SCRM是以用戶為中心，通過社交平臺與用戶建立聯(lián)系，以內(nèi)容、活動、客服、商城等服務吸引用戶注意力，并不斷與用戶產(chǎn)生互動，實現(xiàn)用戶管理的系統(tǒng)。

它的出現(xiàn)是基于移動電商與社交工具的興起。在中國，用戶現(xiàn)在已經(jīng)習慣于通過手機購物，并通過多元渠道的信息進行對比決策。比如，用戶想要購買?款美妝產(chǎn)品，可能不僅會從電商平臺獲取商品信息，還可能參考社交平臺、短視頻平臺、搜索和資訊、生活服務應用等平臺用戶評價。

用戶的決策要素也發(fā)生了改變，從以往的單一元素（價格/質(zhì)量/品牌）變得更加多元化（興趣/評價/體驗/愛好/職業(yè)等），決策鏈路也更加復雜。因此，商家需要適應這一改變，在新興用戶渠道和用戶決策旅程的關鍵節(jié)點進行布局，并重構(gòu)與之對應的業(yè)務流程。

SCRM常見的核心功能

1、引流獲客

通過API接口對接微信/朋友圈/企業(yè)微信/直播，通過渠道活碼等方式，從各社交平臺批量獲取用戶，將公域流量引流至私域進行深耕。

2、用戶管理

通過收集和分析用戶的行為數(shù)據(jù)、興趣愛好等信息，對引流至私域的用戶數(shù)據(jù)進行清洗/打標簽/分層/自動分群等，形成不同類型的用戶畫像，為精準營銷和個性化服務提供支持，實現(xiàn)對不同用戶群體的差異化營銷和服務。

3、高效運營

通過SOP工具，幫助運營提升與不同用戶的溝通效率。比如社群運營SOP、公眾號內(nèi)容批量群發(fā)、節(jié)日海報素材、活動裂變模板等，實現(xiàn)營銷活動的自動化執(zhí)行和跟蹤，提高運營效率和效果。

4、銷售管理

一般SCRM中具備銷售管理功能模塊，幫助銷售、市場、運營、客服在同一個平臺中，圍繞客戶線索全流程進行服務?？梢杂涗浐透櫇撛阡N售機會，包括客戶需求、購買意向等，以便更好地進行銷售推進和跟進。通過對銷售數(shù)據(jù)的分析和預測，提供銷售業(yè)績的可視化展示和分析報告，為銷售決策提供支持。

5、數(shù)據(jù)分析

SCRM會配備數(shù)據(jù)分析模塊，通過采集和整合各種渠道和來源的數(shù)據(jù)，包括用戶行為數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等，建立全面的數(shù)據(jù)基礎。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘工具，對數(shù)據(jù)進行深入的分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶行為規(guī)律、市場趨勢等，為決策提供支持。然后通過數(shù)據(jù)可視化工具，將數(shù)據(jù)以圖表、報表等形式進行可視化展示，幫助銷售/營銷/運營/市場人員進行業(yè)務決策。

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