銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導師堅鵬：數(shù)字化時代客戶體驗管理與卓越廳堂服務
數(shù)字化時代客戶體驗管理與卓越廳堂服務
課程背景：
數(shù)字化浪潮下，很多網(wǎng)點存在以下問題：
? 不清楚如何提升網(wǎng)點數(shù)字化客戶體驗？
? 不清楚網(wǎng)點數(shù)字化客戶體驗應用案例？
? 不積善成德如何打造網(wǎng)點卓越廳堂服務？
課程特色：
? 有實戰(zhàn)案例
? 有原創(chuàng)觀點
? 有精彩解讀
學員收獲:
? 學習網(wǎng)點數(shù)字化客戶體驗管理提升方法。
? 學習網(wǎng)點數(shù)字化客戶體驗具體應用案例。
? 學習招商銀行數(shù)字化客戶體驗成功案例。
授課老師： 堅鵬 中國銀行業(yè)協(xié)會特聘講師、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導師
培訓對象：需要學習數(shù)字化客戶體驗管理的職業(yè)人士。
課程設置時間：6小時
課程大綱：
一、客戶體驗解碼
1、 客戶體驗是什么
2、 客戶體驗的層級
3、 客戶體驗的戰(zhàn)略管理
4、 客戶體驗對銀行的重要性
5、 客戶體驗管理與客戶關系管理
二、客戶體驗管理提升方法
1、 銀行客戶體驗管理的四大痛點
2、 體驗管理的投資回報：NPS與銀行業(yè)務增長
3、 客戶體驗管理系統(tǒng)（ CEM ）解決的四類問題
4、 客戶體驗管理的目標與基本架構
5、 客戶體驗管理策略樹
6、 客戶體驗管理優(yōu)化流程
7、 客戶體驗監(jiān)測指標體系模型與分類
三、客戶體驗管理案例研究
1、 客戶旅程體驗指標解構示例-財富管理
2、 客戶體驗運營機制-專項整改示例
3、 客戶體驗運營機制-旅程重塑示例
4、 客戶體驗運營機制-靶向創(chuàng)新示例
5、 某全國性股份制銀行全旅程體驗提升項目
四、招商銀行客戶體驗管理案例研究
1、 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個體驗——客戶體驗和員工體驗
3、 招商銀行通過外部客戶體驗提升帶動內(nèi)部員工體驗提升
4、 招商銀行推行“初心計劃”提升客戶體驗
5、 招商銀行堅持以客戶利益為中心
五、XX客戶體驗管理系統(tǒng)功能介紹
1、 【設計-采集-分析-行動】，數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶體驗管理閉環(huán)運行框架
2、 專業(yè)級問卷設計模塊，覆蓋各類調(diào)研所需
3、 全渠道多觸點投放，組合鏈路，高效采集
4、 答卷獎勵，有效提高回收率，促進二次消費及營銷擴散
5、 聯(lián)系人管理：區(qū)分BCE三類聯(lián)系人，智能沉淀，精準投放及分析
6、 BI儀表盤-動態(tài)視覺呈現(xiàn)，全局體驗看板
7、 行動落地：低分/危險詞自動監(jiān)測&分派處理，工單追蹤，月報呈現(xiàn)
8、 融入既有運營體系，讓客戶體驗管理成為輕松、便捷的日常
六、客戶體驗管理發(fā)展趨勢
1、 連接
2、 實時
3、 智能
七、數(shù)字化時代網(wǎng)點服務定位
1、 數(shù)字化時代給網(wǎng)點帶來的五大發(fā)展趨勢
2、 數(shù)字化時代給網(wǎng)點帶來的新要求
3、 明確網(wǎng)點服務三大定位
4、 明確網(wǎng)點三大關系：服務與運營、服務與營銷、運營與營銷
八、網(wǎng)點服務常見問題分析
1、 網(wǎng)點層面
2、 分行層面
3、 總行層面
九、招商銀行打造卓越廳堂服務標桿研究
1、 網(wǎng)點組織結(jié)構
2、 網(wǎng)點營業(yè)廳崗位人員配置
3、 零售客戶分層服務體系
4、 率先推出《小招服務寶典》
5、 提高客戶服務滿意度的“點線面”方式
6、 網(wǎng)點服務整合指引
7、 提升客戶體驗
8、 借力金融科技打造服務優(yōu)勢
9、 招商銀行標桿經(jīng)驗借鑒
十、打造卓越廳堂服務的三個層面的建議
1、 網(wǎng)點層面的21條改進建議
2、 分行層面的13條改進建議
3、 總行層面的5條改進建議
十一、BLM網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型方法論介紹
1、 BLM模型整體介紹
2、 王陽明心學知行合一理念解讀：知—行—果—行—知
3、 網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型之知——差距與標桿分析、戰(zhàn)略制定
4、 網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型之行——戰(zhàn)略解碼、戰(zhàn)略執(zhí)行
5、 網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型之果——結(jié)果分析與應用、迭代改進
十二、打造卓越廳堂服務帶來的五大突破
1、 排隊時間大幅減少
2、 客戶投訴大幅減少
3、 運營價值大幅提升
4、 服務價值大幅提升
5、 網(wǎng)點價值大幅提升
十三、內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動計劃
練習：根據(jù)工作中存在的問題和實際情況制定行動計劃
