人工智能技術(shù)的驅(qū)動下，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代逐漸升級為“智能+”時代已是不爭的事實，面對突然崛起的智能科技，各行各業(yè)都在尋找下一個時代入口，自然向來洞察市場前沿的金融行業(yè)也不例外。在金融科技的風口之下，智能客服成為金融領(lǐng)域落地最廣泛的智能應(yīng)用之一。

在消費金融客服中，客戶咨詢的問題大都是重復(fù)性的，而且往往限定在不多特定的領(lǐng)域內(nèi)，這些特點使其成為自然語言處理和智能客服機器人的極佳選擇。通過智能客服機器人，可以每周7*24小時不間斷服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量可控、不知疲倦，且智能搜索知識圖譜、高效解答客戶疑問、并能發(fā)掘用戶的深層需求，帶來銷售轉(zhuǎn)化。如平安消費金融為滿足客戶多樣化的線上服務(wù)需求，提供“不打烊”、“不斷線”的客戶服務(wù)，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，搭建智能客服平臺，智能研判客戶行為，主動了解客戶需求并提供解決方案，實現(xiàn)智能交互。

可以說，智能客服正在顛覆傳統(tǒng)消費金融的客戶服務(wù)成本，并以一種更經(jīng)濟有效的方式與傾向，加深客戶對消費金融機構(gòu)服務(wù)依靠的同時，給消費金融行業(yè)帶來更加廣闊的發(fā)展空間。以平安消費金融為例，截至2022年12月，其在線客服人工接通率超97%，智能客服平臺累計提供智能解決方案服務(wù)近300萬人次，客戶意圖識別準確率達95%，為客戶提供省心、智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

平安消費金融除在服務(wù)上進行科技創(chuàng)新之外，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面同樣不斷進行突破。由它推出的“平安小橙花”作為開業(yè)后推出的首款產(chǎn)品，主打以“貸款+支付”為核心的智能錢包功能，讓信貸融入生活支付，打通主流支付工具，更可享受一定額度的消費免息服務(wù)，讓支付更加快捷。在此基礎(chǔ)上，“平安小橙花”用戶還可以通過每筆消費進行信用積累，實現(xiàn)額度提升。

而且“平安小橙花”自上線以來，便不斷拓展服務(wù)場景，為用戶帶來多元化場景服務(wù)體驗。具體表現(xiàn)為用戶開通電子支付賬戶后，可在優(yōu)惠商戶處申請專項額度，在線下門店消費時候，只要使用平安消費金融APP中的“分期碼”入口進行支付。

平安消費金融將持續(xù)秉承平安集團“金融+科技”、“金融+生態(tài)”的整體戰(zhàn)略方向，不斷幫助消費者享受到更加普惠、便捷、可靠的消費金融服務(wù)，提升生活品質(zhì)，收獲更多成長。