客戶很不喜歡我們寫‘操作失誤、人員培訓(xùn)、質(zhì)量意識提升’等整改措施，可是又能怎么寫呢？總不可能什么都上防錯吧？”
其實(shí)首先我也想說，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報告，我也不喜歡人家寫整改措施動不動就寫“操作工質(zhì)量意識不強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)”，“處罰當(dāng)事人300塊”等等。我在企業(yè)做質(zhì)量負(fù)責(zé)人的時候，無論是我的供應(yīng)商還是內(nèi)部生產(chǎn)工程除了類似的問題，如果我SQE或過程質(zhì)量工程師把這樣的改進(jìn)報告交給我，必然會得到我的一頓狠批。因?yàn)榘奄|(zhì)量問題的責(zé)任推卸給操作工，要么是不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付，要么就是不懂質(zhì)量管理。因?yàn)樵谖业墓ぷ鹘?jīng)歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實(shí)的工人。確實(shí)有刁鉆耍滑的，但是少之又少。所以上述例子中的問題，無不可以從管理制度和方法上查找原因。
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01 .?先說說外觀缺陷
一般說來，外觀缺陷都是需要百分之百目測檢驗(yàn)的，確實(shí)容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個方面去查找原因和制定改進(jìn)措施的。
——外觀檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否具體、是否清晰、是否和顧客達(dá)成了一致。有些企業(yè)的外觀標(biāo)準(zhǔn)上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、無磕碰傷”。但是在現(xiàn)場操作時，操作工和生產(chǎn)管理人員又認(rèn)為“無磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個模糊的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范的做法是，把產(chǎn)品按照功能面，逐一根據(jù)可能的缺陷確定可以接受的標(biāo)準(zhǔn)和不能接受的標(biāo)準(zhǔn)。然后以圖文并茂的形式描述清楚。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰、易懂、沒有歧義，而且是現(xiàn)實(shí)可行的。杜絕模糊的“外觀標(biāo)準(zhǔn)參見限度樣件”。如果有限度樣件，也要有文字說明，限度樣件是哪個方面哪個缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說明清楚。
——外觀標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)清晰、明確地培訓(xùn)傳達(dá)到員工。杜絕籠統(tǒng)地說培訓(xùn)不到位，而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓(xùn)這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就另外一個問題又可能重復(fù)發(fā)生。如果是員工培訓(xùn)方面整改，一定從培訓(xùn)方法、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發(fā)生。例如針對外觀缺陷的培訓(xùn)，除了給新員工講解外觀標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書，還應(yīng)該結(jié)合大量的缺陷實(shí)物樣件進(jìn)行培訓(xùn)，讓新員工做些缺陷判斷的練習(xí)。在員工上崗初期，在標(biāo)準(zhǔn)界限附近的零件要請師傅或質(zhì)量人員幫忙判斷。要建立關(guān)鍵崗位管理和頂崗人員培訓(xùn)制度，杜絕新員工臨時培訓(xùn)匆忙上崗。
——崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗(yàn)要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗(yàn)工作臺的高度是否合適工件翻動和作業(yè)觀察?員工外觀檢驗(yàn)的觀察作業(yè)的次序是否有策劃并固化下來了？也就是說，員工檢驗(yàn)零件外觀時，眼睛要看到哪幾個面哪幾個點(diǎn)，工件翻轉(zhuǎn)次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗(yàn)和生產(chǎn)操作是否能夠在限定的節(jié)拍內(nèi)完成？
——常出現(xiàn)的外觀缺陷是否張貼了質(zhì)量警示卡，提醒員工特別注意？
——最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺陷？例如針對磕碰傷問題，流水線上的產(chǎn)品運(yùn)輸輥道是否會磕碰零件？產(chǎn)品和產(chǎn)品之間是否會發(fā)生磕碰？物流周轉(zhuǎn)工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操作過程、工件擺放過程是否存在磕碰風(fēng)險？
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02 .?貼錯標(biāo)簽
標(biāo)簽貼錯在很多主機(jī)廠客戶來說，也是一個很嚴(yán)重的問題。在有些客戶那里如果發(fā)生標(biāo)簽貼錯兩次就可能直接導(dǎo)致受控發(fā)運(yùn)。標(biāo)簽貼錯可以從如下幾個角度考慮改進(jìn)。
——現(xiàn)場打印，隨用隨打印，禁止事先打印標(biāo)簽。一般來說要求嚴(yán)格的主機(jī)廠會要求供應(yīng)商在生產(chǎn)線的包裝工位設(shè)置標(biāo)簽打印機(jī)。如果企業(yè)有多條生產(chǎn)線就應(yīng)該在每條線邊的下線包裝工位設(shè)置獨(dú)立的標(biāo)簽打印機(jī)。杜絕在辦公室里打印了一堆的標(biāo)簽。有些企業(yè)有各種不同產(chǎn)品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統(tǒng)一打印一堆標(biāo)簽，然后一堆標(biāo)簽?zāi)玫缴a(chǎn)線邊，包裝時再從一堆標(biāo)簽里翻找出來貼上?；蛘呦劝b后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標(biāo)簽。甚至有的企業(yè)在包裝后放置幾天，發(fā)運(yùn)前再貼標(biāo)簽。這些不正確的做法，不出現(xiàn)問題才是不正常的。
——如果客戶沒有獨(dú)立打印機(jī)的明確要求，而且企業(yè)一時還不能做到獨(dú)立標(biāo)簽打印機(jī)，也可以采用換型防錯的方法來保證標(biāo)簽正確。換型防錯的方法，我以后有機(jī)會再單獨(dú)寫文章介紹。簡單地說，就是在多種產(chǎn)品共線生產(chǎn)的情況下，當(dāng)準(zhǔn)備切換加工某一種型號產(chǎn)品時，把原材料、產(chǎn)成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業(yè)指導(dǎo)書、各種記錄表、包裝材料，包括設(shè)備里面調(diào)用的程序和工藝參數(shù)，當(dāng)然也包括標(biāo)簽，統(tǒng)統(tǒng)切換成準(zhǔn)備生產(chǎn)的產(chǎn)品型號相一致的。而不一致的，確保從生產(chǎn)線上，從操作者可以拿到的范圍內(nèi)撤離或者封蓋起來。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯。在換型時，操作工利用《換型防錯點(diǎn)檢表》點(diǎn)檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實(shí)，班組長互檢。
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03 .?數(shù)量短缺問題
我也不贊同增加人員互檢，因?yàn)樾屎艿汀Ｄ敲闯瞬捎糜嫈?shù)器之外，還可以從如下角度考慮改進(jìn)：——如果是規(guī)則的產(chǎn)品，應(yīng)該整齊擺放。一個包裝盒或者一個料箱固定幾排幾列幾層，這樣點(diǎn)檢數(shù)量就轉(zhuǎn)換成了對排列形狀的外觀檢查，數(shù)量確認(rèn)就變得很直觀?！绻瑫r在防護(hù)磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來擺放產(chǎn)品，一個蘿卜一個坑。坑沒填滿，缺件了，就是數(shù)量不夠?！Q重法。但是在零件數(shù)量很多，每個件的重量又在一定范圍內(nèi)波動時，就可能導(dǎo)致稱重判定數(shù)量時的不準(zhǔn)確。這時可以考慮在大包裝內(nèi)設(shè)置若干的小包裝，而小包裝的數(shù)量設(shè)置要考慮到總重量的波動范圍的西格瑪小于一個零件重量的六分之一。
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04 .?漏加工
除了設(shè)置連續(xù)的生產(chǎn)線，設(shè)置過程防錯之外，還可以從以下方面考慮改進(jìn)：
——增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗(yàn)自行檢驗(yàn)本道序加工的內(nèi)容是否完成，檢驗(yàn)后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗(yàn)上道序的加工或裝配內(nèi)容是否完成。
——定置管理，定位存放。如果是單機(jī)作業(yè)，每個單機(jī)工位待加工件和已加工件一定要分開擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴(yán)禁混放，嚴(yán)禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉(zhuǎn)區(qū)，整料箱的在制品也要各個不同工序狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，且做好明顯標(biāo)識。
——懸掛工序隨行卡。針對單機(jī)作業(yè)的生產(chǎn)線，料架或料車要懸掛隨行卡，在隨行卡上標(biāo)明工序狀態(tài)。
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05 .?發(fā)錯料
最常見的錯誤是一個大包裝多數(shù)正確的產(chǎn)品里面混進(jìn)來一兩只不同型號的產(chǎn)品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問題。
——針對這樣的問題，最基本原因就是沒有做好換型防錯。在生產(chǎn)工位、在生產(chǎn)線邊存在不同型號的產(chǎn)成品、在制品同時存在的現(xiàn)象。
——或者在包裝區(qū)、檢驗(yàn)區(qū)，不同型號的產(chǎn)品同時存在，散放、混放。所以定置管理、5S，還是最基本的要求，不是簡單的干凈整齊的而已。
除上述問題之外，還有一個被供應(yīng)商常常使用的原因，就是“調(diào)試件被混在了合格件里報交”。這也是被我和很多主機(jī)廠的SQE們所深惡痛絕的一個說法。我們常常會追問，你怎么確定那個件就是調(diào)試件的？零件上有追溯號嗎？調(diào)試件的檢驗(yàn)記錄和追溯號相對應(yīng)嗎？即使真的是調(diào)試件被混入合格品的話，企業(yè)也需要在不合格品定置擺放和標(biāo)識、調(diào)試品定置擺放和標(biāo)識、開機(jī)前檢查確認(rèn)、首件確認(rèn)，等幾個方面的管理方法加以原因分析和改進(jìn)。而不是簡單地歸結(jié)為認(rèn)為操作失誤。

8D起源于福特公司處理質(zhì)量問題的一種方法。凡是福特公司的供應(yīng)商遇到問題必須強(qiáng)制用這種方法。
后來這方法好，其他的非福特公司的供應(yīng)商也引進(jìn)這方法處理問題。就這樣家喻戶曉，各行業(yè)通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。在這里僅分享下8D在處理質(zhì)量問題上的應(yīng)用。
1、D0 現(xiàn)象及應(yīng)急反應(yīng)活動根據(jù)現(xiàn)象評估8D過程是否需要。如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動（ERA）來保護(hù)顧客，并開始8D過程。8D過程區(qū)別了癥狀和問題。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是癥狀。沒有癥狀，不會知道有問題。癥狀是一個顯示存在一個或多個問題的可測量的事件或結(jié)果。這個事件的后果必須被一個或多個顧客經(jīng)歷；
問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果；癥狀是問題的顯示。
當(dāng)收到投訴信息時，質(zhì)量部門應(yīng)盡量在客戶投訴報告上確認(rèn)以下信息以便展開調(diào)查：

• 產(chǎn)品編號及品名

• 客戶名稱，聯(lián)系人及地址

• 缺陷描述，不合格品數(shù)量

• 追溯信息，如LOT NO，發(fā)貨單編號等

• 索賠應(yīng)盡量取得車型等信息
  

如有，應(yīng)從客戶處得到樣品，照片，標(biāo)簽及不合格率等必要的信息。如是芯體泄露或嚴(yán)重投訴，收到投訴的人應(yīng)立即通知質(zhì)量經(jīng)理及總經(jīng)理。QE應(yīng)在收到投訴一個工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系。應(yīng)就以下信息與客戶溝通：

• 跨部門小組及聯(lián)系方式

• 確認(rèn)已得到的信息

• 調(diào)查問題所必需的其他信息

• 應(yīng)急措施的進(jìn)展

• 應(yīng)急措施及糾正措施的預(yù)期完成時間

• 任何其它的客戶要求，如，了解問題進(jìn)展和期望的交貨

• 所有與客戶之間的回復(fù)均應(yīng)記錄。

QE根據(jù)得到信息，依據(jù)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場,現(xiàn)物，現(xiàn)象)來確認(rèn)不良狀況；如果是可以目視的不良,盡量取得照片或樣品(確認(rèn)現(xiàn)物)；對于不良發(fā)生場所狀況盡量收集詳細(xì)的情報(確認(rèn)現(xiàn)場,現(xiàn)象)。應(yīng)急措施需要在24小時內(nèi)展開。
2、D1 建立8D小組
沒有團(tuán)隊(duì)的8D是失敗的8D。其實(shí)8D原名就是叫團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決步驟。8D小組需要由具備產(chǎn)品及制程知識，能支配時間，且擁有職權(quán)及技能的人士組成。同時需指定一名8D團(tuán)隊(duì)組長。因?yàn)槲覀円龅氖牵?/strong>