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客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷戰(zhàn)略都以發(fā)現(xiàn)、維持、維持客戶為中心。所以，集中統(tǒng)一的客戶資源管理非常重要，分散的客戶信息、客戶資料構(gòu)成了對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的障礙，導(dǎo)致企業(yè)無法準(zhǔn)確地掌握客戶情況，從而造成企業(yè)營(yíng)銷策略的偏差，同時(shí)，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系也變得成為孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系。客戶管理最重要的作用是實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)管理，使客戶能夠得到整個(gè)企業(yè)的支持和服務(wù)。典型的crm系統(tǒng)的客戶管理模塊主要包括以下幾個(gè)功能，去幫助企業(yè)進(jìn)行有效的客戶管理。

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　　1.客戶管理

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　　客戶管理中的客戶是廣義的概念，可以是最終的客戶，也可以是渠道經(jīng)銷商和用戶等，系統(tǒng)可以分別管理不同的客戶?？蛻艄芾砉δ苤饕蛻粜畔?基本信息、動(dòng)態(tài)信息、交易信息、需求信息、客戶價(jià)值、客戶信譽(yù)、客戶滿意度等)。)，客戶狀態(tài)(指客戶生命周期的哪個(gè)階段)，客戶概述，客戶分類，客戶轉(zhuǎn)移等?？蛻艄芾砜梢詭椭髽I(yè)全面掌握客戶的基本情況和客戶與企業(yè)的關(guān)系和變化。為企業(yè)決策和營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理提供有效的支持。

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　　2.聯(lián)系人管理

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　　聯(lián)系人是銷售過程中的重要作用，企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過聯(lián)系人建立和維持的，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁。對(duì)聯(lián)系人的維護(hù)和管理是銷售過程中非常重要的工作。客戶管理提供了許多對(duì)聯(lián)系人維護(hù)和管理的功能，如聯(lián)系人信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔等。

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　　以以點(diǎn)鏡crm為例，在其crm系統(tǒng)中可以查看詳細(xì)的聯(lián)系人信息，包括基本信息、跟進(jìn)記錄、相關(guān)商機(jī)、附件、操作記錄等。聯(lián)系人管理過程中，一個(gè)客戶也可以關(guān)聯(lián)多個(gè)聯(lián)系人，企業(yè)員工可以隨時(shí)添加與聯(lián)系人的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式(電話、郵件、訪問、郵件等)。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

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　　3.客戶價(jià)值管理

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　　價(jià)值管理客戶是crm的基本思想，不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不同，從某種意義上說，企業(yè)利潤(rùn)最大化來源于有效的客戶價(jià)值管理。客戶價(jià)值管理提供“價(jià)值模型定義”、“客戶價(jià)值分類”和“客戶價(jià)值分析”三方面的功能。客戶價(jià)值管理可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，根據(jù)價(jià)值等級(jí)合理分類客戶，制定相應(yīng)的客戶滿意戰(zhàn)略，提供個(gè)性化服務(wù)。

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　　4.客戶滿意度管理

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客戶滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)重要指標(biāo)，不滿意的客戶不僅會(huì)自己遠(yuǎn)離你，而且會(huì)把不滿意的體驗(yàn)傳遞給你的潛在客戶。因此，了解和掌握客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要?？蛻魸M意度管理提供了客戶調(diào)查和客戶滿意度分析的功能，為企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度管理提供了必要的支持?？蛻粽{(diào)查”功能可以批量地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)和記錄調(diào)查結(jié)果;同時(shí)，利用客戶調(diào)查結(jié)果和服務(wù)

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對(duì)于crm系統(tǒng)推薦選擇點(diǎn)鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷功能,能夠管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷能力。

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　　管理中的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)可以進(jìn)行客戶滿意度分析。企業(yè)可以輕松把握顧客滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客不滿。

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　　5.客戶信譽(yù)度管理

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　　對(duì)于客戶信譽(yù)度的管理也是很多企業(yè)都非常關(guān)注的內(nèi)容，尤其是對(duì)于客戶的交易方式和發(fā)貨方式的選擇，需要掌握客戶的信譽(yù)度情況，避免企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。在客戶信息管理中可以記錄客戶的信賴度，便于查詢客戶的信賴度狀況。

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　　6.客戶分析

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　　提供多維度客戶分析，為管理提供決策支持?？蛻舴治鲈赾rm系統(tǒng)中也常被作為業(yè)務(wù)智能，例如點(diǎn)鏡crm中的客戶分析，可以針對(duì)員工和客戶的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用戶可以選擇在某一時(shí)間點(diǎn)，對(duì)整個(gè)crm數(shù)據(jù)中的客戶、產(chǎn)品、銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，形成數(shù)據(jù)建議報(bào)告，提供給決策者審閱，為企業(yè)管理者制定經(jīng)營(yíng)管理方法提供一定的決策依據(jù)。