在競爭激烈的市場競爭中，如何有效地提高銷售利潤率，是每個(gè)企業(yè)最難解決的問題。在取得市場占有率的同時(shí)，培養(yǎng)忠誠度是有效提高產(chǎn)品利潤率的關(guān)鍵，這需要企業(yè)在除了產(chǎn)品硬件本身之外的軟件及配套服務(wù)方面多下功夫。

“顧客體驗(yàn)”已逐漸成為影響購買決策的重要因素，“把服務(wù)做成剛需”是競爭對手無法模仿的藍(lán)海戰(zhàn)略。通過提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，可以使顧客形成依賴，進(jìn)行成為忠誠的客戶和粉絲，進(jìn)而提高銷售額和市場份額，增強(qiáng)企業(yè)的品牌形象和競爭力。

在消費(fèi)閉環(huán)中，客戶服務(wù)發(fā)揮著重要的作用：

售后服務(wù)，是打造“優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)”當(dāng)中至關(guān)重要的一環(huán)。企業(yè)售后服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)是：如何為消費(fèi)者提供穩(wěn)定、一致、高水平的售后服務(wù)體驗(yàn)?

· 穩(wěn)定：從時(shí)間維度來看，是指消費(fèi)者任何時(shí)間段（不管是閑時(shí)，還是忙時(shí)）所體驗(yàn)到的售后服務(wù)都是一樣的，服務(wù)質(zhì)量不應(yīng)有波動。

· 一致：從空間維度來看，是指消費(fèi)者任何渠道或人員所體驗(yàn)到的售后服務(wù)都是一樣的。

· 高水平：是指企業(yè)提供的售后服務(wù)給到消費(fèi)者的體驗(yàn)，超出同行平均水平，具體一點(diǎn)來說，是消費(fèi)者實(shí)際所體驗(yàn)到的售后服務(wù)，與同行相比，極大地超過消費(fèi)者的期望。比如：消費(fèi)者期望投訴24小時(shí)內(nèi)會有人回應(yīng)他們，同行平均水平是12小時(shí)，而企業(yè)6小時(shí)內(nèi)就可以回應(yīng)他們，那企業(yè)提供的售后服務(wù)，相對于同行來說，就是高水平的售后服務(wù)體驗(yàn)。

Q&A

那到底如何為消費(fèi)者提供穩(wěn)定、一致、高水平的售后服務(wù)體驗(yàn)？

答案很簡單：引入GB/T 27922售后服務(wù)體系。也就是說，站在企業(yè)的視角，給消費(fèi)者提供卓越的售后服務(wù)。

售后服務(wù)認(rèn)證是所有服務(wù)認(rèn)證的一種類別，目前售后服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系。如果企業(yè)想獲得SGS五星級售后服務(wù)認(rèn)證，還是有一定的挑戰(zhàn)性的。

售后服務(wù)認(rèn)證不同于ISO認(rèn)證（ISO 9001、ISO 14001等），ISO系列認(rèn)證是定性評價(jià)方式，只要企業(yè)的管理體系運(yùn)行不存在重大缺失或重大風(fēng)險(xiǎn)，也就是沒有嚴(yán)重不符合項(xiàng)，就可以拿到證書，它是一個(gè)能力證明，表明通過認(rèn)證的企業(yè)有穩(wěn)定提供符合客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。而售后服務(wù)認(rèn)證是一種水平認(rèn)證，是一種定量評價(jià)方式，按最終評分結(jié)果，來判斷是三星、四星、五星及達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)。五星級認(rèn)證要求得分在95分以上，即不能有太多的扣分項(xiàng)。

目前，企業(yè)要做到專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化，并牢牢抓住客戶，應(yīng)關(guān)注以下三點(diǎn)：

1、完善受理渠道，保證信息暢通

企業(yè)官網(wǎng)、服務(wù)熱線已無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展要求，微信公眾號、個(gè)人微信、APP、QQ、抖音等社交工具等是企業(yè)受理客戶咨詢的新途徑，并越來越受到客戶的歡迎。另外，有些公司已經(jīng)使用智能化設(shè)備（如AI客服、智能硬件等），不僅可以加快服務(wù)速度，增強(qiáng)客戶滿意，還能作為企業(yè)的宣傳渠道。

此外，在整個(gè)售后服務(wù)體系中，從客戶反饋問題到客服人員接收，再到相關(guān)技術(shù)人員解決問題，最后客服人員再將處理結(jié)果反饋給客戶，整條信息傳遞鏈必須保證順暢?？头藛T在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，以最短的時(shí)間內(nèi)把任務(wù)合理分配到技術(shù)人員手中，并由技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)。同時(shí)，其他相關(guān)人員能隨時(shí)接收到任務(wù)處理的最新動態(tài)，及時(shí)督促，確保按時(shí)完成。

如果要完成如上需求，最好引入售后管理平臺，高效又輕松。

2、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保問題跟蹤

首先，要做好客服人員的培訓(xùn)工作，專業(yè)知識到位，能清楚理解客戶問題；個(gè)人素質(zhì)好，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

其次，明確各部門對接人，確保責(zé)任落實(shí)到人，過程有據(jù)可依，有痕追蹤，直到處理完成。派單后查詢服務(wù)進(jìn)度，一目了然。

最后，每個(gè)問題的反饋及解決必須形成獨(dú)立的客戶服務(wù)檔案，便于日后的客戶回訪工作。

此外，企業(yè)還可以提供自助手冊，普遍的小問題讓客戶自己解決，避免等待；或者為重要客戶提供VIP一對一支持，開設(shè)快捷服務(wù)通道。

3、建立滿意度標(biāo)準(zhǔn)，做好問題分析

客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，測量客戶忠誠度，為企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量提供改進(jìn)方案或發(fā)展方向。企業(yè)可以自定義標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，將客戶劃分不同的等級，收集客戶資料形成檔案，總結(jié)客戶滿意或不滿意的原因，知道自己存在的優(yōu)勢和劣勢。

合格的產(chǎn)品質(zhì)量是客戶對企業(yè)最基本的要求，也是提高客戶滿意度的重要條件。一個(gè)企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過，無形中就能打造出優(yōu)質(zhì)品牌。

所以，企業(yè)需重視產(chǎn)品功能反饋渠道的搭建，收集有效信息，并從中抓到產(chǎn)品瑕疵或可以再優(yōu)化的地方，把產(chǎn)品做到符合客戶及市場需求。

SGS售后服務(wù)認(rèn)證

目前，SGS已在中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）完成商品售后服務(wù)認(rèn)證的備案，可對組織的商品售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，并對售后服務(wù)水平作出分級打分評價(jià)。

作為國際公認(rèn)的測試、檢驗(yàn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，SGS將利用自身的網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，幫助組織完善服務(wù)體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立良好售后服務(wù)口碑，通過增強(qiáng)顧客滿意度來獲得業(yè)績的提升。