客戶關(guān)系是建立在相互信任的基礎(chǔ)上。就好比家里的植物，如果不用心照顧，它們就會(huì)枯死，這也說(shuō)明了培養(yǎng)客戶關(guān)系的重要性。很多企業(yè)通過(guò)CRM來(lái)為客戶提供卓越的體驗(yàn)，以求建立良好的客戶關(guān)系。下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)，企業(yè)如何有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

1、使用CRM客戶管理軟件

在這一點(diǎn)上，這似乎是一個(gè)不需要考慮的問(wèn)題，但許多企業(yè)仍然在沒(méi)有CRM系統(tǒng)的情況下運(yùn)作。CRM客戶關(guān)系管理軟件的名字已經(jīng)說(shuō)明了一切，那么它是如何幫助公司培養(yǎng)客戶關(guān)系的呢？

儲(chǔ)存每個(gè)客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)和聯(lián)系人信息，以便全面了解他們；

將耗時(shí)的手動(dòng)流程自動(dòng)化，將更多的時(shí)間專(zhuān)注于與客戶的互動(dòng)；

在深入了解客戶之后，實(shí)現(xiàn)與客戶更加個(gè)性化的溝通；

所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)人都可以獲得深刻洞察力；

我想說(shuō)的是，如果沒(méi)有CRM軟件，企業(yè)培養(yǎng)客戶關(guān)系將越來(lái)越難，您將沒(méi)有足夠的忠誠(chéng)客戶和品牌知名度，很難在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力。

2、將更多的注意力轉(zhuǎn)移到客戶保留上

太多的企業(yè)過(guò)于關(guān)注獲取新客戶而不是保留老客戶。雖然簽下新客戶很有吸引力，而且確實(shí)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)有所幫助，但您應(yīng)該在將這兩者之間找到一個(gè)平衡，這是一個(gè)非常重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略。

根據(jù)《福布斯》的報(bào)道，一個(gè)企業(yè)未來(lái)80%的收入將來(lái)自該公司20%的現(xiàn)有客戶，可以將其理解為另一種二八法則。我們也在之前的文章中提到過(guò)，平均獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5-8倍。

現(xiàn)在，請(qǐng)思考一下這個(gè)問(wèn)題?？蛻舯Ａ袈蕛H僅提高5%，就能使公司利潤(rùn)增加25%至95%，并且老客戶最終會(huì)比新客戶在您的產(chǎn)品或服務(wù)上多花費(fèi)67%。把所有這些數(shù)據(jù)歸納到一起，您會(huì)清楚地看到保持對(duì)客戶的關(guān)注是多么重要——這些忠誠(chéng)的老客戶將為企業(yè)提供一個(gè)非?？煽康氖杖雭?lái)源。

3、提高顧客費(fèi)力度

有許多方法來(lái)衡量客戶滿意度。但與客戶關(guān)系的健康程度直接相關(guān)的方法是顧客費(fèi)力數(shù)（CES），可以理解為讓用戶評(píng)價(jià)使用某產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的困難程度。如果一個(gè)客戶打電話給支持部門(mén)，且必須等待一個(gè)星期問(wèn)題才能得到解決，這表明他們要為解決他們的問(wèn)題付出很多努力——他們也許要多次致電，耽誤自己的本職工作，直到支持部門(mén)最終提供一個(gè)解決方案......

當(dāng)客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中投入太多精力時(shí)，他們一定會(huì)帶著不好的感受離開(kāi)，這對(duì)企業(yè)與客戶的關(guān)系會(huì)造成極大地?fù)p害。因此，企業(yè)需要將提高CES作為培養(yǎng)客戶關(guān)系的一個(gè)關(guān)鍵因素。

4、提高首次接觸解決率

一次解決率（FCR）是指客戶的服務(wù)需求在第一次客戶服務(wù)中完全解決的占比率。這意味著企業(yè)需要立即解決他們的問(wèn)題，而不是在找到問(wèn)題的答案后在回訪他們?？蛻舻却鉀Q問(wèn)題的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的耐心就越少。針對(duì)這一點(diǎn)也有機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查：超過(guò)77%的消費(fèi)者表示，珍惜他們的時(shí)間是企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)最重要的事情。

為了提高FCR率，您可以組建一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)小組。這些專(zhuān)注于一種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶支持小組，在客戶在第一次嘗試時(shí)就提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)與建議，將會(huì)讓您的客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。