一個好的客服或者售后會給公司帶來好的印象，一個差的客服可能會讓客戶對這個本來形象很好的公司給打上一個“店大欺客”的印象。

這里客服或者售后說的不是客服人員的行為和作風，而是在語言藝術(shù)上的表達方式以及給客戶的印象，可能我們本質(zhì)上是正常的調(diào)查取證詢問，但是給客戶的感覺卻是像咄咄逼人或者是對客戶的某種品質(zhì)的懷疑。

就拿最近的一次購物體驗，按照網(wǎng)店客服的指示購買了客服推薦的產(chǎn)品，但是因為這幾天有事情，拿了快遞之后一直沒有打開包裹，然后等今天打開包裹才發(fā)現(xiàn)，里面的東西少了一個配件，于是將自己收到的東西拍給客服確認。

大多數(shù)的客服在看到產(chǎn)品后，會立即道歉補發(fā)，也有的會建議客戶再次核查一下可能漏掉的地方，是不是沒有全部發(fā)開或者是夾在某些地方?jīng)]有發(fā)現(xiàn)，如果此時客戶還是確認沒有找到，他們也不會過多糾結(jié)而是直接選擇補發(fā)或者是退回差價。

但是幾天遇到的這個客服，卻是讓我憋了一肚子的火氣，雖然問題最后被解決了，心情卻爽不起來了，當我按照這個網(wǎng)店的客服指示去完成一系列操作，滑檢查快遞袋，拍照，檢查外包裝盒子拍照， 檢查內(nèi)包裝拍照，錄制視頻等等，最后 這個客服卻問：你為什么這么晚才發(fā)現(xiàn)少了配件？

我們不會漏掉配件的，你在哪里打開的包裝？

不可能的，我們是不會少發(fā)一個配件給你的。

你在打開包裝的地方周圍再找找拍個視頻過來。

一定是落在某個地方你沒有發(fā)現(xiàn)，我們是不會少發(fā)東西的。。。。

我只能反駁道：‘你覺得我至于為了多要一個配件在這里跟你扯皮半天嗎？要么你現(xiàn)在補發(fā)一個，要么就退款退貨！’

于是這個客服說：‘行吧！，那就再補發(fā)一個吧！”

當我看到“行吧”這個詞語的時候，我的火氣蹭蹭地開始上升起來，這是一個什么意思的暗示呢？好像是我故意再多要一個東西，雖然最后問題解決了，但是心情卻是極為不爽，至少，下一次絕對不會再來這個店家買產(chǎn)品。

當我們冷靜下來再次思考這個問題，站在客服的角度去理解的時候，其實客服只是在盡量的搜集證據(jù)，去確認或者排除少發(fā)的可能性，盡量的維護網(wǎng)店的形象，但是到了消費者我這里卻覺得客服在質(zhì)疑我的人品以及品格。

就像有一次給國外客戶隨貨寄走的樣品，當時跟工廠說的是按照客戶給的指標參數(shù)去安排樣品，并且在發(fā)貨的時候也跟工廠詢問了是否將樣品裝上了車。但是等到客戶收到貨物以及樣品的時候，客戶反饋到樣品的參數(shù)與他們要的參數(shù)不一樣。

當時由于自己在忙著別的事情，而且這個樣品的指標也是發(fā)給工廠讓他們照做的，應(yīng)該不會出錯，于是我直接回答客戶，我們是按照指標做的樣品，你是不是檢測的方法不對，隨后，客戶不再回話，等我忙完手里的工作后再次去跟工廠確認的時候，工廠卻說因為當時因為機器的原因，做出的樣品參數(shù)比客戶要的低了一些數(shù)值，但是并不影響客戶使用的。。。。

頓時，我感覺到很無語，為什么工廠不提前告訴自己提供的樣品不是按照客戶的規(guī)格呢？為什么當時只是確定樣品裝上了車卻沒有詢問是否和客戶要的椅子呢？為什么當客戶提出質(zhì)疑的時候自己不先去跟工廠核實而是直接否定客戶的說辭呢？

我想，當時客戶的感受大概和我現(xiàn)在遇到的這個網(wǎng)店客服的感受應(yīng)該是一樣的無語吧！客戶自己親自測試后出來的結(jié)果分享給供貨商，可是供貨商卻還在確定自己的樣品沒有問題。雖然事后已經(jīng)向客戶說明原委，大概客戶的體驗也不會很好。

所以，遇到問題，我們應(yīng)先自查，而后才能他查，而不是一開始就對客戶進行各種反駁，即使是取證，也應(yīng)該注意說辭以及客戶的感受。有時候態(tài)度比問題解決更重要，有好的態(tài)度，才能更好地去解決問題。

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