現(xiàn)在的社會，信息透明，渠道多樣，人人都是自媒體，如果有投訴，其實有很多解決辦法，再不是以前那種時代。那么作為一個客戶，客戶就是上帝，如果上帝要投訴，那么作為被投訴的一方該怎么處理投訴呢？以下幾點給大家支個招。你我貸投訴提醒你，處理投訴最關(guān)鍵的一點是了解投訴問題。

為何要投訴？很多時候，我們首先要搞清楚投訴的目的是什么？為什么要投訴？那就是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)不滿意，希望通過投訴可以實現(xiàn)自己的目的。投訴的實質(zhì)也是希望企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)能有改進(jìn)的機(jī)會，主要分為三大方面：一、提供的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)不佳；二、服務(wù)方式不符合預(yù)期，不符合規(guī)范；三、不習(xí)慣新產(chǎn)品和新服務(wù)。以上三條，那么客戶下次再來可以享受到滿意的服務(wù)或者針對這次不滿意達(dá)成某種賠償事宜。

你我貸投訴在針對投訴問題處理上有過一組數(shù)據(jù)調(diào)研分析，客戶的投訴主要分三大類。第一，潛在訴求投訴占比70%；第二、顯在訴求投訴占比36%；第三、真正投訴的僅有4%。通過這個訴求表明，100個客戶里面，其實96個客人是懶得投訴，有些人會直接將其不滿直接告訴給周邊的親戚朋友，抒發(fā)完自己的不滿情緒即結(jié)束，僅有4個客人，是在忍無可忍，希望反饋必須解決的時候，才會開始正式投訴。

對于4%的投訴者，你我貸投訴溫馨提醒，投訴處理的好，那么后期的效益會很大。通過投訴的積極處理，可以讓客戶對企業(yè)的投訴信賴感增強(qiáng)。避免引起更大的糾紛和惡性事件；收集企業(yè)不斷改進(jìn)的信息；投訴處理滿意，那么這個客戶是最好的廣告，滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人，相當(dāng)于客訴的處理讓忠誠客戶增加了。

但是如果不處理好這些投訴顧客，這個不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿意的客戶會將不滿意的方方面面事無巨細(xì)得告訴另外的12人，那么不滿意度的覆蓋面就一下子擴(kuò)大了12倍。相當(dāng)于一人不滿意，不處理，就有12人不滿意。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，你我貸投訴有一組數(shù)據(jù)表明，新客戶拓展需要1萬元，但是失去一個客戶卻只需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶。

那么如何將投訴處理好呢？投訴處理務(wù)必遵循三大原則：第一是受理，客服先接待下來，處理好客戶情緒；第二著手處理，反饋問題，分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)；第三閉環(huán)就是改進(jìn)，觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。