ITSS核心要素

ITSS核心要素

ITSS定義了IT服務由人員.過程.這些都是由技術和資源組成的IT標準化服務的組成要素。IT在服務方面，通常有匹配的知識.合理利用資源，通過規(guī)定的流程向客戶提供技能和經驗IT服務。

人員

人員是指IT各類符合服務生命周期要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT各類服務人員應具備的知識.經驗和技能要求的目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”。

一般來說，咨詢設計.集成實施.典型的運行、維護和操作IT所需人員包括項目經理(例如，系統集成項目經理).IT服務項目經理).系統分析師.構架設計師.系統集成工程師.信息安全工程師.系統評估工程師.IT服務工程師.服務定價師.客戶經理和日常生活IT服務人員等。

針對IT服務人員沒有形成統一的職業(yè)分類和廣泛認可的知識.技能和經驗要求使IT服務提供商面臨以下挑戰(zhàn)：

1.人員知識.難以評估技能和經驗；

2.不同的人交付相同的交付IT服務質量不一致；

3.人才流動率高，難以建立穩(wěn)定的服務團隊；

4.人才招聘難，形成合理的人力資源池難。

過程

該過程是一組相互關聯和結構化的活動，通過合理利用必要的資源將輸入轉化為輸出，是提高管理水平和保證服務質量的關鍵因素。ITSS根據咨詢設計.集成實施.各種類型的運行維護等。IT服務規(guī)定了應建立的流程和各流程應實現的關鍵績效指標（KPI），確保IT服務提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求簡潔.高效協調的流程可以有效地將人員移動.連接技術和資源要素，引導服務人員以規(guī)定的方式正確做事。

過程作為IT服務的核心要素之一主要是輸入.輸出.活動和活動之間的關系有明確的目標，可以重復和衡量。

過程要素面臨的挑戰(zhàn):

1.過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習慣執(zhí)行；

2.過程定義不明確，沒有按照過程管理理念執(zhí)行的價值；

3.過程定義過于復雜，執(zhí)行效率嚴重下降，甚至影響業(yè)務運營；

4.沒有明確的過程目標，操作人員不知道每項活動應該做什么；

5.不監(jiān)督過程，不清楚過程的穩(wěn)定性；

6.過程沒有評估，無法不斷改進。

技術

技術是指滿足交付質量要求的技術IT應使用的技術或應具備的技術能力，并提供服務IT服務所需的分析方法.結構和步驟。保證技術要素IT服務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質量的關鍵因素主要通過自身核心技術的研發(fā)和非自身核心技術的學習提供IT在服務過程中發(fā)現和解決問題的能力。

在提供IT服務過程中可能會出現各種問題.服務提供商應根據需方的要求或技術發(fā)展趨勢，發(fā)現和解決新技術和前沿技術應用提出的風險和新要求.風險控制.技術儲備及研發(fā).應用新技術和前沿技術的能力。咨詢設計.集成實施.運行維護等IT服務，

技術要素面臨的挑戰(zhàn)：

1.組織滿足企業(yè)目標和業(yè)務需求IT技術依賴性越來越高；

2.激烈的市場競爭也使組織對技術的要求越來越高；

3.低成本.高效的服務需求對組織的技術研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。

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