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站在2023年市場競爭的新起點上，家電企業(yè)和商家都應(yīng)該意識到，產(chǎn)業(yè)、市場和消費的新周期競爭已開啟并引爆。屬于家電產(chǎn)業(yè)在這個全新時代的唯一出路，就是基于用戶思維下的用戶模式建立、落地，并持續(xù)發(fā)揮作用。

常偉||撰稿

進入用戶時代的家電產(chǎn)業(yè)，眾多廠商參與市場競爭的唯一手段，就是要建立并打造“用戶模式”。在家電圈看來，這個觀點不用質(zhì)疑，更不用懷疑。只是現(xiàn)階段，眾多家電廠商對于“用戶模式”這一新競爭周期還不是很熟悉和了解。

那么，到底什么才是用戶模式呢？家電圈認為，就是建立與用戶更為直接的交互和溝通平臺（比如體驗店、店中店、網(wǎng)店），探索更多與用戶交互的窗口和平臺（比如隨時觸達企業(yè)的即時通信），掌握更多服務(wù)用戶、滿足用戶需求的能力和手段（比如營銷服務(wù)一體化方案）。

簡單來說，家電產(chǎn)業(yè)的“用戶模式”就是：用戶在哪里、用戶想什么，用戶要什么，廠商都能在第一時間參與、響應(yīng)和解決，最終圍繞用戶建立一張涵蓋“營銷、體驗、購買、服務(wù)和持續(xù)交易”等多種職能的網(wǎng)絡(luò)體系。讓用戶在需要換家電時、在需要解決操作問題、在需要解決產(chǎn)品故障時，可以第一時間聯(lián)系到信任品牌的導(dǎo)購員或經(jīng)銷商上門解決。甚至家電安裝或使用過程中，遇到與水、電、櫥柜等相關(guān)的改造、改裝等，也可以通過解決家電廠商的力量獲得“一步到位”解決。

可以看到，對于家電廠商來說，所謂的“用戶模式”，不只是要做到“心中有用戶、嘴上有用戶”，還要能實現(xiàn)“手中握用戶、腳踏用戶家”，真正將用戶作為企業(yè)發(fā)展的唯一動力、手段和目標。

那么，用戶模式的打造和建立，對于家電產(chǎn)業(yè)的企業(yè)和商家來說，最大的難點和堵點又在哪里？在家電圈看來：思維的沖擊最痛苦、組織的變革最迫切、模式的再造最關(guān)鍵。

首先，對于家電企業(yè)來說，當(dāng)前最核心，也是最重要的動作，還是公司內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化。

一是，在市場端要打破公司內(nèi)部不同品牌、不同品類的部門墻，要通過一個平臺一個團隊不同職能的同時運營，提升經(jīng)營效率、減少經(jīng)營內(nèi)耗，這是存量市場競爭的關(guān)鍵點；

二是，在產(chǎn)品研發(fā)端要打通不同品類的共性化技術(shù)研發(fā)平臺，特別是在制冷制熱、噪音、外觀設(shè)計等通用性技術(shù)上共享。同時還要解決同類產(chǎn)品不同品牌的包裝、配件等通用性問題。

三是，在組織架構(gòu)上要解決企業(yè)不同部門面向用戶的統(tǒng)一性和標準性，從研發(fā)部門、市場部門、服務(wù)部門，面對用戶時在溝通、服務(wù)、體驗等方面形成一體化和連續(xù)性。

其次，對于家電經(jīng)銷商來說，特別是各個地方的縣鎮(zhèn)經(jīng)銷商們，最為迫切需要的，就是建立營銷服務(wù)一體化的平臺和能力。

這些年來，眾多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商為了避免麻煩，減少來自用戶的服務(wù)等求助，采取了不建服務(wù)體系的策略，將服務(wù)推給工廠或第三方服務(wù)商。殊不知，這意味著經(jīng)銷商直接將用戶推給了大型零售商等同行。其實，包括京東、蘇寧易購，以及各地的家電商場等，都建立了專業(yè)的服務(wù)體系，雖然也會依靠第三方力量，但畢竟自己擁有服務(wù)團隊，從而具備與用戶交互的主動權(quán)。

所以，家電圈再次提醒市場上的眾多商家，特別是地方性的經(jīng)銷商，必須要將營銷與服務(wù)一體化的打造，建立自己的服務(wù)團隊和體系，要通過服務(wù)吸引用戶、贏得用戶，實現(xiàn)對用戶的價值再造。

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