其實(shí)公務(wù)禮儀是指國(guó)家公務(wù)員在從事工作和一切公務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的約定俗成合乎規(guī)范的禮儀程序和慣例和規(guī)則

公務(wù)禮儀的分類(lèi)

考點(diǎn)一覽：當(dāng)面接待扎儀、電話接待禮儀、引見(jiàn)時(shí)禮儀、遞物與接物禮儀、會(huì)議禮儀

1、當(dāng)面接待扎儀

（1）上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”；

（2）下級(jí)來(lái)訪，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束后，要起身相送。

2、電話接待禮儀

（1）電話鈴一響，拿起話筒首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；

（2）電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

（3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

3、引見(jiàn)時(shí)禮儀

（1）到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹；

（2）在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人；

（3）在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況；

（4）在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打；

（5）進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。

4、乘車(chē)行路禮儀

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：

（1）讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上；

（2）要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車(chē)的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛；

（3）在乘車(chē)的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

5、遞物與接物禮儀

（1）遞物與接物是生活中常用的一種舉止，其基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重；

（2）雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換各片，而遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；

（3）在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接，接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

6、會(huì)議禮儀

會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：

（1）明確會(huì)議目的。發(fā)放會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)闡明會(huì)議的目的；

（2）開(kāi)會(huì)的時(shí)間宜緊湊。

辦公室禮儀

一、 公務(wù)形象

1、服飾儀表，端莊大方

（1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔

（2）發(fā)型簡(jiǎn)潔、發(fā)色自然

（3）女性工作人員應(yīng)略施淡妝

（4）服飾簡(jiǎn)約莊重，不穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的衣服

（5）復(fù)合本單位關(guān)于日常著重的要求

2、明確職責(zé)、為民服務(wù)

（1）按時(shí)到崗、嚴(yán)守崗位

（2）首問(wèn)責(zé)任、盡職盡責(zé)

（3）親切和善、細(xì)致周到

（4）耐心細(xì)致，說(shuō)明理由

（5）罵不還口，打不還手

3、言談舉止，文明文雅

（1）無(wú)論是對(duì)異性還是同性都不使用過(guò)分親昵的稱呼

（2）不抱怨、發(fā)牢騷或扎堆聊天

（3）不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭(zhēng)吵

（4）不在辦公室吃食物尤其是瓜子這類(lèi)有聲響的食物

（5）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌上或躺在椅子上休息

（6）不在辦公室內(nèi)吸煙

（7）不在異性面前照鏡子、化妝

（8）不打牌、玩電腦游戲或者上網(wǎng)聊天、炒股

（9）不在辦公期間翻閱雜志

（10）不在辦公室內(nèi)使用公家電話撥打私人電話，盡力少接聽(tīng)私人電話

4、門(mén)口樓道，謙讓有禮

（1）在樓道或電梯內(nèi)遇到同事要點(diǎn)頭示意

（2）在樓道或電梯內(nèi)遇到前來(lái)辦事的人員要主動(dòng)點(diǎn)頭示意并提供幫助

（3）進(jìn)去他人辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)

（4）即使對(duì)方門(mén)是開(kāi)著的，也應(yīng)先敲門(mén)

（5）和他人一起進(jìn)出電梯時(shí)要謙讓，主動(dòng)為他人開(kāi)門(mén)，按電梯開(kāi)關(guān)

（6）在電梯里不宜接聽(tīng)手機(jī)，不宜大聲說(shuō)笑，議論單位或部門(mén)的內(nèi)部事宜

5、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

（1）注意節(jié)約用水、電、紙

（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品

（3）進(jìn)出空調(diào)房隨手關(guān)門(mén)

（4）較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室，宜關(guān)閉電腦、空調(diào)、電扇、點(diǎn)燈

（5）提倡紙張、信封等重復(fù)使用

二、對(duì)待上級(jí)

1、恪守本分，服從上級(jí)

（1）聽(tīng)從指揮，服從命令

（2）個(gè)人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)

（3）下級(jí)服從上級(jí)，全國(guó)服從中央

（4）如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見(jiàn)，宜通過(guò)正常渠道向上級(jí)反應(yīng)

（5）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行

（6）對(duì)于上級(jí)交代的事情，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張、不肆意曲解

（7）對(duì)上級(jí)的決定有不同的建議，宜在私下尋找機(jī)會(huì)委婉提出，最好做出3個(gè)方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇

2、維護(hù)權(quán)威，支持上級(jí)

（1）尊重信賴，理解上級(jí)

（2）請(qǐng)示工作，不得越級(jí)

（3）與上級(jí)說(shuō)話注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，把我分寸

（4）對(duì)上級(jí)工作中出現(xiàn)的失誤，應(yīng)寬容、體量

（5）不背后議論上級(jí)，更不散布對(duì)上級(jí)不滿的情緒

（6）對(duì)上級(jí)安排的工作要主動(dòng)積極

（7）對(duì)上級(jí)安排的工作要勤請(qǐng)示、勤匯報(bào)，使上級(jí)及時(shí)掌握全局工作。

3、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室

（1）不論開(kāi)門(mén)與否，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入

（2）如果上級(jí)正在與他人交談，可以說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，我有急事匯報(bào)”

（3）如果上級(jí)正在低頭批閱文件，切勿探頭去看

（4）離開(kāi)上級(jí)辦公室時(shí)，應(yīng)先后退兩步，再轉(zhuǎn)身離去，離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕關(guān)上門(mén)

（5）當(dāng)上級(jí)暫時(shí)離開(kāi)辦公室時(shí)，不要亂翻亂動(dòng)，看室內(nèi)的東西

（6）遞接物品要注意使用雙手，文字資料面向?qū)Ψ剑h利物品利刃朝自己

4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入自己辦公室

（1）辦公室所有的人都要抬起頭來(lái)，成起立或目光致意

（2）如果不方便起立，請(qǐng)向領(lǐng)導(dǎo)微小或點(diǎn)頭示意

（3）為上級(jí)引領(lǐng)座位，上級(jí)坐下后自己再坐下

（4）如果上級(jí)從較遠(yuǎn)處來(lái)，應(yīng)為上級(jí)準(zhǔn)備茶水

（5）上級(jí)講話應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并適當(dāng)做記錄，重要的內(nèi)容要復(fù)述，表示已理解

（6）上級(jí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送到門(mén)口，工作忙時(shí)，要起立目送對(duì)方離開(kāi)

三、同事之間

1、對(duì)待同事

（1）與人為善、助人為樂(lè)、互相支持、責(zé)無(wú)旁貸

（2）以禮相待，彼此尊重，互相關(guān)心，肝膽相照

（3）平等待人，一視同仁，不拉關(guān)系，不搞宗派

（4）同事見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑

（5）同事間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不議論他人的隱私

（6）未經(jīng)他人允許，不要擅自動(dòng)用他人的物品，如電腦、毛巾、文件、水杯等

（7）同事之間早晚見(jiàn)面、離去要主動(dòng)打招呼

（8）同事較忙時(shí)，在忙完自己的本職工作后要提供無(wú)私幫助

2、對(duì)待同級(jí)

（1）同級(jí)同事之間是既合作又競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，互相友好是第一要?jiǎng)?wù)

（2）不背后批評(píng)、指責(zé)、嘲笑其他同事的人格和工作

（3）與同事討論問(wèn)題宜就事論事

（4）開(kāi)會(huì)研究工作時(shí)，若同級(jí)同事發(fā)言，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方講話

（5）給同級(jí)同事提意見(jiàn)要先說(shuō)同意和相同之處，再提分歧和不同之處

3、異性同事

（1）領(lǐng)導(dǎo)者不宜配異性秘書(shū)

（2）不傳黃色短信，不講黃色笑話

（3）上班時(shí)，不穿過(guò)分薄、透、露、短的衣服

（4）不在異性同事面前化妝、梳頭、整理鞋襪

（5）不宜經(jīng)常跟異性同事單獨(dú)在一起，尤其是下班后的時(shí)間

（6）工作時(shí)間宜敞開(kāi)門(mén)交流

四、對(duì)待下級(jí)

1、禮賢下士

（1）年長(zhǎng)下屬具有經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事穩(wěn)重、顧全大局等優(yōu)點(diǎn)

（2）年輕下屬具有充滿激情、思維活躍、敢想敢干的優(yōu)點(diǎn)

（3）對(duì)待下屬應(yīng)取其所長(zhǎng)、避其所短，充分發(fā)揮各自的積極性

（4）給下屬更多的機(jī)會(huì)、空間，讓其鍛煉成長(zhǎng)

2、尊重下屬

（1）在人格上尊重下屬

（2）對(duì)待下屬的意見(jiàn)、建議，積極鼓勵(lì)，認(rèn)真研究并給予答復(fù)

（3）在布置工作、下達(dá)任務(wù)時(shí)，態(tài)度要親切溫和

（4）若工作中出現(xiàn)了問(wèn)題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，先主動(dòng)檢討自己的問(wèn)題

（5）無(wú)論工作成功還是失敗，都要幫下屬總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

（6）批評(píng)下屬要就事論事，使其心服口服

3 、關(guān)心下屬

（1）工作之余，主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通

（2）積極主動(dòng)地關(guān)心、幫助自己的下屬，行動(dòng)上多給予支持

（3）為下屬提供更多的學(xué)習(xí)、進(jìn)修、提升的機(jī)會(huì)

（4）及時(shí)的鼓勵(lì)、肯定、表?yè)P(yáng)下屬

4、體諒下屬

（1）在工作中，不宜對(duì)下屬隨意發(fā)脾氣

（2）既要嚴(yán)格要求下屬，又要給予應(yīng)有的體諒

（3）用人不疑，疑人不用，不對(duì)下屬的工作進(jìn)行過(guò)多的干涉

（4）當(dāng)下屬工作進(jìn)展不順利時(shí)，應(yīng)幫助下屬分析原因，找出方法

（5）當(dāng)下屬工作沒(méi)有圓滿完成時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予必要的理解和寬容

五、對(duì)待訪客

1、熱情接待

（1）客人一進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，不要不理不問(wèn)，如果不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意

（2）稱呼上要有禮貌，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)說(shuō)話

（3）如果客人遠(yuǎn)道而來(lái)，要為客人遞上溫度適宜的茶水

（4）如果自己正在接聽(tīng)電話或者接待別的客人，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等”

（5）與客人在談話過(guò)程中，應(yīng)謙恭耐心，有問(wèn)必答

（6）當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身送至門(mén)外，如果不方便起身，應(yīng)像客人點(diǎn)頭致意

2、首問(wèn)責(zé)任

（1）遇到群眾咨詢（包括電話咨詢及現(xiàn)場(chǎng)咨詢）或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，被群眾詢問(wèn)的第一位工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人

（2）首問(wèn)責(zé)任人有責(zé)任和義務(wù)為群眾解答有關(guān)問(wèn)題和辦理相關(guān)事宜

（3）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)群眾首問(wèn)咨詢事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等必須一次性告知群眾

（4）對(duì)群眾要求辦理的相關(guān)事項(xiàng)中，屬于本職工作范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)立即給予答復(fù)辦理，不得以任何理由和借口進(jìn)行回避與推諉

（5）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)首問(wèn)事項(xiàng)屬于本職工作范圍內(nèi)的，如一時(shí)未能詳細(xì)了解情況而不能及時(shí)答復(fù)或辦理，應(yīng)將群眾的問(wèn)題登記下來(lái)，并負(fù)責(zé)去做了解，在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)或辦理

（6）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)來(lái)電來(lái)訪的群眾所提出首問(wèn)事項(xiàng)不屬于本職工作范圍內(nèi)的，不能及時(shí)做出答復(fù)或辦理的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)呈轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工作人員

3、熱誠(chéng)幫助

（1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情，來(lái)者不拒、有問(wèn)必答

（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕對(duì)不讓客人跑第二趟

（3）不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)當(dāng)答復(fù)何時(shí)辦妥

（4）如果是客人辦事的資料不齊全，應(yīng)詳細(xì)告知

（5）如果不是本部門(mén)的工作，應(yīng)告知去何部門(mén)辦理

（6）宜一視同仁，不宜親疏有別

4、不厭其煩

（1）前來(lái)辦事的人員素質(zhì)素養(yǎng)相差很大，難免遇到不通事理的人，事業(yè)單位工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)此有耐心

（2）宜對(duì)客人將心比心，努力培養(yǎng)工作興趣，端正工作態(tài)度，調(diào)整職業(yè)心態(tài)

（3）學(xué)會(huì)控制情緒，注意溝通方式和表達(dá)方式，減少對(duì)立、投訴和沖突