內(nèi)勤行長(zhǎng)履職及服務(wù)管理能力提升

課程背景：

“十四五”期間，我國(guó)大力發(fā)展數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，在數(shù)字化發(fā)展方面增加了很多力量。

習(xí)近平總書記指出，數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過(guò)程，給人類生產(chǎn)生活帶來(lái)廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發(fā)展、大融合的時(shí)代潮頭，商業(yè)銀行必須放眼未來(lái)、順應(yīng)大勢(shì)、主動(dòng)求變，立足新發(fā)展階段，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位系統(tǒng)性變革重塑，打造全新的數(shù)字化商業(yè)模式，更好服務(wù)新發(fā)展格局，重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力，開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，隨著網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和智能機(jī)具的布放、金融科技的逐步賦能，網(wǎng)點(diǎn)也從硬件改善逐步過(guò)渡到系統(tǒng)完善及業(yè)務(wù)流程的改革、優(yōu)化，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn)，也因此帶來(lái)一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)營(yíng)銷能力，有效提升客戶滿意度，可以說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，從而帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的轉(zhuǎn)型，亦是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效益提升和轉(zhuǎn)型速度?；诖耍瑢?duì)網(wǎng)點(diǎn)的“運(yùn)營(yíng)管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運(yùn)營(yíng)內(nèi)務(wù)工作，還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用?？梢哉f(shuō)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，除了營(yíng)銷之外的其他的工作都要管理。這無(wú)疑對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：

1、如何開闊內(nèi)勤行長(zhǎng)的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？

2、如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？

3、如何提升內(nèi)勤行長(zhǎng)的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？

4、如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？

5、如何讓內(nèi)勤行長(zhǎng)掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。

6、如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？

在數(shù)字時(shí)代背景下，不僅需要內(nèi)勤行長(zhǎng)具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，亦能輔助支行網(wǎng)點(diǎn)共同促進(jìn)效能、產(chǎn)能的雙效提升。

崗位現(xiàn)狀：

1、內(nèi)勤行長(zhǎng)素質(zhì)參差不齊。年齡較長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的老主管，表現(xiàn)出思想容易老化、思難較難改變的狀態(tài)；剛從一線提拔的年輕新晉主管，表現(xiàn)出思想活躍、遇事過(guò)于樂觀，崗位工作經(jīng)驗(yàn)不足的狀態(tài)與現(xiàn)象。

2、對(duì)于制度的理解不深刻，不太會(huì)舉一反三，難以帶動(dòng)其他員工的動(dòng)力，不會(huì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，不敢下達(dá)任務(wù)，不敢管理員工，不會(huì)管理員工。

3、自身的工作內(nèi)容及考核指標(biāo)較多，難于分心管理團(tuán)隊(duì)，欠缺管理技巧方法，不會(huì)合理安排時(shí)間與人手，員工培訓(xùn)計(jì)劃明顯不足，常導(dǎo)致員工技能掌握不足現(xiàn)象出現(xiàn)。

4、對(duì)于自身崗位定位模糊，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對(duì)自己沒有信心。

5、不善于與上下級(jí)主動(dòng)溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔(dān)，也沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，找不到集體感。

6、目前各家銀行不斷壓高轉(zhuǎn)崗、持續(xù)減柜、老員工動(dòng)力不足、年輕行員個(gè)性強(qiáng)、二胎盛行、人員流失，給網(wǎng)點(diǎn)人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)消化文件精神，更沒有時(shí)間去更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，如何提高工作效率？

7、斷卡行動(dòng)等一系列監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶溝通帶來(lái)一定的壓力和難度，如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)流程，更好地與客戶溝通？

課程收益：

● 通過(guò)國(guó)內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù)，使內(nèi)勤行長(zhǎng)了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新內(nèi)勤行長(zhǎng)對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念。

● 通過(guò)對(duì)崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使內(nèi)勤行長(zhǎng)重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。

● 通過(guò)自我修煉的內(nèi)容分享，用案例和工具使內(nèi)勤行長(zhǎng)加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹立積極陽(yáng)光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。

● 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

● 提升上下級(jí)及條線、內(nèi)外的溝通技巧，與支行長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)共同作戰(zhàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

● 掌握服務(wù)流程梳理及優(yōu)化方法，掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：內(nèi)勤行長(zhǎng)、儲(chǔ)備人員

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱

第一講：內(nèi)勤行長(zhǎng)的自我管理

案例導(dǎo)入：內(nèi)勤行長(zhǎng)小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、數(shù)字化時(shí)代內(nèi)勤行長(zhǎng)面臨的工作挑戰(zhàn)

1. 心態(tài)積極

2. 思路清晰

3. 風(fēng)格靈活

二、內(nèi)勤行長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

1. 新時(shí)代內(nèi)勤行長(zhǎng)工作面臨的挑戰(zhàn)

2. 內(nèi)勤行長(zhǎng)的六大角色定位

3. 內(nèi)勤行長(zhǎng)的四項(xiàng)核心職責(zé)

4.優(yōu)秀內(nèi)勤行長(zhǎng)的六項(xiàng)能力

能力1：明確目標(biāo)

能力2：強(qiáng)化意識(shí)

能力3：抓住重點(diǎn)

能力4：勤于思考

能力5：嚴(yán)管厚愛

能力6：帶好隊(duì)伍

三、內(nèi)勤行長(zhǎng)的高效時(shí)間管理與工作規(guī)劃

小組討論：內(nèi)勤行長(zhǎng)的一天（以小組內(nèi)某一學(xué)員實(shí)際情況記錄）

管理觀點(diǎn)：拼爹拼娘拼管理

1. 關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考

2. 時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

3. 時(shí)間管理的定義

工具表單：個(gè)人時(shí)間管理測(cè)試

4. 浪費(fèi)時(shí)間的十個(gè)原因

5. 時(shí)間管理的五個(gè)原則

現(xiàn)場(chǎng)思考：回憶自己一天的時(shí)間都去哪里了？

6. 時(shí)間盤點(diǎn)的三步驟與時(shí)間管理的七步驟

7. 工作規(guī)劃的重要性

8. 工作規(guī)劃的三個(gè)步驟

9. 工作規(guī)劃的七個(gè)要素

案例示例：同業(yè)內(nèi)勤行長(zhǎng)的工作規(guī)劃表

小組練習(xí)：以崗位實(shí)際工作進(jìn)行工作規(guī)劃練習(xí)

三、內(nèi)勤行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

工具練習(xí)：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響

4.了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

風(fēng)格1：授權(quán)型

風(fēng)格2：支持型

風(fēng)格3：教練型

風(fēng)格4：指令型

5.四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2）三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

3）團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

第三講：?jiǎn)T工管理與溝通

案例導(dǎo)入：從某銀行員工溝通來(lái)看員工管理

案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問(wèn)題 ？啟發(fā)是什么？

一、管理員工的重要性

思考：你如何看待員工？“人”還是“資源”？

1. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

2. 明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求

3. 了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

二、員工分類與管理策略

1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

2.四類員工對(duì)象分析與對(duì)應(yīng)的管理策略

——新兵、老兵、病貓、明星

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

3. 員工激勵(lì)三要素

練習(xí)：員工激勵(lì)雙因子練習(xí)

4. 不同年齡段員工激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)

三、員工溝通與輔導(dǎo)（三種方式）

思考：為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)？什么是員工輔導(dǎo)？

對(duì)比：過(guò)去與現(xiàn)在對(duì)員工輔導(dǎo)的區(qū)別

1.員工輔導(dǎo)三種方式

方式1：隨崗輔導(dǎo)

方式2：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

方式3：面談?shì)o導(dǎo)

——員工輔導(dǎo)四步法、員工溝通六步法

分析：員工面談?shì)o導(dǎo)的注意事項(xiàng)

情景演練：

情景1：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴，員工面談及溝通演練

情景2：某員工連續(xù)兩個(gè)月完不成工作任務(wù)

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

2.高效溝通技巧（傾聽、提問(wèn)、表達(dá)）

1）向下溝通：先處理心情，在處理事情；正向征詢、方向鞭策

方法：漢堡包法則

2）向上溝通：結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)（結(jié)論先行、慎防越級(jí)）

3）同級(jí)溝通（跨部門溝通）：降低姿態(tài)，梳理流程，統(tǒng)合雙贏

本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺的互動(dòng)。

小組練習(xí)：當(dāng)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)制度發(fā)生沖突時(shí)，該如何溝通？

第三講：服務(wù)管理與投訴處理

案例導(dǎo)入：為什么客戶按照銀行要求操作后卻不滿意并引起公眾輿論？

一、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1. 服務(wù)的四個(gè)價(jià)值

2. 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理

4. 認(rèn)識(shí)客戶的期望值和滿意度

二、客戶體驗(yàn)提升及流程優(yōu)化

1. 認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)

2. 客戶體驗(yàn)提升四步法

3. 了解NPS

4. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

5. 把握客戶需求的KANO模型

6. 創(chuàng)造四類峰值體驗(yàn)的四類服務(wù)設(shè)計(jì)

7. 全景體驗(yàn)設(shè)計(jì)7步驟

——定客群-定場(chǎng)景-定觸點(diǎn)-定需求-定崗位-定標(biāo)準(zhǔn)-定方案

案例分享：銀行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)提升案例

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：基于客群的關(guān)鍵業(yè)務(wù)及流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化

三、客戶等候中的滿意度提升管理

案例分享：由于客戶等候引起的客戶抱怨及投訴

案例思考：客戶的滿意度和體驗(yàn)都和哪些因素有關(guān)？該如何優(yōu)化？

1. 影響客戶排隊(duì)等候的感知的三個(gè)關(guān)鍵因素

2. 廳堂的三線三圈四位管理

3. 提升排隊(duì)等候感知的五種方法

4. 提升客戶滿意度的三種策略

四、客戶抱怨與投訴處理

案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)撛趺醋觯?/p>

1. 客戶滿意度管理的重要性

2. 客戶抱怨及投訴處理的三個(gè)目標(biāo)

3. 客戶抱怨投訴心理分析

4. 客戶投訴處理六步法

5. 幾種難以處理的客戶溝通要點(diǎn)

6. 客戶投訴處理的一大一小原則

案例分享：工作中實(shí)際場(chǎng)景案例分析與分享

總結(jié)、提問(wèn)、分享