作者：孫妍 來源：IT時報

7月8日，在世界人工智能大會（WAIC 2023）生成式營銷服務(wù)與大模型論壇上，容聯(lián)云發(fā)布垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”、生成式智能營銷服一體化工作空間“機器貓”和生成式一體化智能客服平臺。

全球咨詢機構(gòu)沙利文發(fā)布的《2023年中國智能客服市場報告》提到，2022中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預(yù)計到2027年市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

早在大模型出現(xiàn)之前，客服行業(yè)就已是AI語音客服的必爭之地，大模型會又如何改變AI客服呢？

大模型+客服 從降本增效到價值創(chuàng)造

容聯(lián)云此次發(fā)布的“赤兔大模型”便是面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型，基于大模型，企業(yè)可以搭建自己的智能客服和數(shù)智化營銷，完成從“降本增效”到“價值創(chuàng)造”的進化。

“溝通智能已經(jīng)進入2.0時代?！比萋?lián)云AI研究院院長劉杰表示，在大模型加持下，智能溝通2.0將在AI基礎(chǔ)能力、會話分析洞察、對話能力、人機協(xié)同四個方面有大幅提升。

AI基礎(chǔ)能力方面，智能客服依賴的上下文意圖、情感識別、實體識別、信息抽取、相似問生成等能力均可通過AI大模型替換或做能力補充；會話分析洞察方面，AI大模型可對溝通記錄進行質(zhì)檢標(biāo)記、主動分析座席工作行為，自動生成最佳實踐SOP，極大挖掘呼叫中心大量會話信息的潛在價值；對話能力方面，“赤兔大模型”能實現(xiàn)更加個性化的問答回復(fù)；人機協(xié)同方面，企業(yè)可以利用大模型做AI助手的工程化設(shè)計，從坐席話務(wù)前中后不同環(huán)節(jié)輔助陪伴坐席更好、更高效地完成業(yè)務(wù)。

總結(jié)來看，“赤兔大模型”具備懂交流、會分析、有知識、能執(zhí)行這四大能力，企業(yè)客服可以實現(xiàn)多維度、細粒度的對話分析理解與內(nèi)容生產(chǎn)，通過意見挖掘、情感分析、立場檢測等洞察用戶需求。同時，“赤兔大模型”還針對多種場景的人機交互應(yīng)用，自動生成業(yè)務(wù)話術(shù)及流程方案、問答知識庫，提升AI運營效率、客服效能及銷售轉(zhuǎn)化。

“赤兔大模型”的對話機器人負責(zé)執(zhí)行，可以實現(xiàn)更為清晰明確、自動化和遷移性程度更高的任務(wù)型對話管理能力、更加靈活的多意圖應(yīng)答及跳轉(zhuǎn)，交互過程中根據(jù)需要執(zhí)行業(yè)務(wù)推薦、查詢、辦理等操作。此外，針對于不同領(lǐng)域、場景服務(wù)，“赤兔大模型”可以實現(xiàn)單點能力的升級、單點能力的新增，以及流程邏輯的革新。

口袋里的數(shù)智化“法寶”

營銷服務(wù)的需求是多元化的，什么樣的數(shù)智化服務(wù)才能像機器貓的口袋一樣，什么都能辦到？

容聯(lián)云此次發(fā)布的生成式智能營銷服一體化工作空間“機器貓”，就是一個提供生成式智能應(yīng)用的“萬能口袋”，首批落地四大應(yīng)用場景，包括客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)協(xié)作、AI輔助、智能洞察。

以前，客戶聯(lián)絡(luò)要么是純?nèi)斯し绞?，要么是NLP機器人解決部分服務(wù)場景。如今借助大模型機器人，可以解決大部分服務(wù)場景，同時進一步降低機器人維護成本和客服數(shù)量，用戶體驗提升60%。

其實，“機器貓”的能力是基于“赤兔大模型”產(chǎn)生的，可以在業(yè)務(wù)協(xié)作方面提供靈活集成、生成式策略推薦、智能填單、智能分配、智能標(biāo)簽提取等能力，進一步降低AI運營成本，降低客服服務(wù)時長和客訴數(shù)量，提升坐席效率。

在AI輔助方面，生成式智能應(yīng)用賦能下的AI輔助，不再是CC的附加工具，而真正高效幫助企業(yè)解決管理難題，實現(xiàn)銷售業(yè)績提升。

在智能洞察方面，基于諸葛智能，“機器貓”平臺可為用戶提供各種分析模型、行業(yè)指標(biāo)體系問詢，也可以提供實踐、經(jīng)驗分析，幫助企業(yè)快速成長為分析專家，對于數(shù)據(jù)報表與指標(biāo)、用戶標(biāo)簽與畫像等分析結(jié)果，用戶可以通過語音、文字等多種方式進行問答，并得到快速反饋，還可通過語音等驅(qū)動進行報表定制。

智能客服進入AI 2.0時代

當(dāng)前智能客服從AI 1.0時代進入AI 2.0時代，基于“赤兔大模型”，容聯(lián)云生成式一體化智能客服平臺可以將知識生產(chǎn)效率提升70%，對話構(gòu)建成本下降80%，100%提升客戶服務(wù)效率，并為客服人員提供文檔智能問答和抽取，用戶語料、業(yè)務(wù)話術(shù)、流程類方案建議自動生成，銷售優(yōu)秀話術(shù)自動提煉等能力。

生成式AI和大模型的應(yīng)用已經(jīng)在眾多領(lǐng)域逐步落地。在教育行業(yè)，上海電信公共服務(wù)大客戶部教育事業(yè)中心總監(jiān)趙惠璇介紹，電信已經(jīng)攜手容聯(lián)云在上海進行教育數(shù)字化探索，提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)環(huán)境、穩(wěn)定的平臺服務(wù)和創(chuàng)新的教育應(yīng)用，將最新的技術(shù)與教育需求場景進行匹配創(chuàng)新，為上海教育行業(yè)形成常態(tài)化、可持續(xù)和更優(yōu)質(zhì)的運營服務(wù)。

GLG理事會成員、花旗集團前副總裁Edgar Perez 在論壇現(xiàn)場表示，AIGC將深度貫穿服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，可以為客戶提供更有價值的資源和個性化體驗，這將是營銷與服務(wù)的未來趨勢。