價(jià)值觀踐行

積極踐行企業(yè)文化，盡心做好本職工作；扎實(shí)落地暖心服務(wù)，不負(fù)使命爭(zhēng)創(chuàng)價(jià)值！遵守本分，回歸初心。在企業(yè)文化的感召下，全網(wǎng)頻繁涌現(xiàn)出眾多伙伴立足本分、收獲成長(zhǎng)的真實(shí)案例。

第?66?期

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談霞·個(gè)人簡(jiǎn)介

無(wú)錫區(qū)

?客服質(zhì)控部負(fù)責(zé)人

2017年9月加入壹米滴答，擔(dān)任客服工單崗一職。期間，腳踏實(shí)地，主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極承擔(dān)，不斷成長(zhǎng)。

2022年因個(gè)人能力出眾，被任命為無(wú)錫區(qū)客服質(zhì)控部負(fù)責(zé)人。

2022年8月，帶著無(wú)錫區(qū)質(zhì)控客服部獲得公司頒發(fā)的“紅草莓”榮譽(yù)稱號(hào)。

壹路走來(lái)，談霞用良好的服務(wù)心態(tài)，為眾多伙伴樹立了信心和學(xué)習(xí)范本。談及獲獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)心得，談霞做出以下分享：

01? 全心全意為客戶服務(wù)

做好基礎(chǔ)的服務(wù)工作不難，但要想做到專而精，卻不簡(jiǎn)單。談霞坦言，質(zhì)控客服是非常挑戰(zhàn)服務(wù)能力的崗位，初入公司時(shí)，她也遇到過很多問題。

一次，有票貨物到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)按照慣例聯(lián)系客戶收貨。當(dāng)時(shí)客戶在外地未歸，要求延后派送。網(wǎng)點(diǎn)按照客戶需求，裝好當(dāng)天需要派送的其他貨物便出發(fā)了。

然而，當(dāng)天晚上客戶因臨時(shí)改變行程，緊急致電需3小時(shí)后收到貨物。談霞得知此事后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)需求后，又主動(dòng)留下加班加點(diǎn)協(xié)助請(qǐng)車，一直到貨物安全送到客戶手中后才放心回家。

事后，談霞表示，雖然這只是一件小事，卻最能讓客戶感受到壹米滴答的暖心服務(wù)。服務(wù)無(wú)小事，認(rèn)真對(duì)待每一次服務(wù)，客戶的口碑也就是在這樣的一件件小事中累積起來(lái)的。

02全心全意為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

2022年初，因公司內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整，作為質(zhì)控管理部的老員工，加上出眾的個(gè)人能力，談霞很快便晉升為了新的負(fù)責(zé)人。從員工崗到管理崗，這是談霞職業(yè)生涯的一大挑戰(zhàn)。但談霞沒有退縮，她勇于接受挑戰(zhàn)。

“網(wǎng)點(diǎn)是客戶的直接接觸者，要想提升客戶滿意度，必須要做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作?！闭勏紡?qiáng)調(diào)。

為做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，談霞要求每日監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)考核項(xiàng)數(shù)據(jù)，遇到數(shù)據(jù)有下滑趨勢(shì)的網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)提醒改善；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需求，每月定期給新老網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，避免網(wǎng)點(diǎn)因不了解制度問題導(dǎo)致不必要的損失；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的出港件查件未有結(jié)果的，安排部門內(nèi)部人員主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方核實(shí)貨物并告知貨物情況協(xié)助其完成；每日下班前，不論多晚都必須聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接人溝通需求，并給出以結(jié)果為導(dǎo)向的改善方案等。

談霞表示，作為客服質(zhì)控部一員，就要為網(wǎng)點(diǎn)的每一票貨物保駕護(hù)航，全心全意服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn)，急網(wǎng)點(diǎn)之所急，解網(wǎng)點(diǎn)之所憂，只要做好每一件這樣的小事，累積在一起就是壹米滴答的100000分好服務(wù)。

03好服務(wù)，壹起加把勁

日常，談霞也經(jīng)常在部門內(nèi)部強(qiáng)調(diào)，好服務(wù)就是要以客戶為中心，用心對(duì)待客戶的每一個(gè)需求，做讓客戶滿意的服務(wù)。如遇因某些原因?qū)е屡伤脱訒r(shí)、催件投訴等情況，要優(yōu)先聯(lián)系客戶，解決客戶的訴求后再劃分責(zé)任，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

前段時(shí)間，遇到過一個(gè)客戶投訴某網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度問題。談霞第一時(shí)間聯(lián)系客戶問清楚事情始末，再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)核對(duì)情況。網(wǎng)點(diǎn)一開始情緒也不太好，但經(jīng)過她的耐心開導(dǎo)安撫，網(wǎng)點(diǎn)意識(shí)到了自己的失態(tài)，主動(dòng)向客戶致歉，并滿足客戶需求。事后談霞也主動(dòng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了壹米滴答服務(wù)提升培訓(xùn)。

也就是秉承著以上優(yōu)良的服務(wù)理念及嚴(yán)格的日常踐行，2022年8月談霞帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得“紅草莓”榮譽(yù)稱號(hào)。對(duì)此，她表示，感謝公司的認(rèn)可，自己也只是盡了本分，未來(lái)還會(huì)繼續(xù)踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)工作，全面提升各項(xiàng)工作技能，希望為更多客戶、網(wǎng)點(diǎn)提供更好的服務(wù)。好服務(wù)，壹起加把勁！

心有所向，人有所為！希望所有伙伴以榜樣為力量，積極學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，做好客戶、網(wǎng)點(diǎn)、員工的時(shí)效及服務(wù)工作，主動(dòng)思考、主動(dòng)協(xié)調(diào)、主動(dòng)服務(wù)，一起攜手共創(chuàng)未來(lái)！