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客戶關(guān)系管理是汽車服務(wù)經(jīng)營中最重要的基礎(chǔ)管理，客源即收入，足見客戶的重要性。其實，客戶管理是最簡單而又最困難的基礎(chǔ)工作，就是這樣的基礎(chǔ)工作，一定要花最多的精力，多維度、持續(xù)性、具備記憶力以及可大數(shù)據(jù)分析的進行管理。因為記住一個客戶很簡單，但是留住一個客戶很困難。

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俗話說，百聞不如一見，人與人之間的感情需要聯(lián)絡(luò)，記住他、了解他、尊重他會讓人對你的印象深刻，但是汽車服務(wù)中畢竟和常規(guī)的朋友關(guān)系又不一樣，不能每天與客戶見面，那么客戶的情緒、喜好怎么了解？即如何保持與客戶的聯(lián)系，以增進客戶與服務(wù)品牌的關(guān)系。

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發(fā)現(xiàn)客戶價值

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什么是客戶？不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重復(fù)購買，給企業(yè)帶來持續(xù)利潤的才是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況、客戶忠誠度、客戶利潤進行分析，根據(jù)分析找出共同點，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價值所在，針對不同的價值客戶采取不同的營銷手段。

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對于汽服企業(yè)而言，需要區(qū)分不同的車主群體，對車主進行分類分析，給予相應(yīng)的服務(wù)與產(chǎn)品。

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比如高檔車客戶，注重品質(zhì)服務(wù)、環(huán)境舒適性和尊貴感。針對這類客戶，服務(wù)的檔次要高，要細致、周到。服務(wù)人員形象要好，通過主動、熱誠的服務(wù)，使他感到優(yōu)越，受到尊重。服務(wù)價格上應(yīng)堅持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的做法。

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中低檔轎車型客戶，注重服務(wù)的質(zhì)量、速度、價格，希望有舒適的環(huán)境并且受到禮遇。針對這類客戶，有時要滿足客戶特別提出的要求，比如工期要求，要在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡可能縮短工期。

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確立客戶關(guān)系管理的目標

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客戶管理的目標是通過有效的客戶關(guān)系管理達到轉(zhuǎn)化和盈利目的。這就需要汽服企業(yè)將最終目標拆解到顧客服務(wù)的在各個流程和環(huán)節(jié)上，進一步將各個指標落實到每個部門和個人，這樣客戶關(guān)系管理才能有效實現(xiàn)。

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樹立全員服務(wù)意識

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所謂的全員服務(wù)意識，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識納入到整個的工作當中，讓它成為一種思維模式，不能僅僅停留在口號中。

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首先，企業(yè)必須不斷教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。

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其次，給客戶提供有價值的服務(wù)或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴大服務(wù)的內(nèi)容。

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再次，滿足客戶的個性化需求 。隨著社會的發(fā)展和進步，人們更注重個性化。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。

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建立客戶關(guān)系管理的制度

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客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準則，即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人學(xué)識、經(jīng)驗以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣。所以，必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從車主接待、車主的個性化服務(wù)到追蹤回訪，讓每個環(huán)節(jié)、每個人的客戶關(guān)系管理動作都是標準動作。

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創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的方法

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客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運用一切科學(xué)的手段來管理客戶。

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一是增加人文情懷。客戶關(guān)系管理說到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個結(jié)果，而是一個過程。把客戶的每一個用車細節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)上，提供針對性的營銷和服務(wù)。

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二是運用現(xiàn)代科技手段。通過微信、抖音短視頻等多種渠道增強客戶的粘性。通過企業(yè)客戶平臺，做到車主信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)車主需求進行交易。

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客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)的一項核心能力，企業(yè)會面臨著越來越復(fù)雜、艱苦的市場環(huán)境，每年的業(yè)務(wù)增長對汽服企業(yè)來說都有很大的壓力。做好客戶關(guān)系管理，構(gòu)建與客戶的信任，獲得客戶的支持，才能夠保障企業(yè)在各種市場和環(huán)境下的業(yè)務(wù)增長。

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對于想要更好的進行客戶關(guān)系管理可以使用點鏡scrm,其是基于企業(yè)微信官方端口的營銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能,管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護企業(yè)客資的同時，提升企業(yè)營銷能力。