日前，客服中心在全網(wǎng)開(kāi)展了“尋找全網(wǎng)優(yōu)秀客服代表”活動(dòng)，經(jīng)過(guò)激烈的票選角逐，優(yōu)速快遞揭陽(yáng)揭西分部客服許彬彬獲得第二期“全國(guó)優(yōu)秀客服代表”第三名。本期，讓我們來(lái)看看她的故事！

許彬彬，優(yōu)速快遞

揭陽(yáng)揭西分部與普寧池尾點(diǎn)部Q的客服

工作中的她認(rèn)真踏實(shí)，熱愛(ài)生活

1

服務(wù)提升

解決伙伴的問(wèn)題

• “我們網(wǎng)點(diǎn)客服是客戶與快遞員之間溝通的紐帶，網(wǎng)點(diǎn)客服日常要多提醒，及時(shí)與快遞員溝通并且向他們灌輸相關(guān)知識(shí)，真心為快遞員考慮，能減少快遞員的違規(guī)操作。”許彬彬道。
  

• 她常說(shuō)：“作為一名網(wǎng)點(diǎn)客服，我深切地感受到，我們快遞員從事著簡(jiǎn)單重復(fù)而辛苦的勞動(dòng)，我們快遞員在外面風(fēng)雨無(wú)阻地送快遞，還要面對(duì)各種各樣的客戶，其實(shí)很不容易的，希望大家多一些理解和包容，所以當(dāng)快遞員需要我協(xié)助處理問(wèn)題的時(shí)候，我都第一時(shí)間處理?！?/p>

• 許彬彬?qū)蛻?、同事、網(wǎng)點(diǎn)伙伴都很熱情，細(xì)致耐心地解答各類問(wèn)題。面對(duì)新加入的快遞員，她及時(shí)向新快遞員進(jìn)行培訓(xùn)，并不厭其煩地解決快遞員提出的各種問(wèn)題。
  

• 網(wǎng)點(diǎn)客服的工作做好了，很多損失都是可以避免的，比如派送服務(wù)要求不嚴(yán)格、回單返還不及時(shí)等等都給快遞員和網(wǎng)點(diǎn)造成了損失。有一次，她和快遞員溝通考核的時(shí)候，對(duì)于被考核的快遞員是有情緒的，于是許彬彬就和他詳細(xì)地說(shuō)明規(guī)定要求，解釋考核的緣由，“交了學(xué)費(fèi)，就不能再次交補(bǔ)考費(fèi)”許彬彬道。
  

• 對(duì)于總部下發(fā)的文件，許彬彬認(rèn)真學(xué)習(xí)嚴(yán)格執(zhí)行，在工作群里向團(tuán)隊(duì)宣導(dǎo)。她說(shuō)：“我們要及時(shí)告訴大家最新文件與更新條例的注意事項(xiàng)，讓團(tuán)隊(duì)都理解透徹，才能保障快遞員不違規(guī)，網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì)增加額外的損失，同時(shí)，多關(guān)注群消息，勤聽(tīng)培訓(xùn)，保持與公司同頻才能更好地發(fā)展。”
  

• 遇到派件忙的時(shí)候，許彬彬也加入了快遞員的隊(duì)列，幫忙掃描、裝卸車和派送，她跟著小貨車一起在派件的同時(shí)向客戶了解我們優(yōu)速近期的時(shí)效、服務(wù)等，回來(lái)針對(duì)客戶的需求、建議對(duì)自身工作進(jìn)行調(diào)整，更好地服務(wù)好客戶，“一個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限的，只有協(xié)同合作把派件做好，我們網(wǎng)點(diǎn)的口碑才能越來(lái)越好?！?/p>

2

服務(wù)提升

解決客戶的問(wèn)題

• 無(wú)論是協(xié)助客戶查件還是處理問(wèn)題件，許彬彬從不懼怕遇上麻煩棘手的問(wèn)題，她總是以積極的態(tài)度接起每一通電話。
  

• 遇到有客戶打電話來(lái)查件時(shí)，許彬彬都會(huì)表現(xiàn)出足夠的耐心，總是等客戶說(shuō)完再考慮下一步該怎么處理，不管有沒(méi)有查到結(jié)果，她都會(huì)及時(shí)地反饋給客戶，讓客戶真實(shí)感受到我們對(duì)他包裹的重視，稍有閑暇，她就去跟單，主動(dòng)查詢發(fā)出去的包裹有多少簽收了，沒(méi)有簽收的就一個(gè)一個(gè)去核實(shí)登記。
  

• 接到客戶投訴時(shí)，作為網(wǎng)點(diǎn)客服永遠(yuǎn)要想著第一時(shí)間安撫客戶情緒，“我們代表優(yōu)速的形象，就算被客戶罵，我們就等客戶情緒穩(wěn)定一點(diǎn)再進(jìn)行解答，解決好客戶的訴求?！痹S彬彬覺(jué)得我們快遞作為服務(wù)行業(yè)，做客戶最重要的是做好客戶服務(wù)，解決客戶訴求，專業(yè)解答客戶問(wèn)題，讓客戶得到一個(gè)滿意的結(jié)果。
  

• 在日?？蛻艟S護(hù)中，從客戶關(guān)系的建立，到滿足客戶的需求，從疑難問(wèn)題件的處理，到包裹的時(shí)效跟進(jìn)，最大限度地提高客戶滿意度，這些都是許彬彬能力的體現(xiàn)，許彬彬說(shuō)：“只有客戶滿意了，我們才是真正做好工作。”
  

• “憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，我能夠從對(duì)方的聲音，描述的事情等綜合判斷對(duì)方的年齡和身份，從而得體地使用一個(gè)充滿人情味的稱呼……”有溫度的服務(wù)，就來(lái)自這些小細(xì)節(jié)，有溫度的服務(wù)，換來(lái)的是客戶有溫度的回應(yīng)。

3

服務(wù)提升

一起加把勁！

• 在許彬彬看來(lái)，快遞員在外奔波勞累的辛苦，客戶擔(dān)心自己包裹，自己在客戶和快遞員之間必須做好溝通協(xié)調(diào)工作，減少雙方的誤會(huì)，安撫好雙方的情緒。有時(shí)客戶催件，許彬彬總會(huì)耐心地安撫客戶，一邊聯(lián)系快遞員，詢問(wèn)大概地到件時(shí)間。如果無(wú)法馬上送到，她會(huì)及時(shí)回電跟客戶解釋清楚，與客戶協(xié)調(diào)延后派件。
  

• “網(wǎng)點(diǎn)客服除了要起到一個(gè)承上啟下、溝通內(nèi)外，還有起到協(xié)調(diào)的作用，要做到及時(shí)聯(lián)系，耐心解釋，避免不必要的投訴。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客服的情緒也同樣重要，要時(shí)刻關(guān)注自己的情緒，保持積極向上的情緒、心態(tài)?！痹S彬彬道。
  

• 網(wǎng)點(diǎn)伙伴提起許彬彬，她的這些經(jīng)歷換來(lái)的是伙伴們的敬佩和高度認(rèn)可，在潮汕地區(qū)，都稱她為老師，兄弟網(wǎng)點(diǎn)客服在工作上有任何解決不了的問(wèn)題，第一時(shí)間都會(huì)去向她咨詢。

日復(fù)一日，轉(zhuǎn)眼已11年，許彬彬?qū)头ぷ鞣堑珱](méi)有厭煩，反而感情越來(lái)越深，“有問(wèn)題我們就去解決，客戶能找到你說(shuō)明是信任你?！?br>正因?yàn)槲覀儍?yōu)速快遞有無(wú)數(shù)個(gè)像許彬彬一樣，盡心盡力為客戶服務(wù)的優(yōu)速員工，我們才能把服務(wù)工作真正地做好。做好網(wǎng)點(diǎn)老板的內(nèi)當(dāng)家，讓網(wǎng)點(diǎn)老板解放精力，把網(wǎng)點(diǎn)做大做強(qiáng)。