永遠(yuǎn)不要低估承認(rèn)的力量。

當(dāng)品牌與客戶互動(dòng)時(shí)，認(rèn)可會(huì)帶來(lái)更好的關(guān)系和更好的溝通。與買家和客戶建立更多的個(gè)人聯(lián)系意味著品牌需要證明他們支持他們的產(chǎn)品和客戶。評(píng)論是利用客戶分享他們的故事的那些時(shí)刻的絕佳機(jī)會(huì)。

為什么評(píng)論在 SaaS 中至關(guān)重要

在 B2B 軟件的整個(gè)客戶購(gòu)買過(guò)程中，評(píng)論變得越來(lái)越根深蒂固。

研究表明，買家認(rèn)為用戶生成的內(nèi)容和評(píng)論網(wǎng)站對(duì)他們的決策更有影響力，但評(píng)論不僅對(duì)于獲取新買家至關(guān)重要 ，它們對(duì)于客戶保留和產(chǎn)品開發(fā)也非常重要。

審查對(duì)不同團(tuán)隊(duì)的影響

B2B 軟件中的評(píng)論超越了品牌認(rèn)知。以下是需要關(guān)注評(píng)論的最相關(guān)團(tuán)隊(duì)的列表。

• 客戶和產(chǎn)品營(yíng)銷：不用說(shuō)，評(píng)論是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)最關(guān)心的問(wèn)題。在許多情況下，審查需要循環(huán)讓不同的人來(lái)解決他們以找到解決方案或下一步。此外，評(píng)論有可能突出客戶的成功案例。

• 客戶成功和支持：在負(fù)面或建設(shè)性評(píng)論的情況下，客戶成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將這些評(píng)論視為跟進(jìn)的重要信號(hào)，并給予分享不太理想體驗(yàn)的用戶更多關(guān)注。或者，也有必要慶祝積極的經(jīng)歷。無(wú)論是向提供卓越體驗(yàn)的頂級(jí)員工學(xué)習(xí)，還是改進(jìn)機(jī)會(huì)，這些都是承認(rèn)和理解以提高保留率的重要機(jī)會(huì)。

• 產(chǎn)品和工程：產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)不斷評(píng)估用戶反饋以迭代和改進(jìn)他們的產(chǎn)品。像?SaaSBase （為用戶發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的軟件和服務(wù)，讓SaaS服務(wù)商獲客更迅速，讓使用者決策更省心）這樣的評(píng)論網(wǎng)站是另一種反饋收集機(jī)制，可以推動(dòng)發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)品機(jī)會(huì)。此外，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要查看評(píng)論以評(píng)論功能或即將發(fā)布的版本。

為什么需要接受好的和壞的評(píng)論

盡管您的直覺告訴您只關(guān)注正面評(píng)價(jià)，但您收到的所有評(píng)價(jià)都是有價(jià)值的。以下列出了您想要來(lái)自客戶的真實(shí)、真實(shí)的評(píng)論以及您應(yīng)該對(duì)所有這些評(píng)論做出回應(yīng)的主要原因。

• 與客戶和潛在客戶建立信任

• 使您的品牌人性化

• 提前發(fā)現(xiàn)潛在客戶的流失

• 向您的客戶表明您重視他們的意見

• 向潛在客戶表明您會(huì)處理問(wèn)題并傾聽客戶的意見

• 留下評(píng)論的客戶希望您在一周內(nèi)回復(fù)

• 由于許多公司不回復(fù)評(píng)論，這是您脫穎而出的機(jī)會(huì)

回復(fù)評(píng)論需要特別考慮，尤其是因?yàn)槟恼Z(yǔ)氣和意圖會(huì)根據(jù)評(píng)論是正面還是負(fù)面而有所不同。

如何回應(yīng)正面評(píng)價(jià)

有很多方法可以回應(yīng)正面評(píng)價(jià)，下面幾個(gè)要點(diǎn)是需要注意的一些地方。

• 提及客戶的名字

• 從真誠(chéng)的感謝開始

• 突出他們提出的具體要點(diǎn)

• 提及他們提到的產(chǎn)品的具體功能

• 關(guān)閉反饋循環(huán)

如何回應(yīng)差評(píng)

現(xiàn)在是更具挑戰(zhàn)性的部分：回應(yīng)負(fù)面評(píng)論。

好消息是，您可以輕松地將其中許多情況轉(zhuǎn)化為積極的客戶體驗(yàn)，并贏得另一次加深與他們的關(guān)系的機(jī)會(huì)?？刹僮鞯呢?fù)面評(píng)論對(duì)您的品牌仍然有價(jià)值，因?yàn)樗鼈兛梢?strong>幫助建立客戶信任并防止客戶流失。

快速回應(yīng)、承認(rèn)并在必要時(shí)道歉。

• 永遠(yuǎn)不要對(duì)抗

• 解決根本問(wèn)題

• 傾聽客戶的心聲，保持真實(shí)

• 說(shuō)聲謝謝

• 堅(jiān)守制高點(diǎn)，解決問(wèn)題

• 透明地分享聯(lián)系方式以進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)

您的客戶希望您聽到他們的聲音，如果您沒有最大限度地利用與他們互動(dòng)的機(jī)會(huì)，您就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。您有能力利用客戶的聲音來(lái)建立更好的關(guān)系、減少客戶流失并吸引新買家。在SaaSBase 里有許多客戶對(duì)軟件的評(píng)論和看法，可以了解到服務(wù)商對(duì)于客戶的評(píng)論看法是如何回應(yīng)的，并建立起客戶的信任和減少客戶流失。