12月20日，頭部直播電商企業(yè)辛選集團(tuán)發(fā)布《2022辛選集團(tuán)消費(fèi)者服務(wù)升級年度報(bào)告》，深度挖掘了辛選集團(tuán)近年來以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，持續(xù)優(yōu)化選品、品控、核價(jià)、倉儲(chǔ)物流、售后服務(wù)、教育培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)所作的努力，也為直播電商企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者體驗(yàn)升級提供了重要借鑒。

近年來，以直播電商為代表的電商新模式迭代加速，成為刺激內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)回暖的重要抓手。第三方報(bào)告顯示，截至2022年6月，中國電商直播用戶規(guī)模為4.69億，占網(wǎng)民整體數(shù)量的44.6%。

另一方面，直播消費(fèi)體驗(yàn)也成為了行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為數(shù)字新零售龍頭企業(yè)，辛選集團(tuán)堅(jiān)持消費(fèi)者導(dǎo)向，希望通過提供更深層次的增值服務(wù)，讓直播電商更有溫度。

2022年，辛選從多層面為提升消費(fèi)者體驗(yàn)做出努力，如升級客服團(tuán)隊(duì)為“用戶體驗(yàn)中心”，打造了500人的專業(yè)品控團(tuán)隊(duì)，升級智能云倉，峰值發(fā)貨能力可達(dá)120萬單/天等。

品控是供應(yīng)鏈的核心

經(jīng)過多年的發(fā)展，辛選已完成了品控2.0的升級規(guī)劃和落實(shí)，商品想要進(jìn)入辛選直播間，需要通過“六大節(jié)點(diǎn)”，包括資質(zhì)審查、工廠審核、樣品測評、賣點(diǎn)卡審核、生產(chǎn)跟進(jìn)、客訴處理，分布在辛選集團(tuán)的業(yè)務(wù)全鏈條上。

2022年辛選品控團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充到超500人，專業(yè)性和覆蓋面都有所增強(qiáng)。辛選核心實(shí)驗(yàn)室持續(xù)引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)手段和檢驗(yàn)設(shè)備，為商品質(zhì)量護(hù)航。

與此同時(shí)，在國家標(biāo)準(zhǔn)檢測的基礎(chǔ)上，辛選還會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，并積極參與國家標(biāo)準(zhǔn)的制定。2022年，辛選共參與建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4份，建立內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)58份。

直播間高效鏈接品牌和消費(fèi)者

直播電商對供應(yīng)鏈的產(chǎn)銷賦能在于縮短供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，可以跳過中間商，直連工廠與消費(fèi)者，減少了信息差和中間成本，幫助品牌發(fā)掘并覆蓋潛在消費(fèi)群體。

為滿足消費(fèi)者的全品類消費(fèi)需求，辛選在今年拓寬了百貨、家電、數(shù)碼等類目。在選品策略上，辛選更加側(cè)重于國貨優(yōu)品、中高端品牌名品、爆款新品等，選品更看重渠道的定制性，通過辛選直播間流量賦能品牌，讓產(chǎn)品價(jià)格更加具有普適性，達(dá)到共贏。

為了幫用戶爭取最大的福利，辛選通過精準(zhǔn)核價(jià)，拒絕高溢價(jià)，既為商家保留了合理的利潤空間，又讓消費(fèi)者能享受更具性價(jià)比的產(chǎn)品。

值得一提的是，辛選核價(jià)中心團(tuán)隊(duì)成員來自于各個(gè)行業(yè)，大多數(shù)曾經(jīng)從事設(shè)計(jì)、開發(fā)、采購、生產(chǎn)等一線管理人員，很多都具有15年以上的從業(yè)經(jīng)歷，精通各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)工藝，能準(zhǔn)確核算出原材料成本、制造成本，獨(dú)立完成產(chǎn)品核價(jià)。

批量培養(yǎng)專業(yè)人才

人才是行業(yè)發(fā)展的核心資源。2021年8月，辛選集團(tuán)獲批“企業(yè)職業(yè)技能等級認(rèn)定”資質(zhì)。同年10月，辛選舉行第一批企業(yè)職業(yè)技能等級認(rèn)定考試，這也是廣州市“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”新職業(yè)首批職業(yè)技能等級認(rèn)定考試，30名新晉主播實(shí)現(xiàn)了“持證上崗”。

辛選教育依托互聯(lián)網(wǎng)營銷師新職業(yè)人才培養(yǎng)要求，以實(shí)際的工作路徑和方法為基礎(chǔ)，圍繞互聯(lián)網(wǎng)營銷師四個(gè)工種（選品員、直播銷售員、視頻創(chuàng)推員和平臺管理員）開展課程研發(fā)工作，形成了多種人才培養(yǎng)模式，為行業(yè)輸送專業(yè)人才。

深耕物流+客服，直播幕后的保障

為保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)的“最后一公里”，辛選在物流、售后方面持續(xù)發(fā)力。辛選在廣州、杭州設(shè)有智能倉，對供應(yīng)商進(jìn)行數(shù)字化集中管理，打通上下游數(shù)據(jù)，智能識別分銷訂單，根據(jù)不同的商品編碼等信息將訂單推送給相應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)貨，并可以檢測實(shí)時(shí)發(fā)貨速度。

同時(shí)，辛選集團(tuán)升級客服體系為“用戶體驗(yàn)中心”，搭建了全鏈路客服管理體系，團(tuán)隊(duì)成員超2000人。2022年6月，辛選用戶體驗(yàn)中心開放快手小店、專屬店、熱線等6大通道為用戶服務(wù)，讓服務(wù)更有保障。

辛選始終堅(jiān)持“品質(zhì)優(yōu)先，消費(fèi)者權(quán)益優(yōu)先”的最高原則，持續(xù)對消費(fèi)者體驗(yàn)加以投入，以期實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的再造，向著“讓消費(fèi)更平等、生活更簡單”的使命邁進(jìn)，也為直播電商行業(yè)進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)、規(guī)范化升級提供了一個(gè)范本。