作者：夏天

它是你的童年，在親子讀書會(huì)、寶貝觀影會(huì)、小小牙醫(yī)講堂陪伴你的成長(zhǎng)；

它是你的青年，在熱血電競(jìng)賽場(chǎng)陪伴你和朋友激情奮戰(zhàn)；

它是你的現(xiàn)在，讓你在陌生、孤獨(dú)的城市當(dāng)中勇敢走出來，結(jié)識(shí)更多志趣相投的好友。

它是平安銀行“城事朋友節(jié)”，通過線下網(wǎng)點(diǎn)及線上平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)讓大家相聚在一起，感受生活的美好。

多元化生活方式連接美好生活

近年來，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及金融科技的沖擊下，商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)客戶離柜率不斷攀升，不同客戶群體的新需求也應(yīng)運(yùn)而生，零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。

在此背景下，平安銀行零售業(yè)務(wù)的探索無疑為整個(gè)商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型提供了良好范本。

平安銀行2017年推出首家零售門店后，如今經(jīng)過6年持續(xù)不斷的實(shí)驗(yàn)探索，將零售門店升級(jí)為融合多元生活方式和社交理念的“潮店”，從金融服務(wù)的提供者變成了多元化生活方式的倡導(dǎo)者。

平安銀行零售門店連接用戶的同時(shí)，通過多種方式方法與外部消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行連接融合，為用戶帶來更多美好生活體驗(yàn)。

連續(xù)三年的“城事朋友節(jié)”IP活動(dòng)便是最好的例子。

平安銀行在“城事朋友節(jié)”期間，策劃了不同主題的活動(dòng)，賦能用戶及商戶，將金融服務(wù)融入到用戶的日常生活中，為用戶提供“省時(shí) 省心 省錢”的全新消費(fèi)體驗(yàn)。

平安銀行關(guān)注到中老年人的社交生活，推出養(yǎng)生健康、金融反詐、K歌歡唱、創(chuàng)意手作等活動(dòng)，為中老年人提供了一個(gè)可以休閑聚會(huì)的地方，中老年生活同樣可以多姿多彩。

年輕人對(duì)于電競(jìng)有著深厚感情，平安銀行便與王者榮耀聯(lián)名合作推出平安銀行王者榮耀聯(lián)名信用卡——小喬“天鵝之夢(mèng)”系列卡面，緊跟時(shí)代潮流，與新一代消費(fèi)者并肩，讓年輕人在游戲之外找到了認(rèn)同感。

“城事朋友節(jié)”只是平安銀行零售門店服務(wù)用戶的一個(gè)縮影。通過在不同客戶群體間、不同商戶及商圈之間實(shí)現(xiàn)生態(tài)連接，平安銀行零售門店成為了一個(gè)生活服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供各種生活便利服務(wù)，強(qiáng)化與用戶之間的連接。

升級(jí)后的平安銀行零售門店，從每一個(gè)家具到每一個(gè)布置，都設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的美學(xué)風(fēng)格，不僅配置了舒適的沙發(fā)、流暢的Wi-Fi、多樣的茶歇飲品和獨(dú)立的恰談空間，還精心準(zhǔn)備了雨傘、充電寶、醫(yī)藥箱等便民小工具，諸多生活及特色服務(wù)隨處可見，讓用戶進(jìn)門就感受到家的溫暖。

在深圳平安金融中心支行，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)“健康小屋”，在這里，可以對(duì)骨密度檢測(cè)等47個(gè)指標(biāo)進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，也可以連線專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行解讀。

不斷推陳出新的平安銀行零售門店，正在拉進(jìn)客戶與品牌的情感鏈接，贏得更多年齡段、不同需求客戶的認(rèn)可，以連接客戶的美好生活，夯實(shí)平安銀行品牌力量，讓平安銀行零售持續(xù)煥發(fā)勃勃生機(jī)。

打造全新的消費(fèi)生態(tài)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的下半場(chǎng)，客戶的認(rèn)可與追隨是決定零售業(yè)務(wù)能否成功的關(guān)鍵所在。

判斷一家銀行零售業(yè)務(wù)的質(zhì)效可以從三個(gè)維度進(jìn)行考量：

第一個(gè)是零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)、行業(yè)貢獻(xiàn)度指標(biāo)；

第二是客戶基礎(chǔ)，包括獲客能力、維護(hù)客戶的能力和打造客戶體驗(yàn)的能力，客戶粘性的好壞主要取決于客戶體驗(yàn)；

第三個(gè)是商業(yè)銀行是否借助金融科技向線上化、開放化進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

單從客戶基礎(chǔ)上來說，通過與社區(qū)、城市生活的協(xié)同，平安銀行零售業(yè)務(wù)就打下了不錯(cuò)的“群眾基礎(chǔ)”。

借助金融科技力量，平安銀行近年來將零售業(yè)務(wù)模式升級(jí)為“AI+T+Offline”模式?？梢院?jiǎn)單理解為：在線上，平安銀行可實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)Online陪伴，大部分業(yè)務(wù)服務(wù)可以在線上渠道，如口袋銀行APP、平安云店小程序等進(jìn)行體驗(yàn)；而在Offline線下，平安銀行零售門店通過社交化、生態(tài)化升級(jí)，最終形成了一個(gè)連接社交生活場(chǎng)景、連接城市的金融生活圈，打造了一個(gè)全新的消費(fèi)生態(tài)。

這個(gè)全新的消費(fèi)生態(tài)可以理解為“以用戶為中心，以門店為支點(diǎn)”。平安銀行通過零售門店連接用戶與社區(qū)、商家，不僅實(shí)現(xiàn)了用戶與城市社區(qū)的協(xié)同生活，而且還成功將零售門店打造成為連接生態(tài)服務(wù)的“多元聚場(chǎng)”，以及連接社區(qū)的“福利聚場(chǎng)”。

此次“城事朋友節(jié)”，平安銀行零售門店聯(lián)動(dòng)百城千店，同時(shí)深度聯(lián)合周邊三公里商戶，為不同用戶群體制定不同消費(fèi)福利，平安銀行最終實(shí)現(xiàn)了新零售當(dāng)中“人、貨、場(chǎng)”的重構(gòu)。

對(duì)于用戶（人）：在海量客戶資源的基礎(chǔ)上，通過整合客戶資源以及覆蓋生活高頻消費(fèi)場(chǎng)景，平安銀行聯(lián)動(dòng)多個(gè)行業(yè)頭部品牌發(fā)起商戶優(yōu)惠，讓用戶體驗(yàn)省心 省時(shí) 省錢的服務(wù)。例如此次“城事朋友節(jié)”，平安銀行通過聚焦餐飲、商超等高頻消費(fèi)場(chǎng)景，構(gòu)建多元觸點(diǎn)，滿足個(gè)性化消費(fèi)需求。通過“8元購(gòu)”、“88禮包”、“滿20減8”等活動(dòng)，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠的消費(fèi)。

對(duì)于商戶（貨、場(chǎng)）：今年“城事朋友節(jié)”首次攜手超級(jí)商圈品牌活動(dòng)“天天88”，釋放千萬(wàn)消費(fèi)券，其中天天88X銀聯(lián)專場(chǎng)優(yōu)惠，Ole’/Blt/UR/萬(wàn)象城等頭部品牌赫然在列，月月可領(lǐng)8或18元券，這一系列惠民利商活動(dòng)，助力后疫情時(shí)代消費(fèi)復(fù)蘇。

平安銀行零售業(yè)務(wù)扎根社區(qū)、聯(lián)通商圈，針對(duì)不同商戶的不同獲客需求進(jìn)行定制化扶持方案，成功幫助其實(shí)現(xiàn)客單轉(zhuǎn)化，亦成功建立了一個(gè)立足社區(qū)、輻射城市的商業(yè)生態(tài)圈。

專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 引領(lǐng)轉(zhuǎn)型升級(jí)

在商業(yè)銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)潛在用戶的過程當(dāng)中，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。商業(yè)銀行可以通過用戶體驗(yàn)提升用戶粘性，維系用戶的忠誠(chéng)度，與此同時(shí)，用戶體驗(yàn)也是商業(yè)銀行拓展新用戶的一個(gè)關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)。

一般而言，衡量商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)方面：

一方面就是來自商業(yè)銀行現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)本身的使用體驗(yàn)；

另一方面就是商業(yè)銀行提供的一系列非金融增值權(quán)益服務(wù)給客戶帶來的心理體驗(yàn)，比如因商業(yè)銀行服務(wù)的專業(yè)度所帶的價(jià)值觀認(rèn)同等等。

獲得客戶認(rèn)同，除了專業(yè)服務(wù)之外，消費(fèi)者對(duì)銀行相關(guān)服務(wù)背后所傳遞的“價(jià)值共鳴”也愈加關(guān)注。如今的平安銀行能夠不斷獲得客戶的認(rèn)可，這與其踐行“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”的核心文化理念有著密不可分的聯(lián)系。

借助平安集團(tuán)強(qiáng)大的生態(tài)資源，平安銀行在非金融增值權(quán)益服務(wù)方面，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的體驗(yàn)提升用戶的參與度，從而強(qiáng)化用戶的粘性與忠誠(chéng)度。

平安銀行圍繞康養(yǎng)、高端醫(yī)療、文體、慈善等領(lǐng)域，持續(xù)完善客戶權(quán)益及服務(wù)體系，為客戶提供一站式綜合金融解決方案。

平安銀行零售門店，實(shí)現(xiàn)了用戶與城市社區(qū)的共生共榮，將專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的理念具體轉(zhuǎn)化為“懂您所想，想您所需”的有溫度的金融服務(wù)。

在持續(xù)深度挖掘不同用戶的內(nèi)在需求之余，平安銀行不斷拓寬零售門店的服務(wù)半徑，以此形成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將省時(shí) 省心 省錢的“金融+生活”服務(wù)帶給每一個(gè)用戶。

通過零售門店這個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，平安銀行用專業(yè)服務(wù)讓用戶實(shí)現(xiàn)美好生活的連接，讓用戶充分體驗(yàn)惠利生活，形成良性的互利共贏閉環(huán)，進(jìn)一步凸顯平安銀行專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心文化理念。

在此過程中，平安銀行的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)價(jià)值觀受到用戶的高度認(rèn)同，在用戶群體當(dāng)中形成口碑效應(yīng)，而平安銀行上千家零售門店形成的新零售生態(tài)，也為平安銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和升級(jí)提供了強(qiáng)勁動(dòng)力。