這一年經(jīng)歷了疫情的不斷反復(fù)，電商行業(yè)的擠壓，商場(chǎng)和購物中心對(duì)消費(fèi)者或者流量的爭(zhēng)奪越加激烈。而消費(fèi)者的信息獲取能力、購買決策的轉(zhuǎn)變、消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)能力的不斷變化，是商場(chǎng)和購物中心研究的重要命題。從某種意義上說，除了招商能力和運(yùn)營能力，商場(chǎng)和購物中心與消費(fèi)者關(guān)系的經(jīng)營能力，是商場(chǎng)的至關(guān)重要的能力之一。這也是博陽一直堅(jiān)持的會(huì)員管理原則——“以會(huì)員為核心”的會(huì)員營銷模式。

數(shù)字化時(shí)代，購物中心和商場(chǎng)通過數(shù)字化的賦能和加持，也逐漸步入了消費(fèi)者為導(dǎo)向的時(shí)代，因此，想方設(shè)法與會(huì)員/消費(fèi)者產(chǎn)生連接將會(huì)是購物中心、商場(chǎng)贏得這場(chǎng)戰(zhàn)役的關(guān)鍵手段。

那么，購物中心、商場(chǎng)應(yīng)該如何增強(qiáng)與會(huì)員之間的連接呢？博陽給您的解決方案是：提升會(huì)員服務(wù)！

我們都知道，購物中心和商場(chǎng)運(yùn)營會(huì)員體系已經(jīng)不是什么新鮮事了，建立與會(huì)員之間的聯(lián)系，早在十多年前，購物中心、商場(chǎng)已經(jīng)開始在做嘗試。十幾年后的今天，通過不斷升級(jí)的科技手段、迎合消費(fèi)者的創(chuàng)新思維以及各個(gè)方位的數(shù)字化運(yùn)營，購物中心、商場(chǎng)可以在會(huì)員管理、會(huì)員營銷、會(huì)員服務(wù)和會(huì)員運(yùn)營等各個(gè)方面游刃有余，并取得重大突破，在提升會(huì)員忠誠度的同時(shí)還能增強(qiáng)會(huì)員粘性。

接下來，博陽通過幾個(gè)經(jīng)典案例，為您詳細(xì)剖析購物中心、商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)和會(huì)員營銷體系的構(gòu)建以及會(huì)員服務(wù)的提升方式。

中發(fā)百旺

中發(fā)百旺商場(chǎng)作為北京業(yè)績最好的社區(qū)型商場(chǎng)之一，主要為周邊2~3公里的居民提供零售、餐飲、文娛、百貨、教育等多種服務(wù)和商品。社區(qū)型商場(chǎng)的運(yùn)營重點(diǎn)在于結(jié)合周邊居民的生活起居、娛樂休閑、學(xué)習(xí)進(jìn)修等方面的需求，為周邊居民提供一站式購物、餐飲、娛樂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，乃至周邊居民二手閑置、家庭維修服務(wù)，通過會(huì)員系統(tǒng)、小程序商城、公眾號(hào)，提供居民更多的方便和便捷，與居民做朋友，通過商戶小程序?yàn)樯虘糍x能，真正做到商場(chǎng)、會(huì)員、商戶三方共贏。

【商戶電商】

商戶在商戶小小程序中，輕松管理小程序店鋪、處理線上店鋪訂單，一改過去商場(chǎng)店鋪難以開展電商業(yè)務(wù)的困境，拓寬了商戶銷售，不但給消費(fèi)者提供更多的便利，也給商戶提供更多的銷售機(jī)會(huì)。

【會(huì)員社區(qū)，交易二手閑置、分享動(dòng)態(tài)，打造會(huì)員圈層】

因?yàn)榉?wù)社區(qū)的特性，中發(fā)百旺的“中發(fā)百旺”會(huì)員小程序，集商戶店鋪、會(huì)員閑置、會(huì)員動(dòng)態(tài)為一體，不但為商戶提供線上推廣和銷售的途徑，方便居民挑選所需的商品；而且為會(huì)員提供二手閑置平臺(tái)、家政服務(wù)平臺(tái)和會(huì)員內(nèi)容平臺(tái)。在會(huì)員小程序上，會(huì)員可以夠買商戶的商品、交易會(huì)員間二手閑置、發(fā)布和購買家政服務(wù)、發(fā)布生活動(dòng)態(tài)以及將閑置轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

【在線優(yōu)惠券】

以前會(huì)員只有進(jìn)了商場(chǎng)、到了店鋪才能知道商戶現(xiàn)在有什么活動(dòng)，線上線下沒有打通，商戶的促銷信息不能及時(shí)觸達(dá)到消費(fèi)者，活動(dòng)效果大打折扣。

博陽會(huì)員系統(tǒng)支持優(yōu)惠券有多達(dá)20種，例如滿減券、階梯券、折扣券、生日券、兌換券、代金券、停車券等。

如今，在“中發(fā)百旺”會(huì)員小程序首頁，可以輕松找到你感興趣的店鋪，點(diǎn)開店鋪，就可以領(lǐng)取商戶的優(yōu)惠券，直接去消費(fèi)了。例如餐館把9.9元特價(jià)菜作為引流款，可以設(shè)置可以9.9元的特價(jià)菜優(yōu)惠券，會(huì)員線上領(lǐng)券，線下進(jìn)行核銷。

當(dāng)然，還可以結(jié)合會(huì)員的標(biāo)簽，推送優(yōu)惠券；例如商場(chǎng)可以設(shè)置會(huì)員生日兌換券，會(huì)員憑生日兌換券，到服務(wù)中心換取生日禮物。優(yōu)惠券還有其他推送方式，例如：車輛入場(chǎng)送券、買單送券、車輛出場(chǎng)送券等等。

線下快速領(lǐng)取優(yōu)惠券。博陽商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)可以將商戶的優(yōu)惠券頁面生成太陽碼，消費(fèi)者到店掃描太陽碼就可以進(jìn)入店鋪優(yōu)惠券頁面，領(lǐng)取優(yōu)惠券，線下核銷消費(fèi)。

這樣，對(duì)于現(xiàn)有的會(huì)員，可以提前在線上領(lǐng)取優(yōu)惠券，然后去商場(chǎng)消費(fèi)；對(duì)于店鋪的自然流量，或者沒有提前收到店鋪活動(dòng)消息的消費(fèi)者，可以掃描店鋪POP單上的太陽碼，進(jìn)入領(lǐng)取優(yōu)惠券頁面，領(lǐng)取優(yōu)惠券。店鋪更加規(guī)范地管理促銷和優(yōu)惠券，減少溝通成本和管理成本。

【停車服務(wù)】

通過綁定車牌，即可享受會(huì)員專屬權(quán)益，無須每次停車掃碼輸入車牌號(hào)，為有車的會(huì)員提供了更方便的服務(wù)。在該功能下能隨時(shí)查看繳費(fèi)記錄、停車券、積分抵扣等內(nèi)容，也能隨時(shí)修改車牌以及幫其他人代繳費(fèi)等。中發(fā)百旺每周給黑金卡會(huì)員推送免費(fèi)停車2小時(shí)優(yōu)惠券，同時(shí)支持積分抵扣，黑金卡在體驗(yàn)到會(huì)員特權(quán)的同時(shí)也享受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。通過這些優(yōu)惠，黑金卡會(huì)員的到場(chǎng)率有了不少提升。

【無感積分】

無感積分是借助騰訊和支付寶的智慧商圈功能，用戶通過微信或者支付寶支付之后，可以按照積分規(guī)則自助積分。不再需要到服務(wù)臺(tái)人工積分或是上次小票照片進(jìn)行積分，這更是讓消費(fèi)者的體驗(yàn)感飆升。

根據(jù)會(huì)員的線上消費(fèi)行為以及積分獲取的線下消費(fèi)行為，中發(fā)百旺為更好的進(jìn)行會(huì)員運(yùn)營、打造智能化的一體化會(huì)員服務(wù)獲得了更豐富更真實(shí)的會(huì)員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而讓會(huì)員體會(huì)到更智能更便捷以及更個(gè)性化定制化的服務(wù)體驗(yàn)，提升會(huì)員參與感提高會(huì)員忠誠度。

東百集團(tuán)

東郊百聯(lián)的“東百中心”小程序集彩妝、護(hù)膚、吃貨卡、優(yōu)惠券、美食向?qū)?、運(yùn)動(dòng)健康、商城禮品卡以及線上商城、停車?yán)U費(fèi)、會(huì)員簽到、積分兌換等各種服務(wù)。

小程序首頁直接可以進(jìn)入品牌特惠區(qū)和限時(shí)秒殺區(qū)，用消費(fèi)者喜愛的優(yōu)惠活動(dòng)吸引其持續(xù)瀏覽。同時(shí)直播入口非常明顯。線下活動(dòng)、直播搶品層出不窮，會(huì)員可以直接從首頁輕松進(jìn)入，獲得超值用戶體驗(yàn)。

“停車?yán)U費(fèi)”功能允許手機(jī)或微信直接登錄，無需輸入賬號(hào)即可進(jìn)入繳費(fèi)環(huán)節(jié)，方便快捷。

通過這些便捷的服務(wù)和優(yōu)良的會(huì)員體驗(yàn)，百聯(lián)商場(chǎng)成功吸引了大量新粉絲的涌入，也留住了大量老會(huì)員。加上各種豐富的線上線下的營銷活動(dòng)，促進(jìn)了會(huì)員生命周期的不斷更迭，讓新會(huì)員逐漸轉(zhuǎn)化為忠實(shí)會(huì)員，不僅消費(fèi)頻繁且活躍度非常高，為購物中心商場(chǎng)培養(yǎng)了一批又一批非常高質(zhì)量的會(huì)員。

杭州萬象城

萬象城對(duì)不同會(huì)員的類別和等級(jí)進(jìn)行了詳細(xì)劃分——積分卡、銀卡、金卡、白金卡、黑金卡，從而更精細(xì)化個(gè)性化的為會(huì)員提供不同的定制化服務(wù)，讓會(huì)員感受到專屬類別的禮遇，提升會(huì)員粘性。

杭州萬象城的“萬象城”小程序成功將線下會(huì)員引入線上私域池，并通過對(duì)會(huì)員的積分管理，成功留存用戶。

• “集星活動(dòng)”。“萬象城”小程序?qū)鹘y(tǒng)的積分改稱為“集星”活動(dòng)，通過掃描小票上的二維碼或者直接排上上傳小票照片，即可成功完成集星，用戶在自己的小程序頁面還能隨時(shí)查看集星明細(xì)，一筆一筆清楚明了。

• “好物推薦”功能將近期的優(yōu)惠好物直接推送給感興趣的消費(fèi)者，會(huì)員通過鏈接可以直接購買或到店詳談，直觀方便。

• “物品租借”在萬象城的小程序中設(shè)有單獨(dú)的功能區(qū)，點(diǎn)擊進(jìn)去只需選擇想要租借的物品，即可根據(jù)導(dǎo)航快速找到想要租借的物品，非常方便快捷。

• “商場(chǎng)活動(dòng)”將各個(gè)品牌以及購物中心的各種線下活動(dòng)集合推送，消費(fèi)者一目了然的同時(shí)還能根據(jù)不同活動(dòng)的時(shí)間及時(shí)規(guī)劃好用餐、休閑游玩以及購物的行程，讓會(huì)員有目的的逛商場(chǎng)，而購物中心能夠?qū)⒂脩魞r(jià)值發(fā)揮更大化。

• “品牌索引”功能，可以根據(jù)餐飲、超市、兒童、服裝、家用、配飾等不同分類導(dǎo)覽輕松找到心儀品牌的門店位置以及品牌介紹，門店電話可以幫助消費(fèi)者即時(shí)聯(lián)系到品牌。

• “會(huì)員權(quán)益”功能，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)查看不同等級(jí)會(huì)員的不同會(huì)員權(quán)益，以及自己所處會(huì)員等級(jí)的優(yōu)惠政策、激勵(lì)制度等。

• “商場(chǎng)服務(wù)”功能中涵蓋了租借、購物咨詢、會(huì)員卡辦理、停車?yán)U費(fèi)、投訴處理、集星兌換、失物招領(lǐng)、發(fā)票、提送服務(wù)、會(huì)員休息區(qū)等各種會(huì)員增值服務(wù)，各種讓會(huì)員提升體驗(yàn)感的服務(wù)項(xiàng)目。

以上就是針對(duì)會(huì)員服務(wù)，不同購物中心商場(chǎng)給出的不同方案，并且成功實(shí)施的案例，如果您對(duì)提升會(huì)員服務(wù)有需求，歡迎隨時(shí)聯(lián)系博陽SCRM公司，我們將為您提供更適合您的解決方案和成功案例，期待您的咨詢。