直在那?！?/p>

“這都是上大學(xué)的，也都是二十多歲的人了是不是？”

這時候患者已經(jīng)意識模糊沒辦法回復(fù)了。

接線員開始讓她來加微信發(fā)位置，沒得到回復(fù)，接線員又說：

“感覺你也沒啥事啊?！?/p>

“你在那干嘛呢，烏拉烏拉的?！?/p>

然后通話就結(jié)束了。

后面的事情新聞也都報了，接線員既沒有想辦法找到這女孩，也沒有派出救護(hù)車。一直到中午，室友發(fā)現(xiàn)意識不清的女孩把她送去醫(yī)院時，已經(jīng)過去兩個多小時。

可惜，為時已晚。

現(xiàn)在孩子父親有幾個訴求：

02

有人從這事出發(fā)，得出“身體不適時要讓自己最熟悉的人幫自己叫救護(hù)車?！钡慕Y(jié)論。

有人諷刺道，以后打急救電話第一時間要表示自己核酸陽性，他們就會第一時間來找你了。

但我覺得這些都是過度引申了，人在身體極度不適的情況下決定打120急救電話應(yīng)該是本能反應(yīng)，這是絕對沒有錯的。

這事最大的問題，還是在這位接線員的專業(yè)能力上。

事實上聽這電話后面，好像接線員完全沒意識到自己對面打電話的人已經(jīng)意識模糊說不出話來了，她就像在和人嘮嗑一樣的在和一個病人閑聊，甚至還教訓(xùn)起了病人。

如果接線員是某公司的客服，這樣沒問題，但這可是120啊。

之前看過很多110的新聞。

什么一女子打110點外賣，接線員經(jīng)過一番對話后發(fā)現(xiàn)不對勁，聽出來她其實是被脅迫了，迅速出警：

廣西柳州一女孩打110要求點餐加辣，幾番對話下來以后，接線員問“你是不是受到脅迫了不方便說?！?，最后解救女孩：

佛山一男子打電話問110，自己欠的錢會不會對家人有影響，民警判斷出男子有輕生的念頭，找到男子。

110接警員能意識到，人在一些特殊情況下，是沒辦法講明白自己情況的，他們需要采用緊急預(yù)案，發(fā)揮一定的主觀能動性，判斷出當(dāng)下的情況如何，才能幫助打電話求救的老百姓。

難道120就沒有類似的緊急預(yù)案嗎？

從聲音就能聽出來，河南大學(xué)這位女孩打求救電話的時候狀態(tài)已經(jīng)很差了，她說話帶有明顯的喘息聲，也一直在強調(diào)自己“頭好疼啊”。

這些，接線員都聽到了。但她除了說了四五遍“要用鼻子呼吸，別用嘴巴呼吸?！?，后續(xù)就沒有任何反應(yīng)了。

如果說接線員最開始詢問女孩地址、情況是標(biāo)準(zhǔn)流程的話，后面女孩漸漸沒聲音了，難道她意識不到女孩可能是意識模糊，急需搶救嗎？

她是怎么做到每個問題都重復(fù)四五遍，車轱轆話來回說，最后開始在那教訓(xùn)起女孩的？

這到底是缺乏標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)，還是腦子里已經(jīng)只有標(biāo)準(zhǔn)流程了？

有人為這位接線員打抱不平，表示“沒有地址怎么救，難道醫(yī)護(hù)人員是神仙嗎？”

如果接線員的工作就是拿起電話，記錄地址就行，那這個工作完全可以被機器取代，還需要一個人力做什么呢？

事實上現(xiàn)在很多非緊急的客服都已經(jīng)被AI取代，而110、119、120這些緊急電話仍然沒有。

還不是因為人有主觀能動性，能從病人看似破碎的言語中分析出有效信息，救人于水火之中嗎？

某日報采訪的健康專家也表示：

“其實如果無法確定一個求救人的位置，可以有很多辦法去彌補，這個調(diào)度員明顯經(jīng)驗不足，并未采取下一步的動作，確實不妥?！辟Z大成表示，也呼吁各急救中心將一些高科技的手段應(yīng)用于急救中，在這個事件中，如果調(diào)度員能準(zhǔn)確定位出求救人的地址，可能悲劇就不會發(fā)生。

我們不禁想假設(shè)。

如果在女生最早說“河南大學(xué)鄭州校區(qū)”時，不追問河南大學(xué)在哪個路上，而是直接問宿舍樓號，會不會就能發(fā)出車了？

如果在女生說出“河南大學(xué) 鄭州校區(qū) 711宿舍”時，接線員聽到這一句，是不是也能發(fā)出車了？

如果在女生說到“文苑北路地鐵站”時，接線員可以聯(lián)系到之前提到的河南大學(xué)鄭州校區(qū)，可以自己用地圖軟件查一查，意識到這就是正確的地址，而不是連問七八遍“是不是文苑北路地鐵站”，是不是會早兩個小時發(fā)出救護(hù)車？

如果能早兩個多小時發(fā)出救護(hù)車，女孩會不會就能救回來了呢？

當(dāng)然，現(xiàn)在說什么都晚了，這一切都能是假設(shè)了。

03

還有人表示：

現(xiàn)在批評的人都是代入到病人視角了，如果你代入接線員視角，看到的是另一番景象。

你接到一個電話，電話那頭的人大口喘息，講話模模糊糊的神志不清還一直說自己頭痛。你第一反應(yīng)是會覺得這是人喝酒喝到宿醉了亂打電話，絕不會想到對方是腦出血。

所以接線員越講到后面越不耐煩，最后開始教訓(xùn)女孩。

但她的工作是120接線員啊，怎么能因為這種非常主觀的判斷，最后做出不予處理的決定呢？

打假電話的人應(yīng)該專門有個系統(tǒng)去事后處罰，但接每一個新電話時必須慎之又慎不是嗎？畢竟對于絕大多數(shù)人來說，不到危急時刻，絕對不會去打120急救電話的。

這對于接線員來說可能只是一份工作，一個普通電話，但對求救的人來說，可能是生死攸關(guān)的事情。

我這輩子一共只打過一次120，當(dāng)時看到一位陌生阿姨從飯店的樓梯上頭朝下栽了下來，流了一地的血，也沒親戚朋友幫忙，于是趕緊打急救電話。

所幸那次救護(hù)車8分鐘就來了：

雖然阿姨還有意識，但講話也是含糊不清，如果沒有人幫她叫救護(hù)車，我覺得她也沒辦法講清楚自己在哪。

另外。

如果我們以后遭遇了類似的事情，沒辦法清楚講明白自己在哪，身邊又恰好沒人的時候，該怎么叫救護(hù)車呢？

看去年那條微博，我當(dāng)時在南京打完120，救護(hù)車8分鐘就來了，我還感嘆我們國家救護(hù)車來得真快真及時，當(dāng)時心里滿滿都是安全感。

但看了最近上海、北京、鄭州的幾則新聞，我發(fā)現(xiàn)好像也是看運氣的....

這不禁讓人迷惑，也不禁讓人恐懼。