針對(duì)話術(shù)是否重要的問題，同行跟我理論了一番。

他認(rèn)為：話術(shù)就是雞肋，統(tǒng)一的話術(shù)總是千篇一律。如果服務(wù)場(chǎng)景不對(duì)，還經(jīng)常會(huì)惹出麻煩。另外，厲害的客服根本不需要話術(shù)。因?yàn)樗f出的話，總是比別人好聽，并極富個(gè)人色彩，不易被人模仿……

所以話術(shù)到底重要不重要？

我覺得回答這個(gè)問題前，至少要有一個(gè)前提：這是一套好話術(shù)。

豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，匯百家之長(zhǎng)，經(jīng)得起推敲的好話術(shù)，顯然是重要的！在機(jī)器人被更廣泛運(yùn)用的大背景下，好話術(shù)就是根本。

1、好話術(shù)能快速提升服務(wù)平均水平

服務(wù)者水平，良莠不齊，那服務(wù)質(zhì)量，在沒有統(tǒng)一培訓(xùn)和規(guī)范的情況下，必然也是參差不齊。

為了拉高平均分，有人發(fā)現(xiàn)：最有效也快捷的方式，就是模式化。

例：

• A客服天生聰慧，深諳人性，說出來的話像百靈鳥一樣好聽。

• B客服不善言辭，說話生硬，經(jīng)常得罪客戶。

為了提高服務(wù)水平，至少在常見服務(wù)場(chǎng)景下，讓其他人學(xué)A說話。期望，他們盡量都能變成A，或至少接近A的水平。

所以，話術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。

2、好話術(shù)是當(dāng)下土壤能開出的最美的花

經(jīng)常聽客服抱怨，這套話術(shù)用了幾百遍了，感覺也很一般嘛。但是當(dāng)你讓她來設(shè)計(jì)的時(shí)候，卻又推三阻四。

話術(shù)當(dāng)然是需要不斷優(yōu)化的，因?yàn)榉?wù)場(chǎng)景不斷變化，客戶口味需求也在不斷提升。

動(dòng)態(tài)的變化下，我們很難再用昨天的話術(shù)，來打發(fā)今天的客人。

所以，需要參透話術(shù)的底層設(shè)計(jì)邏輯。

這個(gè)邏輯包含了，你對(duì)品牌服務(wù)的定位、服務(wù)群體的接受度、主要服務(wù)場(chǎng)景的考慮、特殊服務(wù)場(chǎng)景的兼顧，字?jǐn)?shù)的嚴(yán)格控制，更靈活更好用的契合度……

我就見過同類產(chǎn)品的商家（產(chǎn)品功能、定價(jià)都差不多），他們的話術(shù)版本，完全是兩種不同風(fēng)格。

但你能說哪家更好嗎？顯然不能！

因?yàn)?，一切都恰如其分，符合他們的?dāng)時(shí)當(dāng)下！

3、好話術(shù)，是人機(jī)更好配合的基礎(chǔ)

聰慧人工只會(huì)越來越貴。如何訓(xùn)練機(jī)器人，更好完成簡(jiǎn)單繁瑣低級(jí)的工作，是行業(yè)的必然趨勢(shì)。

所以該怎么做呢？好話術(shù)就是關(guān)鍵和基礎(chǔ)。
我們要不斷測(cè)試、打磨、優(yōu)化、升級(jí)話術(shù)，讓它能適應(yīng)各種各樣的場(chǎng)景，并讓機(jī)器人的表現(xiàn)更趨近于人，顯得更“聰明”。
只有機(jī)器人更好承接了底層的工作，人工客服才能展現(xiàn)更有活力和價(jià)值的一面。