1、項(xiàng)目中過(guò)早地聚焦在工具上而過(guò)多的定制化

警惕大量定制已確立的工具集。 定制化往往會(huì)破壞工具設(shè)計(jì)好的方法，并會(huì)明顯增加升級(jí)成本。 因此，許多組織繼續(xù)使用落后當(dāng)前版本許多的服務(wù)管理工具。過(guò)多的定制，就是以為和定制化的工作的緊耦合，升級(jí)困難，結(jié)果他們錯(cuò)過(guò)了潛在的，可能已經(jīng)是行業(yè)領(lǐng)先工具帶來(lái)的進(jìn)展。

我最近剛好也遇到了一個(gè)證券的客戶，在HP Servicemanager的基礎(chǔ)上，做了太多的定制化開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致后期的升級(jí)和持續(xù)維護(hù)困難，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的困難重重，替換的難度也很大，因?yàn)槭烂嫔蠜](méi)有完全滿足他們需求的產(chǎn)品。

解決方案：避免大量工具定制，定制化盡可能限制在接口層面，這樣可以更好的升級(jí)，享受廠家產(chǎn)品升級(jí)帶來(lái)不同客戶良好的實(shí)踐的好處。另外，用戶體驗(yàn)的重要，但是也沒(méi)有重要到把管理做好的重要性。能專業(yè)化工具做好的，盡可能專門的工具來(lái)做。非高頻的可以線下的，也可以線下。一句話：ITSM不能解決所有問(wèn)題。

2、為了管理而管理，而不是關(guān)注價(jià)值

企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造價(jià)值，所以IT的目的是提供服務(wù)和功能來(lái)支持業(yè)務(wù)目標(biāo)。 因此，ITSM必須提供與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)和改進(jìn)措施。決定“實(shí)施ITIL”的IT管理團(tuán)隊(duì)如果不考慮業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，則從一開(kāi)始就可能毫無(wú)意義，所有IT部門必須努力使業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)其明確的商業(yè)宗旨和目標(biāo)。比如說(shuō)，我們是不是一定要在先階段建設(shè)CMDB，是否要建設(shè)一個(gè)全面的CMDB。

解決方案：確保ITSM的原因與組織的目的及目標(biāo)相關(guān)。 IT管理層必須定義和傳達(dá)服務(wù)管理愿景，確定為何創(chuàng)建和保護(hù)和組織目標(biāo)相關(guān)價(jià)值是相當(dāng)重要的。重點(diǎn)應(yīng)在于服務(wù)改善和創(chuàng)造整體業(yè)務(wù)價(jià)值，而不僅僅是ITIL或任何其他產(chǎn)業(yè)實(shí)踐。

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