中鐵魯班作為一家國際化的跨國企業(yè)，秉承著"一帶一路"倡議，致力于全球基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。然而，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，客服服務(wù)面臨著更大的壓力和挑戰(zhàn)。為了提升客戶滿意度并提高運(yùn)營效率，中鐵魯班在其客服系統(tǒng)進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新和改革。

中鐵魯班痛點(diǎn)問題

中鐵魯班業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，客戶數(shù)量迅速增加。然而，由于主要采購渠道包括移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等渠道的不統(tǒng)一，導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，影響了客戶的訪問體驗(yàn)。另外，客服業(yè)務(wù)需要各部門之間的協(xié)調(diào)配合，但缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)給后續(xù)問題的跟進(jìn)帶來了不小的困擾。除了系統(tǒng)方面的挑戰(zhàn)之外，中鐵魯班還面臨著客服效率和人力成本的控制問題。

沃豐科技解決方案

針對中鐵魯班的痛點(diǎn)問題，沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。

1.將原有的移動(dòng)網(wǎng)站、微博、微信、APP 等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

2.智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

3.智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，打造了客戶服務(wù)流程線上閉環(huán)，業(yè)務(wù)過程可追溯。實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

呼叫中心助力中鐵魯班技術(shù)升級

首先，中鐵魯班對呼叫中心的技術(shù)設(shè)備進(jìn)行了全面的升級。引入了沃豐科技呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了呼叫處理與客戶信息整合的智能化和自動(dòng)化。通過這些技術(shù)的應(yīng)用，中鐵魯班成功提高了客服工作的效率和準(zhǔn)確性，節(jié)約了大量人力資源和時(shí)間成本。

數(shù)據(jù)顯示，目前中鐵魯班日均電話受理服務(wù)量達(dá)到 1000 余通，日均在線客服受理量達(dá)到 400 余個(gè)。全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平，其智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，打通客戶服務(wù)流程線上閉環(huán)，業(yè)務(wù)過程可追溯。提升客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。

通過沃豐科技智能系統(tǒng)的幫助，中鐵魯班取得了顯著成果?？头史短嵘秊槠髽I(yè)帶來了更高的客戶滿意度和業(yè)務(wù)發(fā)展。技術(shù)升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升客服效率的關(guān)鍵手段，應(yīng)引入先進(jìn)技術(shù)和平臺，提高客服工作的智能化和自動(dòng)化水平。人才培養(yǎng)和管理優(yōu)化是提升客服效率的關(guān)鍵，要建立完善的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，為服務(wù)人員提供良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)會(huì)?？蛻魠⑴c和反饋機(jī)制有助于了解客戶需求、改進(jìn)服務(wù)和拓展業(yè)務(wù)，需鼓勵(lì)客戶參與并及時(shí)回應(yīng)客戶反饋。