面談就好像“拉家常”，一個(gè)看似很簡單的舉動(dòng)，卻可以在短時(shí)間內(nèi)快速地與服務(wù)對象拉近距離，讓其卸下心防。但是，有的社工卻很拘謹(jǐn)，把面談當(dāng)成一道僵化的程序，也有的社工像在走流程，“一問一答”，讓人感覺不舒服，還有社工在面談時(shí)很緊張，這種緊張的情緒傳染到服務(wù)對象身上，最后整個(gè)面談過程雙方都不知道在說什么。如何學(xué)會(huì)“拉家?！蹦?筆者在這里介紹“一心二情三步走”策略。

　　“一心”，好奇心

　　社工對世界應(yīng)該保有好奇心，愿意去探索未知的東西。尤其是在面對服務(wù)對象時(shí)，社工要自發(fā)地通過各種渠道、方式，了解更多關(guān)于服務(wù)對象自身及其周邊的信息。但是，好奇不代表八卦，也不代表“打破砂鍋問到底”，社工要根據(jù)服務(wù)對象留下的有限的線索，根據(jù)當(dāng)前關(guān)系建立的不同程度，把握談話內(nèi)容的深淺程度，由淺入深，從服務(wù)對象愿意分享的內(nèi)容開始，慢慢地觸碰深層次的內(nèi)容。例如，當(dāng)面對防備心比較重的服務(wù)對象時(shí)，可以從天氣入手，慢慢深入話題，了解服務(wù)對象隱藏的東西。如果服務(wù)對象在某些話題上不愿意過多分享，社工也不要過于著急，給予其適當(dāng)?shù)目臻g、時(shí)間，等服務(wù)對象愿意分享的時(shí)候，那就是社工介入的最好時(shí)機(jī)。

　　“二情”，熱情、共情

　　社工與服務(wù)對象面談，態(tài)度是熱情的，服務(wù)是有溫度的。冷冰冰的態(tài)度或者過于嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)、緊張的情緒在面談過程中都是不合適的。社工常說“用生命影響生命”，很多服務(wù)對象與社會(huì)正向互動(dòng)的第一個(gè)窗口就是社工， 所以社工要通過自己的行動(dòng)去感染服務(wù)對象，讓他們通過個(gè)案輔導(dǎo)服務(wù)，習(xí)得社會(huì)交往的技能。共情，可以深入服務(wù)對象的內(nèi)心世界，了解對方的情緒。很多服務(wù)對象長期生活在不被理解、接納，比較邊緣的社會(huì)環(huán)境中，沒有人主動(dòng)了解他們的內(nèi)心世界，當(dāng)社工通過共情，恰如其分地表達(dá)出服務(wù)對象內(nèi)心的感受、體驗(yàn)時(shí)，可以瞬間讓服務(wù)對象感受到被人理解、接納，放下心防。

　　“三步走”，聯(lián)結(jié) - 合適提問與有效回復(fù)-及時(shí)鼓勵(lì)

　　第一步，聯(lián)結(jié)。 每一次面談，在進(jìn)入正式輔導(dǎo)之前，社工都要先與服務(wù)對象做好聯(lián)結(jié)。以人為本，予人關(guān)懷，這才叫聯(lián)結(jié)。社工需要有悅納自己的能力，尊重自己的想法，表里如一，而且要把這種能力傳遞給服務(wù)對象，在聯(lián)結(jié)的時(shí)候，真誠地對待服務(wù)對象，將自己在面談過程中的感受、體驗(yàn)如實(shí)地向服務(wù)對象反饋。這個(gè)過程需要社工全程充分運(yùn)用自己的感覺：視覺、聽覺、觸覺，敏銳地覺察到服務(wù)對象的情緒、情感變化等。

　　第二步，合適提問，有效回復(fù)。社工在面談過程中，要遵循“把握時(shí)機(jī)，見縫插針，循序漸進(jìn)，誘導(dǎo)深入”的提問原則，抓住面談過程 中的關(guān)鍵點(diǎn)。通常來說，關(guān)鍵點(diǎn)背后都蘊(yùn)含著特別的故事，能讓社工以更直接的方式進(jìn)入服務(wù)對象的世界。例如，當(dāng)服務(wù)對象分享自己最喜歡的一個(gè)物品時(shí)，社工可以進(jìn)一 步詢問，這個(gè)物品是什么時(shí)候獲得的?當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情?這個(gè)物品會(huì)讓你想到什么嗎?社工回復(fù)，通常是在服務(wù)對象提問、分享之后。有效回復(fù)，可以推動(dòng)服務(wù)對象作進(jìn)一步分享，強(qiáng)化服務(wù)對象的行為，引導(dǎo)服務(wù)對象反思，讓整個(gè)面談以螺旋上升的趨勢進(jìn)行。有效回復(fù)，要注意把握“簡潔、真誠”的原則。簡潔即不能過于冗長，盡量鼓勵(lì)服務(wù)對象多說。真誠是指在面談過程中，要時(shí)常與服務(wù)對象進(jìn)行眼神交流，注意一致性。當(dāng)服務(wù)對象的行為、認(rèn)知偏離社工的價(jià)值觀時(shí)，社工要向服務(wù)對象如實(shí)表達(dá)自己當(dāng)下的感受，不批判，不認(rèn)同。

　　第三步，及時(shí)鼓勵(lì)。鼓勵(lì)不是表揚(yáng)，表揚(yáng)通常用于長輩對晚輩、老師對學(xué)生，帶有較明顯的目的性，容易削弱一個(gè)人做事的內(nèi)部動(dòng)機(jī)。鼓勵(lì)是從服務(wù)對象的角度出發(fā)，從具體的行為入手，強(qiáng)化其自身的感受、體驗(yàn)，增強(qiáng)其自我效能感。例如，社工發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對象近期每天都堅(jiān)持花半小時(shí)陪孩子玩游戲。表揚(yáng)的話術(shù)：你真是一個(gè)好爸爸，每天都陪孩子玩游戲。鼓勵(lì)的話術(shù)：我發(fā)現(xiàn)你現(xiàn)在每天都花半個(gè)小時(shí)陪孩子玩游戲，你現(xiàn)在越來越了解孩子，我相信你和孩子的關(guān)系會(huì)越來越融洽。在鼓勵(lì)的時(shí)候，社工要多讓服務(wù)對象分享這個(gè)行為給自己帶來的體驗(yàn)、感受和收獲，不斷地強(qiáng)化，讓服務(wù)對象從內(nèi)心堅(jiān)定要保持這一行為。

　　作者：溫婷

　　來源：《中國社會(huì)工作》2021年7月下刊，轉(zhuǎn)載請注明來源和作者